Regard sur le passé, regard vers l’avenir : les technologies de l’assurance en 2021 et 2022
L’année 2020 a poussé les compagnies d’assurance à apporter rapidement des changements technologiques, passant du travail à distance pour le personnel et les agents aux options de distribution à distance pour les clients. Alors que la pandémie se prolonge tout au long de l’année 2021, les assureurs, les agents et les clients se familiarisent de plus en plus avec les communications numériques, y compris la distribution d’assurance.
Les clients apprécient toujours l’aide d’agents d’assurance expérimentés et du personnel des compagnies d’assurance. Ils apprécient également les avantages des connexions numériques pratiques à l’assurance, qu’il s’agisse de joindre leur agent d’assurance ou d’avoir la possibilité de souscrire une couverture sur un achat important au point de vente. L’année 2021 a démontré la nécessité pour les assureurs de combiner ces deux approches.
L’assurance n’importe où, surtout là où elle est nécessaire
La distribution à distance a explosé en 2021. La pandémie a poussé les clients et les transporteurs à distance, tout en soulignant la nécessité d’une couverture d’assurance dommages.
Ayant besoin d’une couverture, mais incapables de rencontrer leurs agents en personne, les clients de l’assurance se sont tournés vers Internet. Les compagnies d’assurance déjà préparées à répondre aux besoins des clients dans un environnement numérique ont tiré parti de ce changement, mais d’autres assureurs ont rapidement rattrapé leur retard.
Les clients étaient prêts à visiter les sites Web des assureurs et des agents, et à utiliser des outils tels que les chatbots activés par l’IA et les appels vidéo, pour souscrire une couverture. Les clients étaient également prêts à adopter des options d’assurance dans de nouveaux contextes. L’assurance intégrée s’est développée en 2021, associant des compagnies non d’assurance à des assureurs pour fournir une couverture au point de vente à de nombreux clients. La commodité de cette relation, rendue possible par la technologie partagée, a jeté les bases pour les assureurs et les non-assureurs afin de renforcer les relations avec les clients.
L’assurance intégrée est devenue un moyen de connecter les clients à la couverture au moment crucial. En ce début d’année 2022, les assureurs repoussent les limites de l’assurance intégrée. Ils transforment les plateformes et les applications en destinations numériques à part entière, où les clients peuvent gérer une gamme de besoins liés à l’assurance à la fois, de l’extension d’une garantie à l’achat d’une maison ou d’une voiture, et la couverture dont ils ont besoin.
Le travail à distance est également devenu familier en 2020 et 2021. Aujourd’hui, de nombreux agents d’assurance constatent qu’ils peuvent faire leur travail efficacement dans un environnement à distance, à condition d’avoir les bons outils. Une plate-forme qui connecte de manière transparente les clients et les agents, par exemple, peut fournir les informations dont les agents ont besoin et les options de connexion dont les clients ont besoin, ce qui permet de placer la bonne couverture pour le bon client.
Même si la vaccination facilite la reprise des activités en personne, les agents d’assurance constatent que les options de communication numérique restent un moyen important de communiquer avec les clients. Les outils de la plateforme d’assurance et d’autres options permettent aux agents indépendants de communiquer plus efficacement, d’établir des relations à long terme et de fidéliser les clients. Ces outils deviennent un élément régulier et essentiel des boîtes à outils des agents.
Couverture personnalisable pour des besoins personnalisés
L’assurance peut être complexe et la plupart des clients ne sont pas des experts en assurance. De nombreux assureurs savent qu’un service efficace, en particulier de la part d’agents d’assurance qualifiés, est essentiel à l’établissement de relations solides avec les clients. Dans une enquête de Deloitte, par exemple, 57 % des assureurs interrogés ont déclaré que le moyen le plus efficace de fidéliser les clients est de leur donner accès à une assistance humaine amicale et compétente lorsque le client en a besoin, écrivent David Rush et ses collègues chercheurs.
L’assistance humaine permet également de fournir la personnalisation et la couverture personnalisée dont les clients ont de plus en plus besoin. La pandémie de COVID-19 a fait prendre conscience de la nécessité d’une couverture pour de nombreux clients. Pourtant, leur expérience avec d’autres options d’achat en ligne a amené les clients à s’attendre à ce que l’assurance puisse et doive être adaptée à leurs besoins.
Un service personnalisé et une couverture sur mesure jouent un rôle clé dans la qualité de vie des clients lorsqu’ils souscrivent une assurance, particulièrement lorsqu’ils le font dans un environnement numérique. Lorsque les clients peuvent fournir des informations essentielles en toute sécurité et obtenir des réponses compétentes à leurs questions, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits du service qu’ils obtiennent par l’intermédiaire d’une plateforme et de la couverture qui en découle.
En 2021, les clients d’assurance de dommages ont manifesté un intérêt accru pour une couverture sur mesure. Les ordres gouvernementaux de rester à la maison, par exemple, ont transformé de nombreux employés de bureau en travailleurs à distance, ce qui a soulevé des questions sur la nécessité d’une couverture d’assurance continue pour un véhicule qui est simplement resté dans le garage. En 2022 et au-delà, nous nous attendons à ce que les assureurs adoptent les outils nécessaires pour analyser les données requises pour offrir ce type de couverture personnalisée.
La révolution numérique de l’assurance n’a pas commencé en 2020 ou 2021. Pourtant, il a connu un développement rapide au cours de cette période. Nous prévoyons que 2022 verra certains de ces changements devenir la nouvelle norme pour l’assurance et stimuler les futures avancées technologiques pour les assureurs, les agents et les clients.
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