Recentrer l’utilisateur dans la transformation digitale de l’assurance
La disruption numérique a introduit un éventail vertigineux d’options pour les assureurs, les agents et les clients. Pourtant, plus de technologie n’est pas toujours une bonne technologie, surtout lorsqu’elle introduit de la confusion plutôt que de la commodité.
Pour aider les assureurs à atteindre leurs objectifs commerciaux, la technologie d’assurance doit se concentrer sur l’expérience utilisateur. Qu’il s’agisse d’un client, d’un agent ou d’un employé d’assureur, la capacité à s’adapter facilement aux nouveaux outils et à les déployer pour répondre à des objectifs clés est indispensable.
À qui s’adresse l’Insurtech ?
Les premiers jours de la ruée vers la technologie se sont souvent concentrés sur la technologie pour le plaisir de la technologie. Les outils numériques ont été présentés comme le moyen de résoudre des problèmes auparavant insurmontables et d’inaugurer un nouveau monde de productivité et d’optimisme.
À mesure que les outils numériques sont devenus monnaie courante, nos habitudes d’utilisation ont également évolué. L’enquête 2021 de Gartner sur le service et l’assistance à la clientèle, par exemple, a révélé que les générations, des baby-boomers à la génération Z, ont toutes tendance à commencer leur parcours d’achat d’assurance par voie numérique, même si elles préfèrent différents points de contact initial, écrit Deb Alvord, vice-présidente et analyste du service client et de l’assistance de Gartner.
Cependant, la croyance en la technologie comme source de bien et son adoption dans la vie quotidienne ne se sont pas toujours déroulées sans heurts. Les sites Web, les applications mobiles et les plateformes qui ne répondent pas aux besoins réels des clients ont tendance à dépérir à mesure que les clients migrent vers des outils simples et intuitifs à utiliser. De même, une entreprise qui investit dans une plate-forme peu axée sur les interfaces utilisateur et l’expérience utilisateur peut voir son investissement gaspillé, car son personnel continue de s’en tenir à des méthodes de travail familières plutôt que de se débattre avec des logiciels qui rendent leur travail plus difficile.
« Une stratégie numérique ne consiste pas à développer un nouveau site Web « branché » et élégant ou à lancer une application pour smartphone », écrit Brian Kelley, directeur général de la société de conseil en gestion Quincy Analytics. Au contraire, les choix technologiques doivent être fondés sur une compréhension approfondie des besoins de l’entreprise à satisfaire et des comportements humains qui conduisent les gens (clients, agents et employés) à l’outil en premier lieu.
Pour aligner la technologie sur les besoins humains, les assureurs doivent quitter le domaine numérique et revenir, temporairement, à l’humain. Se concentrer sur l’expérience utilisateur signifie se concentrer sur la façon dont les gens se déplacent et comprennent le monde.
« L’UX va au-delà de l’interface utilisateur numérique pour examiner les parcours holistiques que les clients traversent pour accomplir des tâches et utiliser des produits et des services. Il est essentiel de comprendre ces parcours pour créer la confiance et la transparence afin d’aider les clients à répondre à leurs besoins en matière d’assurance », écrit Jon Fukuda, cofondateur et directeur de la société de conseil en services professionnels Limina.
Comment donner la priorité à l’utilisateur lors du choix de la technologie
Il est essentiel de prendre le point de vue du client pour choisir une plateforme qui a du sens pour les utilisateurs. Pourtant, avec l’évolution rapide des attentes et des perspectives des clients, les assureurs doivent comprendre où en sont les clients aujourd’hui afin de leur offrir l’expérience qu’ils recherchent.
Par exemple, les clients d’assurance sont maintenant plus susceptibles de rechercher une couverture qui couvre à la fois les risques personnels et commerciaux, écrivent Charlie Mihaliak et Chris Raimondo d’EY. À mesure que de plus en plus de personnes prennent des emplois secondaires ou travaillent à distance, elles voient leur vie personnelle et commerciale converger, et elles s’attendent à ce que la couverture reflète cette réalité.
De plus, les clients ont commencé à regarder au-delà de leurs propres besoins et intérêts immédiats lorsqu’il s’agit de souscrire une assurance, disent Mihaliak et Raimondo. Face à une panoplie de risques naturels tels que le changement climatique, les incendies de forêt, les ouragans et les pandémies, les clients s’intéressent désormais de plus en plus à savoir si les compagnies d’assurance se comportent en tant que citoyens environnementaux et sociaux responsables.
Les assureurs s’accordent à dire que l’adoption des outils numériques fera progresser les assureurs individuels et l’industrie. Pourtant, les outils choisis auront de l’importance. Les plates-formes axées sur l’utilisateur comprendront des fonctionnalités telles que :
- Connexions instantanées via un écosystème en ligne à une couverture intégrée, à des produits et services connexes et à d’autres options à valeur ajoutée directement liées aux besoins et aux requêtes spécifiques d’un client.
- L’intelligence artificielle pour analyser les modèles et proposer des suggestions de couverture dont les clients n’ont peut-être pas réalisé qu’ils avaient besoin.
- L’automatisation pour traiter les tâches répétitives et réduire les erreurs, libérant ainsi les clients et les agents pour qu’ils se concentrent sur des questions spécifiques.
« L’industrie est prête pour une période de croissance déterminée » alors qu’elle se relève de ses récents défis, écrivent Isabelle Santenac et co-auteurs chez EY. Pour s’adapter à cette croissance, les assureurs devront adopter des plateformes qui placent délibérément l’utilisateur au premier plan.
Images par : schantalao/©123RF.com, milkos/©123RF.com
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