Qu’est-ce que cela signifie d’être post-perturbation ?
Depuis plusieurs années, le secteur de l’assurance se prépare à une perturbation numérique qui, selon les rumeurs, se produira dans un avenir proche. Parallèlement, la recherche sur l’insurtech, les outils nouvellement adoptés et les exigences soudaines de la pandémie de COVID-19 ont amené la perturbation numérique aux portes du secteur de l’assurance.
Cette perturbation n’est plus une menace future ni même un défi actuel. La vague de perturbations est passée, laissant dans son sillage une multitude de nouveaux outils numériques et changeant la façon dont les assureurs, les agents et les clients interagissent les uns avec les autres et pensent à l’assurance. Pour les assureurs, la question n’est pas « Comment se préparer aux perturbations futures ? », mais « Que faisons-nous des perturbations qui se sont déjà produites ? »
Surfer sur la vague des perturbations de l’assurance
Bien qu’elles aient été décrites comme un événement unique et identifiable, la perturbation numérique réelle dans le secteur de l’assurance s’est manifestée progressivement pendant plusieurs années. Les insurtechs ont offert de nouvelles façons d’envisager tout, de la distribution d’assurance à la souscription en passant par l’évaluation des sinistres, mais elles l’ont souvent fait de manière fragmentaire. Les attentes des clients ont changé à mesure que leur familiarité avec les achats en ligne et les plateformes numériques augmentait.
La pandémie a transformé la lente infiltration de la perturbation numérique en une vague déferlante. Un rapport publié en 2020 par KPMG a révélé que 80 % des PDG du secteur de l’assurance estimaient que la COVID-19 avait accéléré le rythme de la numérisation des opérations d’assurance et créé une nouvelle urgence pour les assureurs d’adopter des modèles d’exploitation numériques. La pandémie a également bouleversé la façon dont les transporteurs, les agents et les clients communiquent, les poussant tous les trois à passer à un monde principalement numérique.
De nouveaux outils continueront d’apparaître sur la scène, donnant la priorité à l’expérience client et rationalisant le travail des assureurs pour souscrire et distribuer des polices d’assurance, prédit Vrinda Johnson, directrice générale de la société de conseil Raines International. Pourtant, ces outils ne feront pas leur chemin dans une industrie qui fonctionne comme elle le faisait autrefois. Au lieu de cela, ils s’intégreront à une base existante d’outils numériques et à une perspective existante qui adopte ces outils comme moyen d’atteindre des objectifs commerciaux clés.
À quoi ressemble un avenir post-disruption ?
Grâce au besoin de connexions numériques pendant la pandémie et à l’interdépendance de l’économie mondiale, le monde est aujourd’hui « plus interconnecté que jamais », écrit Frank Sheridan, responsable du réseau d’assurance multinational et mondial chez The Hanover Insurance Group. Un avenir post-perturbation tire parti de cette interconnexion pour aider les clients à communiquer plus facilement avec les assureurs, aider les agents à fournir des informations clés au bon moment et aider les assureurs à analyser les données disponibles pour une meilleure prise de décision.
Les compagnies d’assurance, les agents et les clients ont également une nouvelle idée de la façon dont les outils numériques peuvent et doivent être utilisés pour effectuer des transactions d’assurance. Bien que beaucoup soient optimistes, la nécessité de comprendre le fonctionnement des options numériques est également essentielle, en particulier pour les opérateurs qui cherchent à améliorer leurs compétences, à se recycler et à embaucher pour de futures compétences.
Par exemple, « l’amélioration de la littératie des données de notre industrie deviendra de plus en plus importante », déclare Julie Page, PDG de la société de services professionnels Aon UK. Plus les professionnels de l’assurance comprendront comment les données sont recueillies, stockées et utilisées, plus il leur sera facile de comprendre non seulement quelles informations sont fournies par l’intelligence artificielle et l’analyse des données, mais aussi pourquoi ces résultats apparaissent.
L’aisance accrue des clients avec les plateformes numériques a entraîné une augmentation de la demande des clients en matière de facilité d’utilisation de l’assurance, en particulier de facilité d’accès à la couverture dont les clients ont besoin quand ils en ont besoin. Aujourd’hui, les clients d’assurance tiennent pour acquis qu’ils peuvent acquérir facilement presque tout ce dont ils ont besoin à l’aide d’outils numériques, y compris une couverture d’assurance. Il est indispensable de doter les agents de la technologie leur permettant de faire de meilleures recommandations aux clients et de rationaliser la distribution dans un monde post-perturbation.
La disruption numérique a changé la façon dont les assureurs, les agents et les clients perçoivent l’assurance. Dans ce nouveau monde, la question n’est pas de savoir si et comment des perturbations peuvent se produire, mais comment utiliser les outils existants de manière efficace.
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