Pourquoi les directeurs de la clientèle doivent adopter l’assurance dans leurs programmes CRM
Lorsqu’on leur pose la question, les compagnies d’assurance peuvent rapidement expliquer comment l’assurance intégrée fait progresser leurs objectifs de distribution. Ils peuvent souvent nommer plusieurs avantages de la couverture intégrée pour les clients qui achètent également cette couverture.
Cependant, demandez aux assureurs comment l’assurance intégrée profite à leurs partenaires commerciaux non assureurs qui offrent cette couverture lors de l’achat d’un service ou d’un produit, et le silence peut s’ensuivre. Les assureurs savent comment leurs partenaires commerciaux bénéficient de l’offre d’une assurance intégrée, mais comme ils ne traitent pas ces avantages aussi immédiatement qu’ils s’occupent des avantages pour eux-mêmes ou leurs assurés, il peut prendre un moment pour expliquer ce que cela apporte aux autres entreprises.
Les assureurs qui peuvent expliquer pourquoi le directeur de la clientèle (CCO) d’un partenaire commercial doit adopter l’assurance dans le cadre de leur système de gestion de la fidélisation de la clientèle (CRM) peuvent plus facilement établir des relations solides et créer de la valeur grâce à une meilleure distribution.
Tout est une question de confiance
Le rôle d’un directeur de la clientèle est de se concentrer sur les clients d’une entreprise. Le service, la fidélisation et les relations font tous partie de la compétence du chef de la conformité, et c’est le travail de ce dernier de créer et de défendre une vision unifiée pour chaque service et chaque équipe en contact avec la clientèle.
Différents clients ont des relations différentes avec diverses entreprises. Certains ne s’impliquent dans une entreprise que de manière sporadique, lorsqu’ils ont un besoin spécifique que l’entreprise peut satisfaire. D’autres développent une relation plus profonde au fil du temps.
C’est le cas depuis longtemps. En examinant le comportement des acheteurs de billets de théâtre, les chercheurs Ellen Garbarino et Mark S. Johnson ont constaté que les clients occasionnels maintiennent leurs relations avec une entreprise en fonction de la satisfaction de leur achat ou de leur interaction la plus récente. Les clients engagés tels que les abonnés, cependant, maintiennent leurs relations avec une entreprise basées sur la fidélité et la confiance.
Chaque entreprise, qu’elle s’agisse d’une assurance ou d’une autre entreprise, cherche à établir des relations profondes et loyales avec ses clients. La confiance devient ainsi une considération essentielle pour les directeurs de la clientèle.
Pour de nombreux clients, la confiance dépend de la perception que l’entreprise en question est fiable, en particulier lorsque les clients rencontrent des problèmes. Les clients qui font confiance à une entreprise « savent qu’ils peuvent s’attendre à être entre de bonnes mains s’ils rencontrent des problèmes », écrit Jay Fuchs de HubSpot.
L’assurance offre un moyen d’établir ce type de confiance des clients. Pour ce faire, il démontre qu’en cas de problème, les clients disposent d’un filet de sécurité. La couverture qu’ils achètent en même temps que le produit ou le service – une couverture spécialement adaptée à ce produit ou service – leur donne l’assurance que le client sera entre de « bonnes mains » en cas de problème.
Utiliser le CRM
L’assurance intégrée, qui est incluse dans l’achat d’un produit ou d’un service, s’appuie fortement sur la technologie pour bien fonctionner. C’est notamment le cas des risques plus compliqués à souscrire.
Les directeurs de la clientèle s’appuient également sur la technologie pour aider leurs équipes à réussir.
Un système de gestion de la relation client (CRM) est un outil qui permet aux entreprises de suivre les détails des clients et de gérer les relations avec ces clients. Les logiciels CRM sont l’un des types de logiciels à la croissance la plus rapide, avec une valeur marchande mondiale estimée à plus de 40 milliards de dollars en 2018, écrit Marshall Hargrave chez Investopedia.
Les données collectées dans un CRM peuvent inclure :
- Date, heure et résultats concernant les interactions avec les clients.
- Les données clients, des informations de contact de base au suivi granulaire des interactions des clients avec le site web d’une entreprise.
- Notes sur les besoins, les interactions et le potentiel des clients.
Les données CRM aident le personnel du service client à établir des liens en fournissant des informations pertinentes sur un client à un moment donné. Ces connexions sont la base de la confiance des clients.
Établir des relations d’assurance intégrées
Définir la confiance des clients peut être difficile ; Il peut être encore plus difficile de le mesurer. Selon Barbara Bukovac, vice-présidente des marchés de consommation chez PwC, trois thèmes réapparaissent régulièrement dans les discussions sur la confiance avec les clients et les employés :
- Protection des données et de la vie privée.
- Traitement des employés.
- Pratiques commerciales éthiques.
L’assurance intégrée peut aider les chefs de la conformité à communiquer chacun de ces thèmes aux clients.
Protection des données et confidentialité
Les clients sont prêts à partager leurs données. Un rapport publié en 2020 par Formation.ai a révélé que 81 % des personnes interrogées étaient prêtes à échanger des informations personnelles de base avec une entreprise afin d’obtenir une expérience plus personnalisée. Lorsqu’une entreprise est transparente sur la façon dont elle utilisera ces données, 83 % des clients déclarent que leur volonté de partager des informations augmente, et 34 % disent qu’ils sont extrêmement disposés.
Mais la personnalisation n’est pas tout ce qu’il faut. Une grande majorité (77 %) des personnes interrogées ont déclaré que les entreprises n’en faisaient pas assez pour les fidéliser. « Les consommateurs veulent recevoir quelque chose en retour » de leurs informations, écrit Eileen Brown , consultante en marketing chez ZDNet.
Un programme d’assurance intégré bien exécuté peut répondre aux besoins des clients en matière de transparence et de protection des données tout en leur offrant un rendement sur leurs données partagées. Une entreprise qui offre une assurance intégrée, par exemple, peut également faire preuve de transparence en montrant comment les informations relatives à la couverture seront utilisées pour fournir cette couverture. Lorsque les assureurs et les directeurs de la conformité de leurs partenaires commerciaux travaillent ensemble pour répondre aux préoccupations en matière de sécurité des données, il en résulte une offre plus robuste et une source de confiance pour les clients.
Traitement des employés
Le traitement des employés affecte également la fidélité des consommateurs. Dans une étude d’Edelman, 27 % des personnes interrogées ont déclaré que le traitement des employés par une entreprise est un facteur majeur lorsqu’elles décident de faire un premier achat, et 29 % ont déclaré que le traitement des employés affecte leur décision de devenir un client fidèle. Lorsqu’on leur a demandé comment leurs achats avaient changé en raison de la pandémie, 31 % ont déclaré qu’ils se souciaient davantage de la façon dont les entreprises traitent leurs employés qu’auparavant.
Les consommateurs ont tendance à recevoir des informations sur le traitement des employés de deux manières : par le biais des communications publiques d’une entreprise ou par le biais de leurs propres interactions individuelles avec un employé. Les interactions individuelles sont une grande source de confiance. Dans l’étude Edelman, 45 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles considéraient les employés comme un « porte-parole crédible de la confiance dans la marque » en raison de leur lien personnel avec la marque et du sujet abordé.
La volonté des clients de faire confiance à chaque employé est cruciale pour établir une relation d’assurance intégrée. Lorsque le personnel du service à la clientèle a accès aux informations d’assurance par le biais du CRM, il peut offrir un point de vue éclairé aux clients qui pourraient bénéficier de la couverture intégrée. Les clients sont plus susceptibles de faire confiance à la fois à l’achat et à l’assurance lorsqu’elle provient d’un employé qui s’adresse directement à eux.
Pratiques commerciales éthiques
La pandémie a également suscité un nouvel intérêt pour un comportement éthique, en particulier chez les entreprises. Selon Amelia Dunlop , directrice de l’expérience, et d’autres chercheurs de Deloitte, 82 % des clients ont déclaré qu’ils étaient plus susceptibles de fréquenter des entreprises qui se concentrent sur la protection de la sécurité et du bien-être des employés.
L’éthique des affaires est un vaste sujet, et l’assurance intégrée ne peut pas tout aborder. Pourtant, offrir une couverture intégrée envoie un message fort sur un point éthique : on peut faire confiance à cette entreprise et à ses produits.
Les clients connaissent bien l’assurance. Ils savent que les assureurs évaluent le risque et que si un risque est trop grand, aucun assureur ne le couvrira. La couverture intégrée disponible pour un produit ou un service indique qu’un expert a évalué le risque associé à cet achat et l’a jugé pas trop important pour être assuré.
Offrir une couverture intégrée renforce également la transparence. Une compagnie qui offre une couverture admet que ses produits ou services ne sont peut-être pas parfaits, mais qu’elle-même et son partenaire d’assurance les soutiennent.
La pandémie semble avoir eu un impact net positif sur la confiance des clients. Aujourd’hui, les clients sont plus nombreux à faire état d’une plus grande confiance dans les entreprises qu’avant 2020, écrit J.C. Lapierre, chef de la stratégie et de la communication chez PwC aux États-Unis. L’assurance intégrée peut aider les assureurs et leurs partenaires commerciaux à continuer d’établir et de renforcer ces relations de confiance.
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