30 septembre 2024

Pourquoi l’assurance de dommages a-t-elle besoin d’une messagerie client plus personnalisée ?

Les assureurs IARD sont confrontés à une augmentation des sinistres et, dans le même temps, les clients renoncent à leur couverture. Dans le même temps, la satisfaction des clients à l’égard de leurs achats d’assurance n’a jamais été aussi faible, indiquent Tom Super et Colleen Cairns, rédacteurs de PropertyCasualty360.

Selon Super et Cairns, l’une des raisons de l’insatisfaction généralisée des clients est qu’ils ne perçoivent plus la proposition de valeur totale de la compagnie d’assurance. Ils se sentent perdus dans la masse et ont l’impression qu’ils ne verront jamais le retour sur investissement de l’argent qu’ils paient pour leur couverture.

La personnalisation des messages destinés aux clients est un outil efficace pour inverser cette relation. En s’adressant aux clients à un niveau individuel, les assureurs multirisques peuvent mieux démontrer leur valeur et créer des liens, aidant ainsi les clients à comprendre pourquoi il est dans leur intérêt de rester avec leur assureur.

Tendances en matière de personnalisation pour l’assurance de dommages

La personnalisation ne se limite pas à l’assurance. Les clients font de plus en plus souvent l’expérience de la personnalisation dans un large éventail d’interactions d’achat, ce qui en fait une expérience plus courante et attendue.

Les clients ont tendance à réagir à la personnalisation en modifiant leurs habitudes d’achat : dans une étude, 86 % des clients interrogés ont déclaré que la personnalisation influençait ce qu’ils achetaient, selon le spécialiste de la recherche Vanson Bourne.

Les attentes des clients évoluent, tout comme le comportement des compagnies d’assurance multirisques, bien que plus lentement. Bien que 77 % des entreprises estiment que la personnalisation en temps réel est importante, 60 % d’entre elles ont encore du mal à mettre en œuvre une personnalisation en temps réel efficace, déclare Thomas Smale, fondateur de FE International, à Entrepreneur. Cependant, les assureurs découvrent également que les outils qui améliorent la personnalisation des clients peuvent également améliorer la souscription et la gestion des sinistres.

LES CLIENTS VEULENT DE LA PERSONNALISATION

La personnalisation de l’assurance est en train de modifier un large éventail de tâches, de la commercialisation de l’assurance à la fixation des primes, en passant par l’offre d’une couverture sur mesure pour des articles ou des événements spécifiques, explique Edmund Zagorin , expert en approvisionnement chez Emerj.

Les clients sont tellement intéressés par les avantages de la personnalisation qu’ils sont même prêts à partager davantage d’informations personnelles pour obtenir ces avantages, et ce depuis plusieurs années. Dès 2014, un livre bleu rédigé par Jon Hocking, directeur général de Morgan Stanley, et d’autres chercheurs, indiquait que 85 % des clients d’assurance étaient prêts à partager des informations pour obtenir les avantages d’une tarification personnalisée.

Cependant, les compagnies d’assurance n’ont pas toujours besoin de chercher les données qui les incitent à adopter une approche personnalisée. « Souvent, les indices des besoins non satisfaits d’un client sont cachés à la vue de tous », expliquent Mila Adamova, partenaire associée de McKinsey & Company, et ses collègues chercheurs. Par exemple, un client qui appelle pour mettre à jour l’adresse de facturation de sa police d’assurance automobile signale qu’il a récemment déménagé et qu’il a peut-être aussi besoin d’une police d’assurance pour les locataires.

PERSONNALISATION ET INTELLIGENCE ARTIFICIELLE

L’intelligence artificielle facilite la personnalisation dans le secteur de l’assurance et dans d’autres secteurs. L’intelligence artificielle peut analyser un grand nombre de données personnelles, ce qui permet aux compagnies d’assurance de proposer des messages sur mesure, une tarification individualisée et un engagement personnalisé, explique Yaron Ben-Zvi, PDG de Haven Life.

Pour mieux exploiter le pouvoir de l’intelligence artificielle afin de gérer la personnalisation du marketing, les compagnies d’assurance devront adopter des outils permettant d’analyser des données non structurées telles que les messages textuels, la voix, la vidéo et les images, explique Kimberly Harris-Ferrante à Insurance Innovation Reporter. Ces outils permettent non seulement de renforcer la personnalisation, mais aussi d’améliorer la précision de la souscription et de la gestion des sinistres, explique Kimberly Harris-Ferrante.

Comment devenir personnel avec les clients

Grâce aux outils technologiques actuels, il est plus facile que jamais d’élaborer des approches personnalisées pour les clients des compagnies d’assurance. Il est toutefois essentiel d’utiliser ces outils de la bonne manière pour assurer le succès de toute entreprise de personnalisation.

Traiter l’IA comme un outil

L’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique peuvent faciliter la personnalisation, et la meilleure façon de les exploiter est de les appliquer à des situations ou à des tâches particulières.

« Ne choisissez pas d’abord des outils et n’essayez pas ensuite de trouver un moyen de les utiliser. Au lieu de cela, identifiez d’abord les problèmes que vous souhaitez résoudre, puis trouvez les logiciels et les solutions les meilleurs et les plus appropriés pour faciliter la vie de vos clients », déclare Greg Kihlstrom, vice-président senior du numérique chez Yes&.

Outre le choix des bons outils, il est essentiel d’analyser les bonnes données. « Les spécialistes du marketing n’ont pas besoin de plus de données, ils ont juste besoin des bonnes données. Les profits dépendent de la qualité des données « , déclare Vance Reavie, PDG et fondateur de Junction AI.

Les assureurs peuvent également chercher des moyens d’intégrer l’IA dans des outils existants, tels que les sites Web et les plateformes mobiles.

Adoptez le mobile

La technologie mobile aide les compagnies d’assurance à améliorer la souscription et le traitement des sinistres, explique Kevin Reilley, vice-président exécutif de HOVER, Inc. Elle permet également aux clients de bénéficier d’une expérience transparente et plus personnalisée.

Les plateformes mobiles qui intègrent des outils tels que les chatbots peuvent aider les clients à obtenir des conseils personnalisés, explique Rajeswari Natarajan de Mindtree. Les chatbots sont de plus en plus capables de traiter un large éventail de questions, et ils peuvent être programmés pour déterminer quand il est temps pour un membre du personnel humain d’intervenir.

Même les plateformes mobiles qui n’intègrent pas l’IA ou d’autres outils pour stimuler la personnalisation peuvent avoir un aspect personnel. Lorsque les clients peuvent facilement entrer en contact avec leur assureur IARD par le biais de la téléphonie mobile, ils vivent la relation assureur-client dans leur environnement familier : à la maison, dans la voiture ou au travail. La communication ne consiste pas à appeler un expert dans un bureau situé dans un endroit éloigné. Il s’agit plutôt d’utiliser son propre téléphone dans le confort de son propre espace.

Utiliser les outils existants

La personnalisation sur les sites web ou dans les courriels peut aider les compagnies d’assurance à tirer parti des outils qu’elles utilisent déjà pour atteindre les clients de manière plus individualisée. En allant au-delà des informations démographiques générales, les compagnies peuvent utiliser l’e-mail personnalisé pour offrir des produits et des services plus ciblés, explique Marinko Josipovic de Covideo.

Pour les compagnies d’assurance multirisques, le courrier électronique personnalisé peut consister à proposer des fonctionnalités telles que des appareils domestiques intelligents, une couverture à la demande ou des conseils pour conclure un contrat d’assurance habitation ou automobile. Plus ces communications sont ciblées, plus il est probable que les clients les utiliseront pour renforcer leur relation avec l’assureur.

Personnalisez également la mission de votre entreprise

Le sens de la personnalité des clients se développe également à travers l’approche d’une compagnie d’assurance à l’égard de questions sociales essentielles. Michelle Peel, responsable du marketing et de la communication à l’IWCO, décrit le financement par la confiance, qui consiste pour les assureurs à utiliser la transparence et la défense des intérêts comme stratégie de marque.

Par exemple, la start-up d’insurtech Lemonade utilise son programme de dons de bienfaisance pour créer un sentiment de fiabilité avec les clients – et son choix de laisser les clients choisir leur organisme de bienfaisance préféré aide le client à se sentir plus engagé dans l’entreprise et son travail.

Équilibrez la personnalisation et la confidentialité

Parmi les clients qui hésitent à communiquer leurs données personnelles à leur compagnie d’assurance, la sécurité et la confidentialité des données restent une préoccupation majeure. Ceux qui sont prêts à partager leurs données veulent également savoir qu’elles sont sécurisées.

Lorsque les clients veulent partager mais qu’ils veulent aussi rester privés, comment les compagnies d’assurance peuvent-elles faire le lien entre la personnalisation et la confidentialité ?

« À l’ère du client, privilégiez par défaut la confidentialité. Offrez à vos clients la possibilité de voir exactement ce qu’ils partagent avec vous et montrez-leur comment le partage de leurs données leur sera directement bénéfique », déclare Ian Jacobs, analyste principal chez Forrester.

Toutefois, avant d’annoncer les avantages du partage d’informations pour vos clients, assurez-vous que votre compagnie d’assurance dispose des moyens nécessaires pour protéger ces données. « Il est essentiel que les entreprises mettent en place de solides mesures de sécurité des données et de protection de la vie privée », déclare Kevin Quiring, directeur général d’Accenture Strategy. Incorporez des outils de transparence et la possibilité pour les clients d’accéder à leurs propres données et de les gérer.

Enfin, ne dépassez pas les bornes, dit Vince Jeffs. Les communications trop personnelles, ou qui contiennent des informations précises que le client n’a jamais partagées, peuvent donner à ce dernier l’impression d’être harcelé plutôt qu’aidé. Des informations ciblées, formulées en termes de pertinence de l’assurance, peuvent donner l’impression d’un soutien et non d’un indiscret.

Lorsque les clients ont le contrôle et comprennent comment leurs informations sont utilisées, ils sont plus susceptibles d’avoir confiance dans le processus et dans le marketing, les polices et les communications personnalisés qui en résultent. Les communications personnalisées peuvent être adaptées à un niveau plus individuel, engageant les clients et établissant une relation solide entre l’assureur et l’assuré.

Images : kurhan/©123RF.com, ximagination/©123RF.com, Tero Vesalainen/©123RF.com

Nouvelles