30 septembre 2024

Perturbations de l’assurance : à quoi s’attendre en 2020

Peu d’industries sont confrontées à autant de perturbations que l’assurance. L’ampleur et le rythme des perturbations de l’assurance continuent de s’étendre, créant à la fois des opportunités et des défis pour les assureurs en place et les startups insurtech.

Les exigences des clients évoluent également, ce qui pousse les compagnies d’assurance à changer leur approche dans tous les domaines, de la distribution au traitement des sinistres en passant par la souscription. La pression continue sur le marché de l’assurance de dommages aux entreprises exige également de nouvelles approches.

Les perturbations de l’assurance client créent des opportunités

Les clients sont aujourd’hui la principale source de perturbation pour les assureurs IARD. Les attentes des clients ont évolué rapidement au cours des dernières années, et les clients d’aujourd’hui s’attendent à une expérience d’assurance personnalisée, sur demande, qui offre une couverture sur mesure.

Pour être compétitives dans un secteur perturbé par l’évolution des attentes des consommateurs, les compagnies d’assurance devront comprendre les désirs des clients et y répondre en leur proposant des produits et des services pertinents.

Par exemple, 61 % des clients d’assurance préfèrent vérifier l’état des demandes d’assurance en ligne, expliquent Thomas Brady et Alexandra Sutton du Board of Innovation. Les compagnies d’assurance peuvent trouver que leur infrastructure technologique existante est plus un obstacle qu’une aide. Celles qui réussissent à répondre aux demandes des clients le font en centrant l’expérience client dans leurs propres efforts de transformation numérique.

Pensez aux relations, pas aux robots

Une autre façon de centrer l’expérience client est d’utiliser la technologie numérique pour établir une relation continue entre l’assureur et le client.

En élargissant la gamme de points de contact entre le client et l’assureur, les assureurs de dommages peuvent accompagner les assurés dans leurs véhicules, être présents à leur domicile pour les avertir des dommages potentiels et prendre d’autres mesures pour établir une relation solide basée sur un modèle d’expérience multiple.

« Multiexperience remplace les personnes qui maîtrisent la technologie par des personnes qui maîtrisent la technologie. Dans cette tendance, l’idée traditionnelle d’un ordinateur évolue d’un point d’interaction unique à des interfaces multisensorielles et multipoints de contact comme les wearables et les capteurs informatiques avancés », écrit Kasey Panetta chez Gartner.

Elle décrit comment la chaîne de pizzas Domino’s a adopté un service client multi-expérience avec des véhicules autonomes dotés de capteurs permettant aux clients de suivre leur livraison. Ils intègrent également des communications intelligentes par haut-parleur pour faciliter la commande. Les compagnies d’assurance peuvent utiliser des méthodes similaires pour joindre les clients, ce qui facilite la modification de la couverture ou le dépôt d’une réclamation à partir d’un haut-parleur intelligent à la maison ou par l’intermédiaire des systèmes informatiques embarqués d’un véhicule.

Tirez parti des relations que vous entretenez

Lorsqu’il s’agit de centrer l’expérience et les demandes des clients, les insurtechs ont souvent un avantage. Les insurtechs peuvent commencer leur vie dans l’assurance en rencontrant les clients là où ils se trouvent aujourd’hui, plutôt qu’en changeant des habitudes enracinées mais dépassées. Pour les IARD établis, cependant, gagner le jeu du client nécessite une approche différente.

« Contrairement aux nouvelles entreprises en démarrage axées sur la technologie, les assureurs en place ont des millions de clients et doivent élaborer des propositions attrayantes qui créent de l’adhérence », explique Andy Masters, associé en assurance chez Deloitte. Lorsque les compagnies d’assurance se concentrent sur la fidélisation de leur clientèle existante, elles peuvent améliorer la rétention et rencontrer les clients exactement là où ils se trouvent.

En donnant la priorité à la relation client, les compagnies d’assurance peuvent s’emparer de l’une des plus grandes sources de perturbation et l’utiliser pour les aider à se développer et à prospérer au cours de la prochaine décennie.

Pour grandir à travers les perturbations, changez de chemin

Récemment, l’industrie de l’assurance a pris conscience d’un changement radical parmi les assureurs en place. Plutôt que de se positionner pour traiter les réclamations lorsqu’elles se produisent, les compagnies d’assurance se concentrent de plus en plus sur les moyens de prévenir les sinistres.

Cet intérêt pour la prévention est susceptible de persister à l’avenir, modifiant les pratiques d’assurance. La prévention des risques jouera un rôle de premier plan, éclipsant la gestion des risques comme moyen de protéger les résultats des assureurs et de contrôler les augmentations de primes en évitant complètement les pertes.

À l’heure actuelle, aucun secteur de l’assurance de dommages n’offre un meilleur exemple de la nécessité de mettre l’accent sur la prévention des risques que l’assurance commerciale. En 2019, l’assurance des biens commerciaux a connu des augmentations de taux entre 5 et 10 % ; certaines entreprises ont connu des augmentations de 50 % ou plus, explique Casey Soares, vice-président principal et spécialiste de l’immobilier chez Woodruff Sawyer.

En réponse, les compagnies d’assurance se sont empressées de s’attaquer à un marché en plein raffermissement, en examinant de plus près leur propre souscription et en modifiant leur approche en matière de prévention et d’atténuation des risques, ajoute-t-elle.

Les tarifs de l’assurance de dommages aux entreprises continueront d’augmenter en 2020, prédit Brian S. Wanat, chef du courtage chez Aon PLC. Et comme peu de nouveaux assureurs se sont lancés dans le domaine commercial, « il n’y a pas vraiment de nouveaux marchés qui voient cela comme une opportunité et réduisent les tarifs ».

Un marché commercial qui se raffermit est susceptible de modifier le comportement des clients également. Les clients chercheront à éviter les pertes afin de ne pas avoir à payer de franchises ou de primes accrues qui résultent de ces pertes, explique Joe Peiser, vice-président exécutif et responsable mondial du courtage chez Willis Towers Watson. L’investissement dans l’analyse et d’autres outils similaires de prévention des sinistres peut aider les compagnies d’assurance à rencontrer ces clients là où ils se trouvent, à les fidéliser et à sécuriser leurs affaires.

La grande quantité de données numériques disponibles aujourd’hui permet aux compagnies d’assurance de repérer les tendances et d’y répondre plus rapidement, si elles sont équipées pour le faire. L’adoption de la disruption numérique est un moyen pour un assureur de se positionner pour tirer parti des premières tendances.

« Les assureurs devront adopter une approche écosystémique qui implique des partenariats et l’externalisation, ainsi que des équipes internes. Il faudra beaucoup d’efforts pour passer d’un poste hérité à une architecture flexible et ouverte », note Andy Lees, associé chez Deloitte. Les assureurs qui effectueront une transition efficace seront toutefois en mesure de repérer les tendances prometteuses et d’y répondre plus rapidement, tandis que les concurrents seront laissés pour compte.

Perturber la distribution avant qu’elle ne vous perturbe

Jusqu’à présent, les perturbations de l’assurance ont été causées par l’évolution des demandes des consommateurs et ont une incidence sur la souscription et la prévention des sinistres. La distribution est également appelée à changer considérablement au cours de l’année à venir.

À l’heure actuelle, environ 69 % des dirigeants du secteur de l’assurance estiment que les changements dans les canaux de distribution entraîneront la plus grande perturbation dans le secteur de l’assurance, affirment Jamie Yoder, Anand Rao et Stephen O’Hearn, auteurs principaux du rapport de PwC intitulé « Insurance 2020 & beyond ».

« La plupart des assureurs ont investi dans la distribution numérique, certains allant maintenant au-delà de la vente numérique directe vers des modèles qui intègrent les produits et services de l’entreprise dans la vie des gens (par exemple, l’assurance à la carte) », écrivent-ils.

Pourtant, faire face aux perturbations de la distribution n’est pas aussi simple que de supposer que tous les clients veulent interagir en ligne. En effet, les clients ne se contentent pas de passer des communications d’assurance analogiques aux communications numériques. Selon une enquête Facebook de 2018, ils diversifient plutôt leur approche, cherchant à s’engager numériquement et avec des agents ou des représentants du service client, écrit l’équipe d’Insurance Journal.

Par conséquent, pour s’engager de manière productive face aux perturbations de la distribution, les compagnies d’assurance doivent adopter une approche à la fois et et. Renforcer les canaux et les outils numériques, mais les utiliser pour améliorer le travail déjà effectué pour rejoindre les clients, traiter les réclamations et améliorer la souscription.

Améliorez le traitement des sinistres en passant également au numérique

Un modèle de distribution numérique peut également aider les compagnies d’assurance à améliorer la façon dont elles trient les réclamations, en répondant ainsi aux demandes de service client rapide et personnalisé. Un système d’analyse prédictive intégré à la plateforme de distribution numérique d’un IARD peut améliorer le traitement des réclamations, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent.

Les outils d’analyse prédictive peuvent aider les assureurs à tout faire, de la prédiction des sinistres et de la prévention des pertes à l’identification des clients susceptibles de partir, explique Igor Bobriakov, scientifique des données et fondateur de la Data Science School. Lorsque ces outils sont intégrés à l’approche d’une compagnie d’assurance, ils offrent de nouvelles façons puissantes de comprendre les clients et de gérer les activités d’assurance.

Utilisez la distribution numérique pour stimuler l’analyse des données

Les compagnies d’assurance adoptent également l’augmentation des données provenant de ces connexions numériques – et les analyses que les données rendent possibles.

L’assurance a toujours été profondément préoccupée par l’analyse des données. La capacité de comprendre et d’appliquer les données et les conclusions qui en découlent est au cœur de la souscription.

Pourtant, récemment, « alors que les assureurs cherchaient à devenir plus pertinents pour leurs clients et plus efficaces, ils ont pris conscience de l’importance stratégique de leurs investissements dans les données », déclare Keith Stonell, directeur général de la région EMEA chez Guidewire Software. Les assureurs adoptent l’analyse des données pour améliorer les relations avec les clients, réduire le temps et les coûts de traitement des sinistres, améliorer la souscription et éliminer la fraude.

En d’autres termes, la réponse aux perturbations d’assurance peut être la perturbation elle-même. Alors que les exigences des clients, l’évolution des risques et d’autres facteurs bouleversent l’assurance, les assureurs ont tout à gagner à adopter les mêmes outils numériques qui menacent de perturber, les transformant plutôt en opportunité.

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