Optimiser le service à la clientèle pour de meilleures relations à long terme
par Jim Dwane, président-directeur général de bolt
Au cours de la dernière décennie, l’insurtech s’est penchée vers un monde dans lequel les outils numériques permettent le libre-service des clients, en particulier dans les petites lignes commerciales et personnelles.
Cependant, les clients ne veulent pas toujours une expérience d’assurance à faire soi-même. Les clients des petites entreprises en particulier font appel à des professionnels de l’assurance expérimentés, car ils apprécient leur assistance professionnelle.
Les options de bricolage numérique peuvent aider les clients à en savoir plus sur l’assurance et à commencer le processus d’acquisition d’une couverture. Mais pour maximiser la conversion et offrir une expérience client optimale, les assureurs doivent trouver un équilibre entre les interactions numériques et les relations humaines.
Pourquoi vos clients recherchent une interaction humaine
Les clients de l’assurance viennent de tous les horizons. Néanmoins, la plupart partagent un trait commun : ils savent à quel point ils ne savent pas en matière de couverture d’assurance.
Les questions courantes que les clients peuvent rencontrer lorsqu’ils recherchent une assurance via des outils numériques en libre-service comprennent :
- Est-ce que j’achète la bonne couverture ?
- Est-ce que je reçois tous les rabais qui s’appliquent à ma situation ?
- Ce mot ou cette phrase particulière n’arrête pas d’apparaître – qu’est-ce que cela signifie ?
- Si j’ai payé un seul montant pour cette propriété, pourquoi les documents d’assurance indiquent-ils sa valeur différemment ?
Alors que ces questions s’accumulent sans réponses toutes faites, les clients peuvent également ressentir leurs frustrations. À un moment donné, les clients abandonneront le processus plutôt que de laisser leur frustration s’accumuler davantage.
La frustration est particulièrement probable lorsqu’une configuration numérique en libre-service n’est pas calibrée en fonction des besoins des clients. Les premières tentatives de libre-service numérique ont souvent imposé aux clients des tâches telles que la comparaison des options et le remplissage des demandes, tout en rendant plus difficile pour le client de joindre un représentant humain. Le résultat a été une plus grande frustration des clients.
Au lieu de cela, les assureurs doivent rechercher un équilibre entre l’interaction numérique et humaine qui offre aux clients le soutien dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin.
Fournir un équilibre pour une meilleure conversion
Dans une étude Forrester de 2019, deux tiers des clients interrogés ont déclaré que la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour fournir un bon service client était de valoriser le temps des clients.
Valoriser le temps d’un client, c’est équilibrer les aspects digitaux et humains du parcours client pour fournir un service efficace. Le bon équilibre offre une expérience client optimale, ce qui profite à la fois au client et à l’assureur.
Pour trouver cet équilibre, les assureurs devront se concentrer sur la recherche de son point d’appui : le moment où un client a besoin d’un humain pour intervenir et le guider tout au long du reste du processus d’assurance.
Permettre aux clients d’utiliser les outils numériques en libre-service dans la mesure où ils sont à l’aise jette une base solide pour une meilleure relation une fois qu’un humain intervient. Les données fournies par le client au cours du processus de libre-service éclairent la conversation humaine : l’agent peut répondre à des questions spécifiques, faire des recommandations personnalisées de vente croisée ou de vente incitative et discuter des besoins de couverture du client sur la base d’une compréhension partagée.
La relation commence lorsque l’agent et le client se rencontrent alors qu’ils sont engagés dans une tâche partagée. Il n’est pas nécessaire que le client soit convaincu lors de la souscription d’une assurance – à ce stade, il a déjà souscrit. Au lieu de cela, l’agent peut se concentrer sur la mise en place de la couverture précise dont le client a besoin.
Choisir les bons outils pour une distribution optimisée
Les bons outils numériques aident les assureurs à diversifier leur distribution et à créer une expérience client plus complète. Ils permettent également aux assureurs de personnaliser leur approche et de rester attentifs à leurs bilans.
Par exemple : Imaginez un petit client d’assurance des entreprises à la recherche d’un type de couverture spécialisé pour une entreprise de créneau. Bien que la plupart des besoins des clients soient standard pour la taille et le type d’entreprise, cet élément présente plus de risques qu’il n’est réaliste pour un assureur particulier.
Par le passé, un assureur aurait pu renoncer à l’ensemble de la relation client face à un risque intenable. Aujourd’hui, cependant, les bons outils numériques permettent aux assureurs de maintenir leur relation avec le client, même lorsqu’un risque particulier n’est pas un risque qu’ils peuvent couvrir de manière réaliste en interne. Les technologies numériques permettent à l’assureur de mettre le client en contact avec l’agent et l’assureur appropriés pour chaque risque, ce qui améliore encore la relation à long terme entre le client et l’assureur.
Cependant, pour bénéficier de ces avantages, les outils numériques en libre-service d’un assureur devront exploiter efficacement les données.
Aujourd’hui, les meilleurs systèmes numériques puisent leurs informations à partir d’un certain nombre de sources. Ces sources comprennent les bases de données de l’assureur, les commentaires du client et des sources tierces qui fournissent des renseignements sur les types de biens et d’autres facteurs essentiels à la couverture commerciale. Ces données peuvent aider les clients à naviguer en libre-service et fournir une base pour une relation plus solide entre le client et l’assureur lorsque vient le temps d’une conversation humaine.
Images par : ximagination/©123RF.com, fizkes/©123RF.com
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