27 septembre 2024

Offres groupées dynamiques agiles : ce que les clients d’affaires attendent de l’assurance des entreprises

Donner la priorité aux attentes des clients est devenu courant dans le secteur de l’assurance des particuliers, où l’accent est mis sur la personnalisation pour répondre à l’évolution des demandes des clients. Les attentes des clients d’assurance commerciale changent également, et les assureurs commerciaux réagissent de la même manière.

À l’instar des clients d’assurance individuelle, les clients d’assurance entreprise d’aujourd’hui attendent une personnalisation et une communication efficace avec leurs compagnies d’assurance. La transformation numérique est à l’origine de ces attentes et des opportunités qui s’offrent aux assureurs pour y répondre.

La révolution numérique de l’assurance des entreprises

« Le numérique est devenu si important pour la compagnie d’assurance moderne en offrant deux caractéristiques essentielles que les consommateurs recherchent chez les assureurs : la facilité et l’accessibilité », a déclaré Tom Super, vice-président de l’intelligence en assurance de dommages chez J.D. Power.

Les clients s’attendent à ce que les achats d’assurance soient aussi simples et pratiques que l’achat de produits de détail ou la diffusion en ligne de leur émission préférée. Ils veulent aussi avoir accès à l’information, afin de comprendre leur propre couverture. Ils veulent également une couverture qu’ils peuvent activer quand ils en ont besoin et désactiver quand ils n’en ont pas besoin, écrivent Michelle Canaan et Kelly Cusick chez Deloitte.

Pour gagner en agilité, misez sur la mobilité

Les clients d’affaires ont pris l’habitude d’interagir avec d’autres entreprises en ligne, où les applications mobiles et les sites Web communiquent des éléments clés de la marque d’un assureur et des informations sur les produits et les réclamations. Selon une étude de J.D. Power, les clients sont plus susceptibles de se déclarer plus satisfaits de leur compagnie d’assurance lorsqu’ils peuvent gérer leurs activités d’assurance via une application mobile.

Les applications mobiles et autres outils numériques permettent également aux clients de changer plus facilement de compagnie d’assurance lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de leur couverture ou de leur service actuel. Une étude d’Accenture rapporte que cette « économie de changement » a généré « jusqu’à 470 milliards de dollars en primes d’assurance vie et d’assurance de dommages… en jeu en 2014. L’étude a également révélé que plus de la moitié des clients de l’assurance de dommages souscrivent chaque année un ou plusieurs types de couverture en ligne. Dans les marchés émergents, ce nombre est encore plus élevé.

Pour répondre à la demande, les compagnies d’assurance doivent adopter le numérique sans réserve. « Les assureurs de premier plan sont conscients de la nécessité d’offrir une gamme plus large de produits et de services innovants et de créer une expérience client différenciée, ce qui nécessitera probablement des partenariats avec des acteurs non traditionnels », a déclaré Jean-François Gasc, directeur général de l’assurance chez Accenture.

Les opportunités numériques et l’avenir de la couverture commerciale

Les choses ont certainement changé.

« Lorsque mon père avait besoin d’une assurance habitation, d’une assurance automobile ou d’une assurance vie, il achetait ces produits auprès d’un agent nommé Bill, qu’il connaissait pendant la majeure partie de sa vie et qu’il voyait régulièrement », explique Jim Fowler, directeur de la technologie chez Nationwide Insurance. L’achat d’une couverture aujourd’hui et à l’avenir est très différent.

Éduquez les clients commerciaux par voie numérique

Bien que les assureurs commerciaux soient prêts à servir le plus grand nombre de clients possible, toutes les entreprises n’achètent pas la couverture dont elles ont besoin.

Une étude réalisée en 2018 par Next Insurance a révélé que 44 % des petites entreprises qui sont en activité depuis au moins un an n’ont jamais eu de couverture d’assurance. Beaucoup n’ont pas souscrit de couverture parce qu’ils pensent que ce sera trop coûteux.

Même les entreprises qui ont une certaine couverture peuvent ne pas avoir le bon type ou le bon montant. Une étude d’octobre 2019 de QBE Insurance sur les entreprises australiennes, par exemple, a révélé que 62 % des propriétaires de petites et moyennes entreprises pensent que leur couverture d’assurance est inadéquate. Quatre-vingt-sept pour cent des personnes interrogées ont déclaré que même une seule réclamation en responsabilité civile commerciale pourrait forcer leur entreprise à fermer.

Les outils numériques facilitent l’éducation des propriétaires d’entreprise sur leurs besoins en matière d’assurance, les coûts associés et ce à quoi s’attendre en matière de couverture. Les clients du secteur de l’assurance souhaitent comprendre l’assurance par eux-mêmes, ce qui en fait un public réceptif à cette information.

Fournir de l’information sur la disponibilité et les prix de l’assurance aux clients potentiels peut obliger les compagnies d’assurance à repenser leur propre proposition de valeur. « Ne considérez pas un produit d’assurance comme une marchandise qui s’achète simplement en fonction du prix ; il doit s’agir d’une solution de service qui est achetée en fonction de la valeur perçue afin de réduire les risques et de gérer les pertes », déclare Simon Burtwell, responsable du conseil en assurance au Royaume-Uni chez EY.

Utilisez les canaux numériques pour améliorer la satisfaction des clients professionnels

L’éducation et le soutien des petites entreprises clientes se traduisent par une grande satisfaction. L’étude 2019 de J.D. Power sur l’assurance des petites entreprises a enregistré un score de satisfaction client record pour les clients de l’assurance des petites entreprises : 844 sur une échelle de 1 000 points, basé en partie sur l’expérience des clients qui utilisent des sites Web et des applications mobiles pour communiquer avec leurs compagnies d’assurance.

Malgré l’engouement des clients pour l’expérience d’assurance numérique, de nombreuses compagnies d’assurance ont été plus lentes à mettre en œuvre des outils numériques en assurance des entreprises qu’en assurance des particuliers. La mise en œuvre a pris du retard à la fois dans les outils utilisés par les clients, comme les applications mobiles, et dans les outils internes tels que les flux de travail automatisés. Pourtant, il est essentiel pour les compagnies d’assurance d’utiliser des outils numériques qui leur permettent de répondre aux demandes des clients, écrit Sonya Penkova, directrice principale du marché de l’assurance commerciale chez LexisNexis.

« Les canaux numériques ont plus d’influence que jamais sur l’expérience client des entreprises », déclare David Pieffer, chef de la pratique de l’assurance de dommages de J.D. Power. Les assureurs qui restent à l’affût des changements technologiques se positionnent pour offrir une expérience client toujours excellente.

Une meilleure sensibilisation, une meilleure souscription

Les outils numériques n’améliorent pas seulement la communication avec les clients, le recrutement et la fidélisation. Ils améliorent également le travail interne des compagnies d’assurance.

L’adoption d’une approche axée sur le numérique permet aux compagnies d’assurance de rationaliser et d’affiner leurs processus de souscription. « Cela rendra les souscripteurs plus efficaces, leur permettant d’utiliser une plate-forme d’analyse de données numérique basée sur le cloud pour se développer sur de nouveaux marchés et augmenter le nombre de polices vendues tout en préservant la rentabilité », déclare Jake Sloan, expert mondial du secteur de l’assurance chez Appian.

Une souscription plus efficace permet aux compagnies d’assurance de fournir des devis plus précis et adaptés aux besoins commerciaux spécifiques de chaque client. Une police personnalisée attire des clients qui s’attendent à ce que les assureurs et les autres entreprises connaissent leurs besoins commerciaux individuels et y répondent.

Répondre aux besoins d’assurance des clients commerciaux

La transformation numérique a changé la compréhension des clients sur ce que signifie acheter les choses dont leur entreprise a besoin. Les clients apportent cette compréhension à la relation d’assurance et deviennent frustrés si leurs attentes ne sont pas satisfaites.

Pour adopter la transformation numérique aux côtés des clients, une stratégie d’expérience client claire et ciblée est indispensable, déclare John Aves, directeur général de CP2 Experience.

« Les dirigeants fonctionnels et départementaux devront sortir de leurs silos et adopter une vision du monde du parcours client et réfléchir aux implications inter-entreprises », écrit Aves. Lorsque les assureurs commerciaux considèrent l’expérience client comme une responsabilité partagée, ils peuvent créer un parcours cohérent et clair pour les clients professionnels.

Les assureurs sont également susceptibles d’avoir intérêt à prendre en compte les besoins des clients commerciaux de manière plus granulaire. Alors que le secteur de l’assurance commerciale fait depuis longtemps la distinction entre les petites, moyennes et grandes entreprises, les outils d’analyse de données permettent de faire des distinctions encore plus fines et de les appliquer efficacement, ce qui renforce l’engagement, la fidélité et la satisfaction des clients.

Par exemple, alors que les petites entreprises semblent très satisfaites de leur expérience d’assurance, les grandes entreprises qui offrent une assurance automobile commerciale pour les parcs de véhicules se disent moins satisfaites dans l’ensemble. En particulier, les clients qui font affaire avec leur opérateur depuis longtemps commencent à s’attendre à ce que leur fidélité soit récompensée par un excellent service, explique Nadia Davis, directrice du marketing chez LexisNexis.

« Les assureurs doivent chercher de nouvelles façons d’offrir à leurs clients cibles les meilleurs outils UX [user experience] capables de répondre aux besoins complexes des clients en matière de produits », écrit-elle.

Les clients de l’assurance des particuliers et des entreprises s’attendent à des polices adaptées à leurs besoins, ainsi qu’à des protections faciles à souscrire, à retirer ou à accéder en tout temps, de n’importe où. Le choix des bons outils et de la bonne plateforme numériques peut aider les transporteurs commerciaux à répondre à ces demandes, en attirant et en fidélisant les clients d’affaires fidèles.

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