30 septembre 2024

L’importance de l’agilité pour l’assurance de dommages à l’ère de la transformation numérique

Les assureurs aiment la stabilité. Des revenus prévisibles, des sinistres et des pertes prévisibles et un avenir qui ne menace pas le changement sont autant d’éléments qui améliorent le sentiment de stabilité d’un assureur lorsqu’il planifie ses objectifs commerciaux.

Au cours des dernières décennies, cependant, la stabilité a été rare dans tous les secteurs, y compris l’assurance. Les changements radicaux de la technologie ont affecté la façon dont les compagnies d’assurance font des affaires, ont modifié les attentes des clients et ont créé de nouvelles dimensions de risque inattendues.

Certaines compagnies d’assurance ont eu du mal à faire face au changement, tandis que d’autres ont non seulement survécu, mais ont prospéré. La différence : l’agilité – ou la capacité de réagir aux changements extérieurs en se pliant sans casser.

À quoi ressemble un assureur agile ?

Les marchés ont tendance à être imprévisibles. Le grand nombre de variables en jeu, ainsi que l’élément humain générique, se combinent pour créer une volatilité constante du marché. Pour bien fonctionner dans un marché imprévisible, les plans d’affaires doivent permettre de s’adapter en cas d’imprévus, explique John Leo Weber, vice-président du marketing chez ProjectManager.com.

Plus une compagnie d’assurance est agile, plus ses plans et processus peuvent s’adapter. L’entreprise se concentre sur le client et planifie ses mouvements en conséquence, de l’adoption de nouvelles technologies à la formation de ses équipes.

**Utilisez l’écosystème. **Les écosystèmes d’assurance vont au-delà des modèles internes conventionnels pour établir des partenariats dynamiques entre les secteurs et les domaines d’intérêt. Lorsqu’elles sont planifiées efficacement, les relations avec l’écosystème aident à consolider les faiblesses d’un assureur dans des domaines clés tout en développant l’agilité nécessaire pour répondre aux nouveaux changements technologiques.

Dans son World Insurance Report 2018, Capgemini a constaté que plus de 72 % des leaders du secteur de l’assurance interrogés ont déclaré qu’« un écosystème numériquement intégré a amélioré la capacité à atteindre les clients de la manière qu’ils préfèrent et à répondre plus rapidement aux demandes de service », note Tim Dwyer, vice-président exécutif de la division Assurance de Capgemini.

Des outils tels que les API ouvertes permettent aux compagnies d’assurance de se connecter avec les partenaires de l’écosystème, de répondre plus rapidement aux changements dans les demandes des clients et de saisir les opportunités qui se présentent.

Planifier, puis exécuter

L’agilité pour les IARD signifie adopter l’innovation, mais seulement après avoir d’abord regardé la situation dans son ensemble. Par exemple, en 2010, les nouveaux plans passionnants d’une compagnie d’assurance nationale pour les technologies de souscription sont tombés à plat lorsque l’équipe a découvert qu’« un petit changement dans nos systèmes existants » coûterait à l’entreprise une année complète et 1 million de dollars, écrit Tony Grosso, vice-président du marketing et de la stratégie des produits de la plateforme d’assurance numérique EIS Group.

« C’est à ce moment-là que j’ai appris que les mots « tout ce que nous avons à faire » et « systèmes hérités » ne devraient jamais être utilisés dans la même phrase », explique Grosso.

Pourquoi l’agilité des IARD est essentielle à l’ère du numérique

L’agilité des IARD les rend plus réactifs au changement. À mesure que le rythme du changement s’accélère, les compagnies d’assurance doivent devenir plus agiles pour suivre le rythme.

Le changement numérique représente un défi majeur pour les assureurs, et toutes les compagnies d’assurance ne sont pas optimistes quant à ses effets. Dans un rapport de 2018, les chercheurs de PwC ont déclaré que 44 % des dirigeants de l’assurance étaient d’accord pour dire que « la plupart des assureurs existants ne survivront pas, du moins dans leur forme actuelle ».

Pour surmonter ces obstacles, les compagnies d’assurance de dommages doivent être en mesure de faire face à un plus grand nombre de défis inattendus que jamais auparavant. Ces entreprises ont besoin d’agilité pour s’adapter à l’évolution des demandes des clients et aux risques futurs incertains.

Rencontrez les clients là où ils se trouvent. À mesure que la technologie évolue, les attentes des clients évoluent également, tout comme la capacité du client à se retirer si son assureur ne lui fournit pas le niveau de service qu’il attend.

« L’agilité d’entreprise consiste à faire de vos clients les parties prenantes les plus importantes de votre entreprise. Il s’agit de les écouter, de noter leurs préoccupations et de s’améliorer de manière cohérente pour les satisfaire », explique Owen McGab Enaohwo, PDG et cofondateur de l’application de gestion des processus d’entreprise SweetProcess.

L’agilité des IARD permet aux entreprises de répondre aux demandes changeantes des clients. « Si une entreprise est configurée pour répondre rapidement et avec souplesse aux demandes des clients, elle est plus susceptible de vivre un jour de plus pour servir et conserver ces clients », explique M. Weber.

Adopter l’agilité en réponse à la pression des clients peut donner l’impression de rendre une compagnie d’assurance plus instable. En fait, c’est le contraire qui est vrai. En répondant à la demande des clients pour une expérience digitale rationalisée et personnalisée, les assureurs « répondent à l’évolution des attentes des clients pour assurer la fidélisation et stabiliser le chiffre d’affaires », écrivent les consultants de Capgemini dans le rapport de la société, « Top-10 Technology Trends in Property & Casualty Insurance : 2019 ».

Préparez-vous à l’inattendu. Un webinaire de Forrester publié début 2019 a présenté l’incertitude comme la principale tendance à surveiller dans le domaine de l’assurance. L’évolution des attentes des clients, les obstacles à l’amélioration de l’expérience client, l’entrée d’entreprises comme Amazon dans le domaine de l’assurance et le risque d’une récession mondiale font de l’incertitude l’une des rares caractéristiques fiables de l’avenir proche, explique Ellen Carney, analyste principale chez Forrester.

L’agilité, c’est la capacité à s’adapter au changement, explique Karine Sabatier, associée fondatrice du Shift. Bien qu’il ne s’agisse pas d’innover ou de conduire le changement, l’agilité facilite l’innovation en plaçant les assureurs à l’avant-garde du changement. Une compagnie d’assurance agile peut faire de meilleures prédictions sur le prochain événement ou processus inattendu et ainsi y répondre plus efficacement.

« L’agilité doit être ce que tout DSI d’assurance souhaite en 2019 : la capacité de se développer rapidement et, si nécessaire, de changer de direction encore plus rapidement », déclare Nigel Warren chez OutSystems. Face à l’imprévu, la capacité à se développer et à changer de cap rapidement est essentielle pour les assureurs qui souhaitent survivre et prospérer.

Meilleures pratiques pour une compagnie d’assurance plus agile

L’agilité apporte sa plus grande contribution aux objectifs et à la croissance d’une compagnie d’assurance lorsqu’elle intègre tous les aspects de l’activité de l’assureur. Les assureurs peuvent accroître l’agilité en prenant des mesures concrètes et délibérées pour créer un environnement où l’agilité prospère.

Concentrez-vous sur la communication. Une équipe agile est une équipe qui est plus grande que la somme de ses parties. Les équipes ne peuvent développer une telle agilité que lorsqu’elles communiquent efficacement, ce qui leur permet de combiner leurs compétences individuelles pour réagir rapidement aux circonstances changeantes, explique Elena Carstoiu, cofondatrice et directrice de l’exploitation de l’application de communication et de collaboration HubGets.

Les outils qui aident les équipes à communiquer facilement peuvent donc améliorer l’agilité d’une compagnie d’assurance. Par exemple, les outils de chat internes permettent aux employés d’avoir des conversations en temps réel, même si les membres de l’équipe ne sont pas face à face. Ces outils peuvent ainsi aider les compagnies d’assurance à faire tomber les barrières entre les différents départements, améliorant ainsi le service client et la créativité.

Les outils de communication peuvent également aider les compagnies d’assurance à renforcer leur culture. « D’excellents résultats, et donc une synergie d’équipe, ne peuvent être obtenus que lorsque les gens unissent leurs forces dans une démonstration exemplaire de collaboration », a déclaré M. Carstoiu. Les équipes les plus fortes sont mieux à même de résister aux changements inattendus.

Responsabilisez votre personnel. Une autre façon de renforcer l’agilité au sein d’une compagnie d’assurance est de donner aux membres du personnel les moyens d’agir sur la base de nouvelles idées ou de résoudre des problèmes pour les clients, explique Jessica Thiefels, consultante en marketing. Lorsque les membres du personnel peuvent réagir sur le moment à des événements inattendus, ils rendent l’ensemble de l’entreprise plus agile.

Cependant, pour exercer le pouvoir qui leur est donné de réagir sur le moment, le personnel a besoin d’un sentiment de sécurité psychologique. Cette sécurité psychologique inclut le fait de savoir qu’ils ne seront pas punis s’ils commettent une erreur ou admettent une erreur, explique Laura Delizonna, Ph.D., instructrice à Stanford Continuing Studies et fondatrice de ChoosingHappiness.com.

Pour améliorer la sécurité psychologique au sein des équipes, concentrez-vous sur l’amélioration de la communication en établissant des règles de base et en vous assurant que les membres de l’équipe ont ce dont ils ont besoin pour se sentir en sécurité, explique Kyle Benson, coach relationnel. Par exemple, les équipes peuvent établir des règles de base pour formuler des critiques ou signaler des erreurs, telles que « Concentrez-vous sur le problème, pas sur la personne ».

Ce sentiment de sécurité psychologique améliore l’agilité en rendant le personnel capable et disposé à réagir aux changements inattendus sur le moment. Un sentiment sous-jacent de sécurité psychologique rend également plus probable que les équipes utilisent plus efficacement les nouveaux outils technologiques, car leur peur de faire des erreurs sera plus faible.

Alors que la stabilité peut se concentrer sur des données impersonnelles ou globales, l’agilité exige que les participants humains apportent leurs idées et leurs conseils au processus d’assurance. Lorsque les employés disposent des outils dont ils ont besoin pour réagir au changement sur le moment, l’ensemble de l’organisation devient plus agile.

Images par : dolgachov/©123RF.com, dotshock/©123RF.com, choreograph/©123RF.com

Nouvelles