L’habilitation dans un monde post-disruption
L’expression « perturbation numérique » décrit un événement dans le secteur de l’assurance – autrefois une prédiction, c’est maintenant une réalité actuelle. Pourtant, si la perturbation numérique est devenue un terme utile pour expliquer la transition à laquelle les compagnies d’assurance, les agents et les clients ont été confrontés, elle n’a pas fait grand-chose pour préparer les assureurs à faire correspondre les outils et les opportunités numériques aux objectifs qu’ils devaient atteindre.
Maintenant que les perturbations ont transformé l’assurance, les assureurs et les agents sont confrontés à une autre question : comment utiliser les outils numériques désormais omniprésents à notre disposition pour améliorer notre travail et atteindre nos objectifs commerciaux ?
La distribution a été confrontée à d’importantes perturbations ces dernières années et est apparue comme un lieu de stabilité dans le domaine numérique. Le fait de se concentrer sur une habilitation simple et rationalisée constitue donc un point de départ pour les assureurs qui cherchent à optimiser l’utilisation des technologies de la « nouvelle normalité ».
La perturbation est descriptive et non prescriptive
Les discussions sur la perturbation numérique permettent souvent de prédire ce qui va se passer ou de décrire ce qui se passe. Cependant, ils fournissent rarement des conseils sur la façon dont les assureurs peuvent intégrer les perturbations décrites dans leurs modèles d’affaires ou sur la façon dont les agents peuvent les utiliser pour relever les défis quotidiens. Au lieu de cela, les assureurs et les agents doivent se demander : maintenant que la perturbation numérique est une réalité quotidienne, comment pouvons-nous la faire fonctionner pour nous ?
Une façon de commencer à explorer la valeur de la perturbation numérique dans le travail quotidien de l’assurance est d’examiner la position de l’industrie dans son ensemble, ainsi que le rôle de l’assureur au sein de celle-ci. Alasdair Trotter et Bill Greene, de Huron Consulting Group, recommandent de se poser cinq questions pour évaluer le paysage de l’assurance après une interruption :
- À quoi ressemblera l’environnement concurrentiel au cours des cinq prochaines années ?
- Dans cet état futur, qui sont les clients cibles et quels sont leurs « métiers à faire » ?
- Comment devons-nous faire évoluer notre modèle d’affaires pour répondre aux besoins du monde de demain ?
- Quel est le travail de nos parties prenantes internes ?
- Quelles sont les implications de ces travaux à accomplir ? Comment pouvons-nous mieux servir nos clients internes dans cet état futur ?
Penser en termes de « travaux à accomplir » signifie prendre le point de vue du client ou de la partie prenante et se demander quel problème il cherche à résoudre. Comme l’a noté le spécialiste du marketing Ted Levitt , « les gens ne veulent pas une perceuse d’un quart de pouce, ils veulent un trou d’un quart de pouce ». En d’autres termes, un client d’assurance veut répondre aux exigences légales pour conduire son véhicule dans son état ou veut savoir qu’il sera en mesure de remplacer son toit s’il est endommagé par une tempête de grêle. Ce sont les tâches que la police d’assurance fait pour le client.
Comprendre les objectifs des clients et des parties prenantes de cette manière peut aider les assureurs à adopter une nouvelle perspective sur les outils numériques. Lorsque la question est « Quel travail doit être fait ? », les assureurs peuvent plus facilement choisir le bon outil pour le travail.
Les promesses de la technologie post-disruption
La pandémie de COVID-19 a accéléré l’adoption de nouvelles technologies dans tous les secteurs, et l’assurance ne fait pas exception. Alors que la pandémie continue de poser des défis, une approche axée sur le numérique continue d’offrir des moyens de relever ces défis et d’améliorer la distribution de l’assurance, écrivent Matthew Hutchins et Steven Haasz du cabinet de conseil en technologie et en gestion Capco.
Les nouvelles technologies offrent une multitude de façons de rationaliser la souscription et la distribution, souvent en automatisant des tâches autrefois fastidieuses. Les assureurs utilisent déjà l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et l’automatisation des processus robotiques pour soulager certaines tâches de back-office des employés et des agents humains, écrivent Krish Kirshnakanthan et ses collègues chercheurs de McKinsey. L’automatisation permet à ces professionnels de se concentrer sur des détails que les ordinateurs ne peuvent pas gérer.
Parce que les outils numériques sont souvent flexibles, un outil peut faire plusieurs tâches à la fois s’il est mis en œuvre de la bonne manière. Les bons outils peuvent répondre à plusieurs objectifs essentiels à la fois.
Les analystes de Gartner Kimberly Harris-Ferrante et Juergen Weiss recommandent aux assureurs de se concentrer sur leurs investissements numériques et l’innovation pour atteindre plusieurs objectifs différents à la fois. Il s’agit notamment de :
- Construire une plateforme d’affaires numérique qui répond à tous les objectifs clés de l’organisation.
- Utiliser cette plateforme pour établir des relations écosystémiques qui diversifient le portefeuille d’activités de l’organisation.
- Tirer parti de l’évolutivité des plateformes numériques pour expérimenter de nouveaux produits, services et partenariats.
Tous ces objectifs impliquent l’utilisation d’un outil commun, la plateforme numérique. La plateforme elle-même est malléable, s’adaptant aux besoins de l’organisation, aux objectifs à atteindre et aux clients, agents et employés qui utilisent le logiciel. Bien que la plateforme ne puisse à elle seule résoudre tous les problèmes automatiquement, elle peut être utilisée comme un contexte polyvalent pour atteindre les objectifs de diverses manières, par exemple en rationalisant le processus de collecte de devis pour les agents ou en connectant les clients à des produits d’assurance intégrés qui répondent à leurs besoins sur le moment.
Dans le passé, de nombreux problèmes d’assurance étaient considérés comme distincts les uns des autres. Aider les agents à créer des comparaisons de devis nécessitait un ensemble d’outils et de compétences ; Atteindre les clients au moment où ils avaient besoin de souscrire une assurance auto ou habitation a pris un autre ensemble. Bien que ces compétences restent distinctes, les outils disponibles pour atteindre l’objectif se chevauchent désormais. Les assureurs qui définissent clairement leurs objectifs sont mieux à même de trouver des outils numériques qui répondent à plusieurs objectifs à la fois.
Comment penser à l’enablement dans un monde post-disruption
Pour réfléchir à l’habilitation dans un monde post-perturbation, les assureurs peuvent commencer par se mettre à la place du client.
Pour concrétiser le potentiel posé par la disruption numérique, « nous devons examiner la relation entre l’assureur et les distributeurs à la lumière de l’état d’esprit du client », écrit Denise Garth chez Majesco.
Garth suggère de poser plusieurs questions afin d’adopter le point de vue du client, notamment :
- Comment les attentes et les points de vue des clients évoluent-ils ?
- Comment les clients recueillent-ils et traitent-ils les informations ? Comment les canaux numériques ont-ils changé ce processus ?
- Comment les transporteurs et les agents peuvent-ils s’adapter à ces changements ? Quelles lacunes les transporteurs et les agents peuvent-ils combler pour les clients dans ce processus ?
Les courtiers et les agents offrent une voie particulièrement prometteuse pour une meilleure distribution dans un monde numérique, écrit Garth. Leur capacité à fournir l’information et à établir des relations que les clients souhaitent en fait un moyen privilégié de communiquer avec eux – et les nouvelles technologies permettent aux courtiers et aux agents de comprendre plus facilement les clients et de fournir les informations nécessaires sur place, sans perdre de temps sur des tâches telles que remplir des formulaires.
Les agents et les courtiers sont également une riche source d’information sur le travail des clients à accomplir, ou sur ce que les clients cherchent à accomplir en souscrivant une police d’assurance. Par conséquent, leur point de vue peut enrichir le processus d’adoption d’outils numériques pour rationaliser l’assurance, ce qui simplifie la distribution et la souscription.
Pour adopter le présent numérique, les assureurs devront réinventer l’assurance à l’aide de nouveaux outils numériques, écrit Shefali Sonpar, responsable du domaine de l’assurance chez IBM. Bien que les assureurs établis n’aient peut-être pas les qualités agiles et numériques des startups insurtech, ils ont une connaissance approfondie de l’assurance, une armée d’agents et de courtiers expérimentés à consulter, et une vaste compréhension des besoins et du comportement des clients. Ces actifs trouveront un nouveau sens dans un monde axé sur le numérique et pourront être utilisés de nouvelles façons grâce à l’application de l’intelligence artificielle et d’autres technologies.
Stimuler les efforts des courtiers et des agents pour permettre une distribution plus simple est l’une des nombreuses façons dont la technologie de l’assurance dans un monde post-perturbation peut améliorer l’expérience d’assurance des assureurs, des agents et des clients. À mesure que les assureurs réfléchissent à la simplification et à la rationalisation de divers processus, ils trouveront de nouvelles façons d’utiliser les outils numériques d’aujourd’hui.
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