20 septembre 2024

Les clés d’une meilleure expérience client et d’une augmentation des revenus

Jim Dwane, directeur des revenus, bolt

Une expérience client de qualité augmente la fidélisation des clients, encourage des niveaux plus élevés de satisfaction des clients et, en fin de compte, stimule la croissance des revenus. C’est la leçon fondamentale que les entreprises numériques nous ont enseignée.

Dans la plupart des secteurs, les entreprises ont commencé à orienter leurs processus autour de l’expérience client. Par conséquent, les clients se sont habitués à être au centre des stratégies commerciales.

Pour les assureurs, la création d’une expérience client transparente signifie éliminer les frictions dans le parcours de l’acheteur.

L’évolution des attentes des clients

Pour tous ceux qui font leurs achats en ligne, une expérience d’achat maladroite les fera fuir. Cela s’applique à tout, de l’achat de biens de consommation à la recherche de produits d’assurance habitation.

« Le [insurance] client a évolué, et une grande partie de cela est née de la façon dont il s’engage avec ses autres fournisseurs de services en dehors du secteur de l’assurance », explique Jeffery Williams, analyste principal chez Forrester.

Que font ces autres fournisseurs de services ? Éliminer les frictions de l’expérience client.

Cette évolution a entraîné un changement de paradigme dans le domaine de l’assurance. « L’assurance est passée d’un produit vendu à un produit acheté, et le bien [customer experience] détermine cette décision d’achat », écrivent Christian Bieck, Yoann Michaux et Matthew Stremel d’IBM.

« Aujourd’hui, les clients comparent et opposent toutes sortes de fournisseurs de services, et les assureurs sont de plus en plus vus à travers le prisme d’un consommateur averti dont la dernière expérience exceptionnelle a peut-être été avec un détaillant en ligne. Les assureurs sont désormais comparés aux meilleures solutions CX d’autres secteurs, et pas seulement à d’autres assureurs.

Parcours client plus courts et plus simples

En tant qu’industrie, l’assurance a hérité de certains processus conservateurs.

Prenons l’exemple de la souscription. Pendant des générations, la souscription consistait à solliciter autant d’informations que possible auprès d’un client afin d’obtenir un calcul précis du risque. Cependant, ce processus n’est pas adapté aux parcours clients numériques. L’intendance, lorsque vous concevez un processus de souscription, est d’obtenir des prix aussi précis que possible. Autrefois, le mantra était que plus il y avait de questions, mieux c’était.

Dans un parcours client numérique, plus vous posez de questions, plus vous créez de frictions sur le chemin de la conversion.

C’est là qu’interviennent les fonctionnalités de préremplissage des applications. L’automatisation de la collecte de données pour le compte d’un client améliore l’expérience client, élimine les frictions du processus de devis à l’émission et, en fin de compte, stimule les conversions et la croissance de l’entreprise.

Toute compagnie d’assurance, qu’il s’agisse d’une insurtech, d’une agence ou d’un assureur, peut faire trois choses pour simplifier le parcours de ses clients. Il s’agit notamment de :

Minimisez les commentaires des clients. Éliminez les questions improvisées qui n’éclairent pas réellement le processus de souscription.
Achetez des données de pré-remplissage tierces. Vous n’avez pas besoin de solliciter, par exemple, des données sur la valeur d’une maison auprès d’un demandeur d’assurance habitation. Ces données ont déjà été agrégées et mises à disposition par des tiers.
Prédisez les données pré-remplies grâce au machine learning ou à l’intelligence artificielle. Les outils prédictifs s’appuient sur des bases de données massives de réponses d’autres personnes à des questions similaires. Ces questions deviennent des questions auxquelles vous n’avez pas besoin de demander à quelqu’un de répondre. Les gens n’ont qu’à valider les réponses.

Ensemble, ces outils aident les compagnies d’assurance à créer des expériences client plus courtes et plus agréables, qui génèrent ensuite des conversions. C’est en fait une période vraiment excitante : les assureurs peuvent aujourd’hui fournir des devis d’assurance, parfois avec aussi peu que trois ou quatre questions.

Avec ce type de rapidité et de facilité d’application, ces transporteurs éliminent des points de friction substantiels de leurs parcours client. Et c’est l’une des principales clés pour débloquer la croissance de la clientèle et de nouvelles opportunités de revenus.

Cela nous ramène à l’analyse de rentabilisation de l’amélioration de l’expérience client. Benedict Clark , de la société de plateforme d’expérience client Acquire, cite une enquête récente qui a révélé que les clients d’assurance étaient 20 % plus susceptibles d’acheter une police auprès d’une entreprise dont le processus de souscription et de demande se déroulait en temps quasi réel.

En d’autres termes, des délais d’application plus rapides signifiaient des taux de conversion plus élevés. De plus, une meilleure expérience client encourage la fidélisation des clients.

La leçon pour nous tous est donc claire : les gens continueront de faire affaire avec des assureurs qui facilitent les affaires avec eux.

Images par : Luiza Braun, Scott Graham