19 septembre 2024

L’avenir de l’assurance : 10 choses que les assureurs de dommages doivent faire pour rester compétitifs

La technologie a changé notre façon de travailler, de penser, de communiquer et de faire des affaires. Les attentes des clients ont radicalement changé à mesure que les achats en ligne et les plateformes omnicanales ont fait d’une expérience personnalisée et rationalisée la norme. L’essor de l’intelligence artificielle, de l’informatique en nuage et d’autres outils a permis d’obtenir des informations inimaginables il y a encore quelques décennies.

Avec autant de changements qui se produisent si rapidement, comment les assureurs de dommages peuvent-ils se positionner pour un avenir rentable ? Quels outils les transporteurs peuvent-ils utiliser pour s’assurer qu’ils restent à l’affût des tendances à venir et qu’ils y répondent consciemment ?

Les assureurs ont un certain nombre d’occasions d’assurer la pérennité de leur recherche et développement. Souvent, ces efforts peuvent commencer par les outils, les valeurs et les objectifs que les compagnies d’assurance ont déjà adoptés.

Renforcer la communication avec les clients

L’avenir de l’assurance est plus que jamais dicté par les préférences des clients. La recherche et le développement à l’épreuve du temps exigeront une attention accrue au comportement des clients.

Heureusement, la technologie offre un moyen d’améliorer la communication avec les clients. Non seulement Internet permet de rester connecté plus facilement avec les clients, mais des outils comme l’intelligence artificielle aident à répondre aux questions des clients à tout moment et en tout lieu, explique Alyssa Hunt, vice-présidente principale des opérations techniques pour QBE Amérique du Nord.

« Nous savons que la rapidité et la commodité de la communication sont essentielles pour offrir une expérience d’excellence à nos clients », déclare M. Hunt. Les outils de communication intelligents augmentent à la fois la vitesse et la commodité sans sacrifier la qualité.

Autre avantage de l’amélioration de la communication avec les clients : comprendre ce qui compte pour eux à l’échelle personnelle et locale. Par exemple, la croissance des activités d’assurance autour des brasseries artisanales est stimulée par l’intérêt des clients pour les petites brasseries locales, explique Paul Martinez, directeur de programme pour le programme d’assurance Brewery PAK. Une compréhension localisée des besoins et des intérêts des clients aidera les assureurs à repérer les opportunités, telles que l’augmentation du nombre de brasseries et d’industries alimentaires artisanales qui nécessitent une couverture de responsabilité civile.

Tirez parti de l’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle promet de vastes opportunités pour les compagnies d’assurance, allant d’une meilleure compréhension des données des clients à une meilleure souscription.

La souscription a un effet plus important sur la performance financière globale des assureurs que l’effet de levier du capital ou les rendements des investissements, mais elle réagit lentement aux changements dans les attentes des clients, aux progrès technologiques et au développement de nouveaux risques, selon Ari Chester et ses collègues chercheurs de McKinsey & Company.

« La souscription a toujours été lente à changer, mais les clients – et les dangers auxquels ils sont confrontés – évoluent rapidement. Il n’a jamais été aussi important de faire des investissements transformationnels pour réinventer le rôle de la souscription », ont déclaré M. Chester et l’équipe de recherche.

L’une des façons dont l’IA améliore la souscription est d’améliorer l’analyse prédictive, explique Chris Ganje, PDG et cofondateur d’AMPLYFI. Pour ce faire, il permet d’établir des prévisions plus précises sur la base d’un ensemble de données beaucoup plus vaste et plus complet.

Lorsqu’elle est combinée à une communication solide avec les clients, l’intelligence artificielle peut recueillir et analyser rapidement un vaste ensemble de points de données pertinents, améliorant ainsi la capacité des assureurs à peser les risques et les prix en conséquence.

Adoptez le Cloud Computing

Le cloud computing – la gestion des données sur des serveurs situés à l’extérieur de la propriété d’une compagnie d’assurance – est nécessaire à la mise en œuvre de l’intelligence artificielle. Le cloud computing permet une plus grande puissance de traitement pour analyser rapidement de grands ensembles de données, ainsi que pour le personnel des compagnies d’assurance de travailler n’importe où, expliquent Elodie de Fontenay, Kankeyan Murugavel et Richard LeRoy chez Accenture.

Combiné à l’essor des appareils intelligents, comme les appareils portables de suivi de la santé et les détecteurs de fumée ou d’humidité, le cloud computing permet également aux compagnies d’assurance de générer et d’accéder à des données sur les risques et le comportement des clients, disent de Fontenay, Murugavel et LeRoy. Ces informations peuvent être inestimables pour la souscription et le marketing.

Explorez les avantages des blockchains

Les blockchains sont une autre option pour soutenir la recherche et le développement. Il a perturbé l’assurance ainsi que de nombreux autres secteurs, promettant un moyen de sécuriser les transactions sans avoir besoin de l’intervention d’un tiers. La transparence et la responsabilité des blockchains, ainsi que leur capacité à répondre automatiquement à certaines conditions via un contrat intelligent, en font une option prometteuse pour les compagnies d’assurance, déclare Robert Cummings, responsable mondial de l’assurance IBU chez SAP.

Parce que les blockchains ont été conçues avec la sécurité avant tout, elles peuvent avoir un rôle particulièrement important à jouer dans la réduction de la fraude à l’assurance. « Avec les réclamations d’assurance traitées sur la blockchain, la fraude à l’assurance peut être minimisée et l’efficacité du traitement des réclamations peut être réalisée », explique Triinu Murumäe, rédacteur en chef de BlackInsurance.

Créer un cadre de couverture personnalisé

Par le passé, les polices d’assurance étaient créées et regroupées dans le cadre d’un processus de recherche qui prenait beaucoup de temps et de recherche. Les clients ont eu la possibilité d’acheter divers forfaits, mais ils n’ont pas eu la possibilité de décomposer les éléments de ces forfaits afin de créer leur propre couverture d’assurance.

Cependant, les mêmes outils technologiques qui permettent de répondre plus facilement aux demandes de personnalisation des clients améliorent également la capacité des assureurs à offrir une approche plus personnalisable de la couverture.

C’est là qu’intervient une solution comme BOLT . La plate-forme fournit une interface unique pour tous les canaux, qu’il s’agisse d’agents de terrain, de centres d’appels ou de canaux de vente directe aux consommateurs, dans lesquels les gammes de produits de l’ensemble de l’écosystème sont disponibles. Cela permet de vendre des produits de plusieurs transporteurs sous forme d’offres groupées personnalisées. De cette façon, aucun client n’a besoin d’être refusé parce que ses besoins spécifiques en matière de couverture ne font pas partie du menu des produits disponibles.

C’est ainsi que les compagnies d’assurance IARD conventionnelles qui envisagent l’avenir de l’assurance peuvent adopter une approche de couverture personnalisée et ainsi répondre aux demandes des clients en matière de couverture personnalisée. En analysant les couvertures souscrites et les raisons pour lesquelles elles sont souscrites, ces assureurs peuvent également mieux comprendre le comportement et les risques des clients.

Investissez dans une efficacité et une productivité accrues

Le passage à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans l’assurance a conduit à un corollaire nécessaire : la structuration des données pour l’analyse par l’IA et l’apprentissage automatique. Les données structurées sont plus faciles à analyser et à protéger, et elles offrent également des avantages en termes d’efficacité, explique Carol McKenzie, vice-présidente des ventes et du marketing chez Solartis.

« Les assureurs peuvent tirer parti des données structurées en réduisant le recours à la saisie et à la manipulation manuelles des données, ce qui est à la fois chronophage et inefficace », explique M. McKenzie.

Consolidez votre équipe

Les dirigeants de l’assurance de dommages s’attendent à ce que l’insurtech perturbe la distribution de l’assurance, en mettant davantage l’accent sur les liens directs entre les clients et leurs assureurs plutôt que sur la présence d’agents et de courtiers, explique Mark Breading, associé chez StrategyMeetsAction. Les agents et les courtiers, ainsi que les équipes du service à la clientèle des compagnies d’assurance, assumeront le rôle de conseiller de confiance auprès des clients qu’ils servent.

Amener toute votre équipe en contact avec la clientèle sur la même longueur d’onde en termes d’utilisation de la technologie et d’objectifs globaux pour les clients peut grandement améliorer la capacité d’un assureur à attirer et à conserver de nouveaux clients, écrit Andrea Wells dans Insurance Journal. Cela est particulièrement vrai lorsque les agents et les courtiers ont cultivé des relations solides et personnalisées avec les clients qui peuvent servir de base à de meilleures communications avec les clients à l’échelle de l’entreprise.

Surveillez les mouvements réglementaires

Les réglementations changent constamment, non seulement dans le domaine de l’assurance elle-même, mais aussi dans des domaines connexes comme la cybersécurité. En 2019, par exemple, les principaux domaines d’intérêt réglementaire comprennent l’analyse et la modélisation des données d’assurance et la fraude à l’assurance, écrit Autumn Heisler chez Risk & Insurance.

Bien que les règlements aient tendance à suivre les problèmes plutôt qu’à les précéder, les compagnies d’assurance qui se tiennent au courant des efforts réglementaires se positionnent pour se conformer facilement aux règles et aux décisions une fois qu’elles sont publiées. Le processus d’élaboration de la réglementation lui-même peut fournir des idées et des occasions aux compagnies d’assurance d’adopter les meilleures pratiques en matière d’utilisation de la technologie.

Rester à l’affût des tendances en matière de litiges et de décisions judiciaires peut également aider les assureurs à prendre de meilleures décisions. Par exemple, les récents changements apportés à la loi de la Floride peuvent alourdir la souscription, mais peuvent également entraîner une augmentation de la demande de couverture, explique Tim Zawacki de S&P Global Market Intelligence.

Prenez la sécurité des données au sérieux

Bien que les clients souhaitent partager leurs données avec leurs compagnies d’assurance pour une expérience plus personnalisée et des tarifs sur mesure, l’acceptation de ces données par les compagnies d’assurance s’accompagne de responsabilités, explique Varun Dua, fondateur et PDG d’Acko General Insurance. Les exigences réglementaires croissantes et les craintes des consommateurs concernant la sécurité et la confidentialité des données poussent les assureurs à améliorer leur sécurité numérique.

L’augmentation du piratage et des attaques similaires, ainsi que la mosaïque de réglementations sur la sécurité des données qui n’ont pas encore fourni de normes uniformes et adéquates, ont conduit de nombreuses compagnies d’assurance à assumer la responsabilité de la sécurité des données de manière proactive, explique Ian Kilpatrick, vice-président exécutif de la cybersécurité chez Nuvias Group. Bien que les mesures de sécurité puissent être complexes, elles procurent aux clients et aux assureurs un sentiment de sécurité, protégeant ainsi leur relation.

Adoptez la durabilité

Les marques ayant des pratiques de durabilité vérifiables obtiennent de meilleurs résultats que les marques concurrentes sans pratiques de durabilité dans tous les secteurs, affirment Michael Houlihan et Bonnie Harvey, fondateurs de Barefoot Wine. Par exemple, une étude Nielsen sur les produits de détail a révélé que les articles durables ont connu une croissance supérieure moyenne de trois pour cent à celle des marques qui ne vantent pas les pratiques durables.

Étant donné que les compagnies d’assurance ne vendent pas d’articles tangibles comme le vin ou les véhicules, il peut être plus difficile pour les assureurs de voir l’avenir de l’assurance en termes de durabilité. Cependant, l’utilisation de pratiques durables peut aider à économiser de l’argent tout en encourageant l’intérêt des clients pour la marque de l’assureur. Par exemple, la transition vers des communications sans papier avec les clients peut économiser des ressources et devenir un sujet de discussion qui attire de nouvelles affaires.

L’avenir de l’assurance demeure incertain à bien des égards, en particulier pour les assureurs de dommages. L’adoption réfléchie de nouveaux outils technologiques et l’établissement de solides relations avec les clients peuvent aider les compagnies d’assurance à prospérer, peu importe ce que l’avenir leur réserve.

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