20 septembre 2024

La transformation numérique, c’est maintenant : l’importance de l’analytique et du Big Data pour les courtiers

Les courtiers jouent un rôle essentiel dans l’économie de l’assurance, un rôle qui les place au centre de la scène entre le client final et les compagnies d’assurance, et les place bien placés pour exploiter les énormes quantités de données générées par l’industrie.

Il s’agit d’une véritable opportunité, déclare Nigel Phillips, directeur commercial chez CDL Solutions. « La capacité de traiter, d’analyser, de prendre des décisions et d’apprendre de ces données a été relativement limitée, mais la croissance récente de la technologie signifie que des solutions abordables et à haut débit capables de traiter le Big Data en temps réel sont désormais facilement disponibles. »

Malgré les nombreux avantages, la plupart des courtiers ont mis du temps à adopter les outils numériques. Mais ils ne peuvent plus tarder. La transformation numérique n’est plus une chose à l’horizon : elle est là et se produit maintenant. C’est pourquoi les courtiers ont besoin de mégadonnées et d’analyses s’ils veulent rester compétitifs, en faisant le lien entre les clients et les compagnies d’assurance qu’ils servent.

Améliorez l’expérience client

Il y a une raison pour laquelle les gens utilisent les moteurs de recherche et l’insurtech pour leurs besoins en assurance : l’expérience client.

Les outils numériques peuvent améliorer cette expérience dès le début de la relation courtier-client. La méthode du stylo et du papier pour l’intégration des clients et la collecte de données, par exemple, est loin d’être parfaite, déclare Phil Edmundson , fondateur et PDG de l’assureur de cyberrisques Corvus Insurance Holdings. Les réponses avaient tendance à être insuffisantes, les courtiers constataient souvent qu’il leur manquait des informations et il fallait des mois pour avoir des nouvelles des clients.

Le Big Data permet de collecter des données en back-end, sans avoir à compter sur le client pour obtenir des réponses. Cela permet aux souscripteurs de gagner beaucoup de temps et signifie que les courtiers n’ont pas à harceler les clients pour une quantité inutile de données.

Les courtiers peuvent également utiliser l’analytique pour offrir un service beaucoup plus personnalisé. Il y a 20 ans, les courtiers n’avaient pas grand-chose à faire lorsqu’il s’agissait de fixer le prix d’une police, écrit Martin Watts d’Artificial Labs. Aujourd’hui, l’analyse prédictive leur permet d’exploiter des dizaines de points de données pour adapter chaque aspect de la politique à l’utilisateur final.

Le simple acte de transformation numérique peut améliorer la relation courtier-client, écrit Ashley Harter d’ANVL. « Les clients veulent savoir qu’ils travaillent avec quelqu’un qui comprend la technologie moderne et ses avantages. Grâce à la transformation numérique, les courtiers d’assurance sont en mesure d’améliorer la communication avec leurs clients, de leur fournir des informations plus rapidement et d’interagir avec eux de n’importe où. De plus, les clients remarqueront une amélioration des avantages dans leurs services d’assurance.

Augmentez la productivité et améliorez l’efficacité

Le type de service personnalisé décrit ci-dessus peut sembler plus chronophage à première vue, mais la transformation numérique rend en fait les courtiers plus productifs.

La transformation numérique peut améliorer considérablement l’efficacité des courtiers, écrit Nivin Simon, analyste de recherche principal chez Mantra Labs. « Par exemple, le fait de mettre les employés à l’aide d’outils numériques à distance leur permet d’agir rapidement, qu’il s’agisse de proposer des devis à des clients potentiels, de fournir des détails de police ou de gérer les réclamations des clients existants, surtout au moment où ils en ont le plus besoin. »

Il est possible d’utiliser des outils qui font une grande partie du travail en arrière-plan, ce qui signifie que les courtiers n’ont qu’à examiner et approuver les recommandations, écrit Jeff Mitch, directeur général d’Accenture Strategy.

« Par exemple, les solutions d’automatisation et d’IA peuvent être appliquées pour recueillir et consolider des données, examiner des documents de police et même faire des recommandations préliminaires de couverture et de tarification que le courtier peut ensuite valider, explique-t-il. De plus, les solutions de surveillance des risques en ligne alimentées par l’IA peuvent être utilisées pour surveiller en permanence les risques et signaler les scénarios qui nécessitent un examen par un courtier. En adoptant cette approche et en élargissant l’ensemble de la solution au fil du temps, le courtier est habilité par la technologie et en mesure d’offrir de meilleurs résultats à son client.

Ce niveau d’automatisation rend également les courtiers beaucoup plus efficaces lorsqu’il s’agit de vendre, explique Giuliano Altamura, directeur de l’unité commerciale mondiale des services financiers chez Fincons Group. Non seulement ces applications offrent une expérience utilisateur plus attrayante, mais les courtiers sont également en mesure de libérer du temps grâce à l’automatisation, ce qui leur décharge des activités banales mais nécessaires.

De plus, l’analyse peut aider les courtiers à augmenter les ventes qu’ils réalisent pour les assureurs en identifiant les canaux de vente les plus rentables. « En fin de compte, une maison de courtage doit savoir quels canaux génèrent des ventes et quels sont les coûts connexes », expliquent Alex Wong et Gagan Ahluwalia, de Smythe Advisory. « Cela comprend les clients générés par les producteurs, les recommandations de clients, la publicité en ligne, la publicité traditionnelle, les relations d’affinité, le développement de la clientèle existante, les achats de prospects et l’emplacement physique. »

Maximiser la valeur à vie des clients

L’un des plus grands avantages de l’amélioration de l’expérience client est l’augmentation de la valeur vie du client. Lorsque les clients ont l’impression d’obtenir un service personnalisé et précieux, ils sont beaucoup plus susceptibles de rester avec leur courtier à l’avenir.

L’utilisation d’outils numériques pour rendre le processus d’intégration aussi fluide que possible en est un exemple, écrit Zviki Ben-Ishay, cofondateur et PDG de la plateforme d’engagement Lightico. « Bien que les clients fassent rarement des réclamations, une fois qu’ils deviennent clients, ils paient régulièrement des primes d’assurance, ce qui est l’élément vital des compagnies d’assurance. Mais si l’insatisfaction à l’égard du processus d’intégration entraîne l’échec de la conversion, le fournisseur passe à côté de nombreuses années de paiements réguliers qui auraient eu lieu s’il avait fait meilleure impression.

La valeur à vie des clients peut être encore augmentée par les courtiers qui réussissent à identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée. L’analytique et le big data jouent une fois de plus un rôle ici, vous permettant d’explorer de nouvelles opportunités.

« Par exemple, vous pouvez examiner les types de polices et d’avenants que les entreprises d’un même secteur achètent généralement et les suggérer à vos clients existants », écrit Joyce Sigler, chargée de compte chez Jones-Wenner Insurance Partners. « Ou, si vous avez 10 000 d’un type de police et que l’assureur a un avenant attrayant pour seulement 12 $, contactez ces clients et proposez-le. Pour eux, le retour sur investissement peut être énorme, et pour vous, ces montants peuvent s’additionner.

Obtenir de meilleurs résultats pour les clients

Le Big Data permet aux courtiers d’agir comme de véritables consultants pour leurs clients. En particulier, les données peuvent aider les courtiers à identifier les lacunes dans les polices des clients et à faire des suggestions quant à la meilleure couverture supplémentaire, écrit Sean Mallon de SmartData Collective. Cela permet aux courtiers de montrer la valeur ajoutée qu’apporte leur offre, ce qui peut à son tour augmenter la fidélité des clients. Plus important encore, cela signifie que les courtiers peuvent s’assurer que les clients bénéficient de la protection dont ils ont besoin.

Les mégadonnées permettent également aux courtiers d’offrir un service plus personnalisé et plus complet aux clients, qui leur offre la couverture et les conseils dont ils ont besoin. Par exemple, la possibilité d’adapter les produits aux clients augmente considérablement les niveaux d’engagement des clients, selon un rapport réalisé par des partenaires de McKinsey, dont Tanguy Catlin et Johannes Lorenz. La tarification de l’assurance en fonction des kilomètres parcourus en est un exemple. Mais les courtiers peuvent même anticiper les besoins de leurs clients, expliquent-ils.

« Dans un monde analogique, un assureur ne saura pas quand un client titulaire d’une police d’assurance habitation met cette maison sur le marché. Dans un monde numérique riche en données, ce n’est pas nécessairement le cas, et le fait de savoir qu’une maison est à vendre devient une occasion d’offrir une nouvelle couverture pour la maison, une nouvelle couverture pour l’automobile et peut-être un produit d’assurance-vie pour aider à couvrir un prêt hypothécaire sur la nouvelle maison.

La transformation numérique, c’est maintenant

Malgré les preuves accablantes de la nécessité d’une transformation numérique, de nombreux courtiers peuvent encore hésiter à faire le changement parce que cela semble prendre du temps. Ils n’ont pas besoin de l’être. Les recherches menées par Henrik Naujoks, Harshveer Singh, Camille Goossens et Andrew Schwedel de Bain montrent que le passage au numérique peut être rapide. L’entreprise indienne Max Life, par exemple, a formé plus de 9 000 vendeurs et 25 000 agents en deux semaines.

Si les événements de 2020 ont appris quelque chose aux courtiers, c’est bien que le numérique n’est plus un choix. Et lorsque les choses se compliquent, ils peuvent se numériser beaucoup plus rapidement qu’ils ne le pensent.

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