19 septembre 2024

Écosystèmes d’assurance : le point de vue de l’agent

Les premiers avertissements selon lesquels la technologie remplacerait les agents d’assurance ne se sont pas concrétisés. Les clients d’assurance de tous âges ont tendance à préférer travailler avec un agent plutôt que de chercher une couverture par eux-mêmes.

Les écosystèmes numériques connectent les compagnies d’assurance avec des partenaires non assureurs dans des secteurs connexes. Ces écosystèmes créent également des opportunités pour les agents d’établir des relations plus solides et d’ajouter de la valeur à l’expérience client.

L’essentiel des agents dans les écosystèmes d’assurance

Les agents sont depuis longtemps essentiels à la relation transporteur-client. La position de l’agent dans cette relation n’est pas près de disparaître.

Dans une étude récente, 65 % des clients d’assurance interrogés ont déclaré qu’ils prévoyaient d’utiliser les services d’un agent d’assurance à l’avenir. La majorité de chacune des quatre générations interrogées ont déclaré qu’elles travailleraient à nouveau avec un agent, y compris 84 % des milléniaux interrogés qui avaient déjà une relation d’agent d’assurance.

Les clients veulent des relations avec les agents. Pourtant, ils s’attendent également à ce que ces relations soient médiatisées par les canaux numériques qui gèrent une grande partie de leurs achats.

Pendant ce temps, les compagnies d’assurance se tournent vers des modèles d’écosystème d’affaires. Dans un écosystème, deux entreprises ou plus « créent et partagent de la valeur collective pour un ensemble commun de clients », écrit Greg Sarafin chez EY.

Chaque participant est identifié au sein de l’écosystème. Les clients savent, par exemple, qu’ils achètent leur véhicule auprès d’un constructeur automobile participant à l’écosystème, leur couverture d’assurance automobile auprès d’un assureur participant et qu’ils font part de leurs questions et préoccupations à un agent participant. Plutôt que de regrouper ces aspects de l’expérience client sous une seule marque, un écosystème offre aux clients un service rationalisé et personnalisé sans omettre les contributions de chaque entreprise participante.

Avant l’essor des écosystèmes numériques, les agents d’assurance servaient souvent d’intermédiaire dans ces relations, lorsqu’elles existaient. Un agent d’assurance pouvait placer deux types de couverture différents par l’intermédiaire de deux assureurs différents pour un même client, mais il était peu probable que les agents interagissent avec les constructeurs automobiles ou les constructeurs amateurs. À mesure que ces relations se développent, il est de plus en plus nécessaire de faire appel à l’expertise des agents d’assurance dans la gestion de plusieurs connexions au profit du client d’assurance.

Choisir une plateforme d’écosystème en pensant aux agents

Les agents d’assurance ne vont nulle part : les clients préfèrent travailler avec des agents, et les agents offrent une perspective basée sur l’expertise que les assureurs et les clients trouvent précieuse.

Pour maximiser la valeur des écosystèmes d’assurance, les assureurs doivent tenir compte du rôle des agents au sein du système. L’écosystème doit soutenir les efforts des agents pour fournir une meilleure valeur et des informations aux clients.

Par exemple, « les gens ne veulent pas de cinq agents différents pour chaque type d’assurance qu’ils ont », écrit John Hockaday, directeur chez New Horizons Insurance Marketing. Les clients préfèrent développer une relation unique avec un seul agent qui comprend comment tous leurs besoins et risques se recoupent.

Un écosystème numérique qui relie différents assureurs et souscripteurs peut aider les agents à établir les relations souhaitées par les clients. Grâce à la bonne plateforme d’écosystème, les agents peuvent trouver et placer la couverture dont chaque client a besoin, même si leur propre assureur ne souscrit pas ce type de risque particulier.

Les agents d’assurance veulent fidéliser leur clientèle à vie. Ces relations de longue date sont le fondement de l’activité d’une agence d’assurance. Par conséquent, les agents d’assurance recherchent des outils numériques qui leur permettent de comparer les polices, d’évaluer les prix et d’organiser la couverture à partir d’un seul endroit, écrit Edmar D. Oritz, président et producteur principal d’assurance chez Garden State Central Insurance Services. Les écosystèmes numériques apportent les réponses dont les agents ont besoin et, par conséquent, de meilleures relations avec les clients pour les transporteurs.

Les clients qui bénéficient d’un meilleur service dans leurs relations avec leurs agents sont plus susceptibles de rester connectés à leurs transporteurs préférés. Un écosystème avec un élément d’agent robuste est une victoire pour toutes les personnes impliquées.

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