20 septembre 2024

Comment préparer les clients à une augmentation des primes commerciales

L’augmentation des primes d’assurance est difficile à vendre pour les clients. Du point de vue du client, il paie plus cher pour la même couverture, ce qui signifie qu’il reçoit moins de valeur par dollar sur ses dépenses d’assurance commerciale.

Pourtant, les augmentations de prix jouent un rôle clé dans le maintien de la stabilité du marché de l’assurance de dommages des entreprises, en particulier dans le sillage de la pandémie de COVID-19, des préoccupations liées aux incendies de forêt et d’une saison des ouragans record.

Les assureurs devront comprendre le point de vue des clients afin de communiquer avec succès la valeur des polices d’assurance, même si les primes augmentent.

Les prévisions de primes commerciales pour 2021

Pour 2021 et 2022, les assureurs commerciaux et leurs clients peuvent s’attendre à ce que les primes évoluent dans une seule direction : à la hausse.

Une enquête menée au troisième trimestre 2020 par Alera Group a révélé que les assureurs prévoyaient des augmentations de tarifs dans tous les domaines de couverture. L’ampleur des augmentations a toutefois varié. Les taux d’assurance des biens devraient augmenter d’environ 13,6 %, tandis que ceux de la responsabilité civile générale et de la responsabilité professionnelle augmenteront de 11 à 12 %. Les primes d’assurance automobile des entreprises devraient augmenter de 14,2 %, les grands parcs commerciaux faisant face à des augmentations de primes plus élevées, à des franchises plus élevées et à des limites de couverture plus basses.

Aucun domaine de la couverture d’assurance de dommages n’est susceptible d’être exempté de l’augmentation des taux d’assurance.

« Lorsque vous commencez à passer par secteur d’activité, vous pouvez comprendre pourquoi certaines lignes sont plus agressives dans la demande de taux », explique Mark Englert, leader national de l’assurance IARD chez Alera. Les lignes dont la rentabilité diminue font face à des augmentations de tarifs plus importantes que celles qui sont restées constamment rentables.

La pandémie de COVID-19 a touché différents secteurs d’activité de différentes manières, ce qui a eu des effets variables sur les tarifs d’assurance. Pourtant, aucun secteur de l’assurance commerciale n’a été épargné par les effets de la pandémie.

« Pour les assureurs d’assurance des entreprises, le ralentissement économique lié au coronavirus limite la croissance des primes, augmente les coûts des sinistres dans certains secteurs d’activité et ajoute de la volatilité au rendement des investissements et aux niveaux de capital », a déclaré Jasper Cooper, vice-président et agent principal du crédit chez Moody’s. Les risques persistants liés à la pandémie et à d’autres sources continuent d’influer sur les taux d’assurance des entreprises, tout comme les faibles taux d’intérêt, qui ont une incidence sur les placements des assureurs.

Augmentation des primes : le point de vue d’un client

Un an après le début de la pandémie de COVID-19, les clients d’affaires sont confrontés à des problèmes qu’ils n’auraient jamais pu prévoir. Bon nombre de ces questions sont liées à la couverture d’assurance ou peuvent être résolues par une meilleure éducation sur les sujets d’assurance, mais les assureurs doivent comprendre le point de vue de leurs clients afin de façonner efficacement leur message.

Comprendre les défis auxquels les clients sont confrontés

Les clients sont susceptibles de considérer la hausse des taux d’assurance comme un défi en soi.

L’augmentation des coûts d’assurance impose un fardeau supplémentaire à un certain nombre d’industries, y compris le camionnage. « D’une année à l’autre, les transporteurs doivent payer plus d’argent pour moins de couverture », écrit Jennifer Wieroniey, directrice exécutive du conseil national de comptabilité et de finances de l’American Trucking Associations. Alors que certaines entreprises de camionnage gèrent ces coûts, d’autres font faillite parce qu’elles ne peuvent plus maintenir une marge bénéficiaire suffisante.

Le camionnage n’en est qu’un exemple. De nombreuses autres entreprises jonglent également entre le coût de l’assurance et une faible marge bénéficiaire, et elles peuvent également prendre la décision difficile de fermer leurs portes lorsque les coûts dépassent leur capacité à faire croître leur entreprise. Dans la foulée des fermetures d’entreprises et d’autres mesures visant à freiner la propagation de la COVID-19, de plus en plus d’entreprises évaluent ces options difficiles.

Certains propriétaires d’entreprise sont déjà frustrés par leurs compagnies d’assurance. Dans certains cas, les entreprises assurées se présentent à la table des négociations déjà convaincues que leur compagnie d’assurance ne les aidera pas à comprendre leurs besoins ou à traiter les demandes d’indemnisation, explique Sara Costantini, directrice générale de CRIF Decision Solutions, Royaume-Uni et Irlande.

La pandémie offre « l’occasion aux assureurs de faire preuve d’empathie et de mieux connaître leurs clients pour regagner la confiance et faire face à cette nouvelle phase », explique M. Costantini.

Pour vous connecter avec les clients, rencontrez-les là où ils se trouvent

Comprendre comment les habitudes d’achat des clients ont changé à la suite de la COVID-19 et d’autres événements sociaux et environnementaux peut aider les compagnies d’assurance à rencontrer les clients là où ils se trouvent, explique Andy Preston, conférencier en vente motivatrice.

Il est important de comprendre comment les clients décident quoi acheter et comment l’acheter, « parce que si nous ne le faisons pas, nous finissons par utiliser cette très vieille mentalité de vente qui consiste à essayer d’imposer nos produits ou services aux gens qui achètent d’une manière différente », explique Preston.

L’assurance sur demande, combinée à un engagement envers l’éducation des clients, peut aider les assureurs à rencontrer les clients là où ils se trouvent.

« Aujourd’hui, avec la difficulté de faire des plans à court ou à moyen terme, les consommateurs chercheront plus que jamais à acheter uniquement ce dont ils ont besoin et peut-être seulement quand ils en auront besoin », explique Costantini. Lorsque les clients savent exactement pourquoi ils ont besoin de certains types de couverture, ils sont plus susceptibles d’adopter cette couverture, malgré des primes plus élevées.

Communiquer la valeur à mesure que les primes augmentent

Les clients de l’assurance sont souvent déroutés par la complexité de l’assurance. Ils peuvent également être incertains de sa valeur, surtout s’ils n’ont pas encore eu besoin de déposer une réclamation en vertu d’une police particulière.

Pour communiquer la valeur de la relation assureur-assuré, concentrez-vous sur l’établissement de la confiance et mettez en lumière les nombreuses façons dont l’assurance peut aider à résoudre les problèmes des entreprises.

Concentrez-vous sur le service client

La confiance est essentielle à la relation entre les clients d’assurance et leurs assureurs, particulièrement dans le domaine commercial, où les clients d’assurance peuvent avoir investi des années d’efforts ainsi que des milliers ou des millions de dollars dans leurs activités.

La confiance est « le produit d’une relation entretenue au fil du temps, à travers un écosystème de points de contact, y compris le marketing, les interactions avec les agents ou les distributeurs, le service client et les plateformes en ligne, et les réclamations », écrivent John Jones et Abhijit Mukhopadhyay dans Strategy and Business.

Pour établir une relation de confiance durable, les assureurs doivent rester en contact avec leurs clients au fil du temps. Pour avoir le temps d’établir un climat de confiance, les assureurs doivent communiquer suffisamment bien la valeur pour que leurs clients choisissent de renouveler leurs polices plutôt que de magasiner une couverture auprès d’un autre assureur.

L’une des façons d’établir un lien de confiance avec les clients d’assurance est de les aider à comprendre le coût total du risque et la manière dont divers facteurs jouent un rôle dans ce coût, y compris la valeur de la gestion des risques, explique Bart Shachnow, directeur de la performance des ventes chez Zurich.

« La gestion des risques est un investissement que les entreprises doivent faire, surtout en ces temps incertains. Les employés refuseront de travailler pour des entreprises dont les conditions de travail sont dangereuses, et les clients refuseront tout simplement de faire affaire avec des organisations qui mettent leurs propres employés ou clients en danger », explique M. Shachnow.

En éduquant les entreprises sur la valeur de la gestion des risques et le rôle que joue l’assurance, les compagnies d’assurance peuvent tempérer les nouvelles sur la hausse des primes en comprenant mieux comment ces primes profitent à l’entreprise.

Traiter les défis réglementaires comme des opportunités d’enseignement

Les assureurs sont confrontés à un certain nombre de défis réglementaires à l’aube de 2021. Plusieurs sont liés à la pandémie, comme le comportement des assureurs envers les assurés face à cette crise sans précédent lorsqu’il s’agit de gérer les couvertures des entreprises. Les litiges relatifs aux demandes d’indemnisation des travailleurs concernant la COVID-19 pourraient également augmenter à mesure que les entreprises rouvrent.

Cependant, certaines questions réglementaires étaient sur la table avant même que la pandémie ne frappe, écrivent Gary Shaw et Neal Baumann de Deloitte. Il s’agit notamment de travaux réglementaires sur des questions telles que l’intelligence artificielle, les troubles sociaux, le changement climatique et la cybersécurité.

Bien que ces domaines réglementaires puissent être complexes, ils offrent également des occasions d’éduquer les clients et de démontrer la valeur d’une couverture d’assurance appropriée. Par exemple, le fait d’informer les clients sur la valeur de la couverture contre les risques de cybersécurité et de confidentialité peut aider les clients d’assurance à s’assurer qu’ils couvrent les risques auxquels ils sont réellement confrontés. En gardant ces risques à l’esprit, les entreprises peuvent plus facilement établir une relation de confiance avec leurs propres clients, améliorant ainsi leur capacité à exploiter les données pour atteindre leurs objectifs commerciaux, notent Joe Ucuzoglu et John Hagel III dans la Harvard Business Review.

Aucun client n’aime payer plus cher pour une assurance. Cependant, avec une compréhension claire de la valeur de la couverture commerciale, les clients trouveront plus facile de faire face à la hausse des prix des primes. Les assureurs qui comprennent mieux les points de vue et les attentes des clients trouveront plus facile de communiquer sur la valeur.

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