27 septembre 2024

Comment les transporteurs commerciaux traditionnels peuvent s’adapter aux demandes de distribution numérique

À ce jour, les insurtechs ont ouvert la voie à la distribution numérique. Malgré leur intérêt, les fournisseurs commerciaux traditionnels ont tendance à être à la traîne.

« Les dirigeants d’assurance commerciale reconnaissent les avantages du numérique, mais se heurtent à plusieurs obstacles pour progresser », écrivent Peter Braad Olesen et ses collègues chercheurs de McKinsey. La complexité de la souscription, les transactions sur mesure et les systèmes informatiques existants sont autant de défis pour les fournisseurs traditionnels qui cherchent à passer au numérique.

Cependant, alors que les clients, le big data et la nature des affaires continuent d’exiger une approche numérique, les fournisseurs traditionnels ont commencé à donner la priorité à la distribution numérique.

Exigences des clients en matière de distribution numérique

La distribution numérique est un élément central pour répondre à l’évolution des demandes d’assurance des clients. Les clients se sont habitués aux plateformes numériques qui offrent des informations plus rapides, des comparaisons de prix plus faciles et des achats en un clic. Par conséquent, les clients sont de plus en plus frustrés par les compagnies d’assurance qui n’offrent pas ces options numériques.

Les clients de l’assurance des particuliers ne sont pas les seuls à exiger une expérience numérique à part entière. Les propriétaires d’entreprise se sont également tournés vers Internet pour effectuer des achats commerciaux, explique Mike Connor, cofondateur et PDG de Silicon Valley Insurance Accelerator.

Le service immédiat, personnalisé et numérique que les clients souhaitent ne ressemble en rien au service que les transporteurs commerciaux traditionnels fournissent depuis des décennies. Dans de telles situations, une option d’insurtech qui permet aux assureurs de créer une option de communication avec les clients sans héritage peut fournir l’assistance que les clients souhaitent sans nécessiter un changement complet du travail de l’assureur.

Les partenariats avec les insurtechs peuvent aider à combler ce fossé. Les transporteurs commerciaux peuvent s’associer à des non-assureurs dans le cadre d’un modèle d’écosystème pour satisfaire les besoins des clients.

« À mesure que le marché de l’assurance évolue, les assureurs vont passer de leur rôle traditionnel de payeurs couvrant les pertes des clients à des partenaires qui identifient et prévoient les risques, en les aidant à répondre aux besoins d’assurance et aux besoins connexes non liés à l’assurance », déclare Anirban Bose, directeur général de la division Strategic Business Unit Financial Services de Capgemini. Les partenariats avec des insurtechs déjà spécialisées dans l’expérience client peuvent être particulièrement bénéfiques pour améliorer la distribution.

Innovations Insurtech dans la distribution numérique

« Plutôt que de chercher à transformer complètement les lignes commerciales, la plupart des insurtechs se concentrent sur l’activation ou l’extension de la chaîne de valeur de l’assurance », expliquent Olesen et l’équipe de recherche de McKinsey. Les assureurs traditionnels qui se concentrent sur l’utilisation d’outils insurtech pour améliorer leur chaîne de valeur sont ainsi en mesure de construire des partenariats plus solides et plus rentables.

Se diversifier avec les Insurtechs pour améliorer la distribution

L’une des façons dont les insurtechs modifient la distribution est de diversifier leur approche. Dans le but d’innover tout au long de la chaîne de distribution et de trouver les moyens les plus efficaces et les plus rentables de se numériser, diverses insurtechs se sont concentrées sur divers aspects de la distribution.

La plupart des entreprises d’insurtech qui vendent de la couverture appartiennent à l’une des trois catégories suivantes : courtier, agent général de gestion (AGP) ou assureur, écrit Alex Lazarow, auteur de « Out-Innovate ». Par exemple, Next Insurance est un assurtech offrant une couverture commerciale.

Comme de nombreux fournisseurs traditionnels, les assurtechs des assureurs « contrôlent la sélection des risques, la souscription, la rentabilité et les pertes », explique M. Lazarow. Ils sont chargés d’établir des relations avec les réassureurs, de gérer leurs propres licences et de respecter les réglementations nécessaires.

De nombreux transporteurs commerciaux traditionnels s’associent à des entreprises d’insurtech qui peuvent aider à améliorer la capacité des agents à se concentrer sur la distribution et à fournir un service client personnalisé. « Après tout, les agents vendent toujours la part du lion des petites entreprises commerciales », note Mark Breading, associé et directeur de la recherche au sein de la société de conseil stratégique Strategy Meets Action.

En renforçant les capacités de distribution des agents, ces transporteurs historiques améliorent plutôt qu’ils n’abandonnent le modèle sur mesure de la couverture commerciale.

Choisir des insurtechs spécialisées

D’autres transporteurs commerciaux améliorent la distribution en travaillant avec des insurtechs ayant une expertise étroite mais approfondie dans un aspect particulier de la distribution, comme la génération de prospects. Ces concentrations rendent avantageuse pour les transporteurs commerciaux traditionnels de collaborer avec les insurtechs, écrit Simon Kaesler, associé du bureau de McKinsey à Francfort.

D’autres options d’insurtech se concentrent sur l’optimisation des processus de back-office qui facilitent la distribution, la souscription et d’autres aspects du processus d’assurance commerciale, explique Rob Boyce, directeur de l’intelligence de marché et des connaissances au Council of Insurance Agents & Brokers. Ces outils ne sont généralement pas destinés aux clients, mais peuvent automatiser les processus manuels et renforcer la capacité d’un transporteur commercial à fournir un meilleur service client.

Écosystèmes d’assurance et distribution digitale

Les innovations de l’Insurtech vont continuer à croître, à s’étendre et à changer la distribution de l’assurance.

Les transporteurs commerciaux qui s’associent stratégiquement avec les insurtechs peuvent offrir l’approche numérique souhaitée par les clients sans bouleverser l’ensemble de leur modèle d’affaires.

La création d’écosystèmes qui combinent les forces d’un transporteur commercial avec celles d’insurtechs et de partenaires non assureurs plaira également aux clients et offrira un avantage concurrentiel. Les assureurs voient déjà les avantages d’un modèle d’écosystème : une enquête d’Accenture a révélé que 76 % des assureurs pensaient que leur avantage concurrentiel futur dépendra de leurs partenariats avec l’écosystème, écrit Werner Rapberger, directeur principal de la distribution d’assurance et des services de marketing chez Accenture.

Dans un écosystème, les assureurs traditionnels peuvent également s’associer à des insurtechs pour fournir la couverture souhaitée par les clients, mais cela n’est pas possible pour l’assureur traditionnel de l’intégrer à son propre modèle commercial.

Un exemple dans le domaine de l’assurance commerciale est l’écosystème axé sur les drones construit par Liberty Mutual. Les partenaires de l’écosystème comprennent des DroneInsurance.com d’insurtech et des outils de pilotage de drones comme AirMap et Drone Deploy. L’écosystème permet aux utilisateurs de drones commerciaux d’acheter une couverture de responsabilité civile à la demande, ce qui leur permet de ne payer la couverture qu’au moment et à l’endroit où ils en ont besoin.

« Depuis longtemps, les clients nous disent que pour faire évoluer leurs opérations, ils doivent voler en toute sécurité et en conformité, et ils ont besoin d’une assurance », explique Ben Marcus, cofondateur et président d’AirMap. En collaborant au sein d’un écosystème, Liberty Mutual, DroneInsurance.com, AirMap et d’autres entreprises ont été en mesure d’offrir un meilleur service, de fidéliser et d’atteindre de nouveaux clients.

Ces partenariats d’écosystème aident les opérateurs historiques à passer d’un modèle de pipeline, dans lequel le produit est à l’origine du processus, à un modèle de plateforme dans lequel la création et la communication de la valeur sont primordiales. Ils attirent les clients à la recherche d’une expérience d’assurance plus personnalisée et plus complète.

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