20 septembre 2024

Comment les plateformes et les écosystèmes stimulent l’innovation dans le secteur de l’assurance

Les startups de l’insurtech ont stimulé l’innovation en matière d’assurance à un niveau ciblé et granulaire. Ces outils ont changé la façon dont les assureurs et les clients perçoivent des tâches spécifiques, comme la distribution ou le dépôt de réclamations.

Cependant, la vague de changements technologiques ne s’arrête pas aux innovations insurtech. Les modèles d’écosystème, stimulés par les innovations en matière de technologie de plateforme et d’API, sont sur le point de révolutionner le secteur de l’assurance dans son ensemble. Les assureurs qui comprennent le fonctionnement de ces outils et les opportunités qu’ils créent sont en mesure de tirer parti des plateformes et des écosystèmes pour mieux servir les clients et atteindre leurs objectifs commerciaux.

Perturber ou être perturbé : l’avenir technologique de l’assurance

Depuis plusieurs années, les assureurs historiques sont confrontés à la concurrence des startups de l’insurtech. Cette concurrence s’est souvent concentrée sur des processus d’assurance spécifiques. Au début, il semblait qu’une telle technologie ne changerait pas l’industrie dans son ensemble.

Aujourd’hui, il est clair que l’assurance devra changer face à la transformation numérique. Les startups insurtech ne se contentent pas d’inventer de nouvelles façons de gérer les anciennes tâches d’assurance. Eux-mêmes, et de nombreux assureurs en place, tirent parti des progrès rapides de la technologie en général, tels que la capacité d’analyser de grandes quantités de données et d’atteindre facilement les clients via une connectivité Internet généralisée, écrit Matt High FinTech Magazine.

Les attentes des clients poussent également les compagnies d’assurance à innover. Lorsque les clients constatent les effets du big data et de la communication transparente sur leurs achats au détail, par exemple, ils commencent à exiger des compagnies d’assurance qu’elles offrent une personnalisation et une facilité similaires.

Les compagnies d’assurance répondent à ces attentes changeantes. Comme le note High, cependant, ils ne changent peut-être pas assez rapidement.

Dans un rapport de décembre 2019, Accenture a prédit que l’assurance est « parmi les [industries] plus susceptibles d’être perturbées à l’avenir ». Les opérateurs qui traînent les pieds dans la transition vers un monde numérique « pourraient subir une érosion de leurs parts de marché d’une valeur totale de 198 milliards de dollars américains dans le monde au cours des cinq prochaines années », écrit Daniele Presutti d’Accenture. Ils perdront également des opportunités de croissance, ce qui pourrait coûter 177 milliards de dollars supplémentaires.

Les écosystèmes numériques, cependant, offrent aux compagnies d’assurance un moyen de mener la charge vers le profit plutôt que vers la perte. Pour ce faire, ils font des assureurs des acteurs clés dans le monde numérique.

Un écosystème numérique est « un réseau lâche d’applications et de technologies interconnectées qui agissent de manière cohérente pour atteindre les objectifs commerciaux », écrit Mike de Waal, président, fondateur et PDG de Global IQX. À l’instar d’un écosystème trouvé dans la nature, les participants d’un écosystème numérique ne sont pas en concurrence directe pour les mêmes ressources (ici, les clients). Au contraire, la participation de chacun apporte de la valeur aux clients et améliore le travail effectué par tous les membres de l’écosystème.

Comme d’autres secteurs, les compagnies d’assurance sont confrontées à des perturbations dues à l’essor du modèle d’écosystème. Ce qui compte, c’est la réponse. « Plutôt que d’en être victimes, les compagnies d’assurance peuvent rejoindre les écosystèmes existants ou concevoir et exécuter les leurs pour s’assurer qu’elles sont les perturbateurs, plutôt que les perturbés », écrit Presutti.

Comment les plateformes et les écosystèmes changent la distribution de l’assurance

Comme le notent Tanguy Catlin et d’autres chercheurs de McKinsey, sept des 10 plus grandes entreprises du monde utilisent des écosystèmes pour mener à bien leurs activités quotidiennes. Il s’agit notamment d’Amazon, d’Alibaba, de Microsoft et de Facebook.

Collectivement, ils atteignent quotidiennement des milliards de personnes dans le monde. En plus de vendre leurs propres produits et services, ces entreprises montrent aux clients ce que les écosystèmes et les plateformes numériques peuvent faire pour eux. Par conséquent, les clients s’attendent à un niveau de service similaire de la part d’autres organisations qui opèrent en partie ou entièrement en ligne, y compris les assureurs.

Répondre aux demandes des clients à l’ère numérique

La participation à un écosystème offre des avantages clés aux assureurs dans l’établissement et le maintien de relations avec les clients, écrivent M. Catlin et l’équipe de McKinsey.

Par exemple, un écosystème peut faciliter les transactions sans friction pour les clients. Un client qui cherche à acheter une nouvelle voiture et à obtenir une assurance pour celle-ci, par exemple, n’a pas besoin de passer d’un site Web ou d’une plateforme à l’autre si sa compagnie automobile et son assureur opèrent dans le même écosystème. Cette facilité d’utilisation incite les clients à choisir l’assureur qui fait déjà partie de l’écosystème dans lequel ils sont déjà entrés pour acheter leur voiture.

Étant donné que les écosystèmes peuvent intégrer des données sur tous les réseaux, ils offrent un service plus personnalisé aux clients tout en permettant aux participants de l’écosystème d’analyser davantage d’informations sur les clients.

Les API et l’essor de l’écosystème

Alors que la pression s’intensifie sur les assureurs pour fournir une gamme complète de produits et de services d’assurance dans un environnement numérique transparent et personnalisé, « il sera de plus en plus difficile pour un seul assureur de fournir tous les produits et services nécessaires à un niveau acceptable de sophistication et de rapidité pour ses consommateurs », prédit Michael Fitzgerald, analyste principal, technologie d’assurance chez CB Insights.

Les interfaces de programmation d’applications, ou API, apportent une solution. En permettant à différentes entreprises d’offrir des produits et des services ensemble sur une seule plateforme, les API créent des écosystèmes dans lesquels les clients peuvent naviguer facilement. Plutôt que de passer d’un site Web et d’une plateforme à l’autre et d’essayer de se souvenir de leur mot de passe pour chacun, les clients peuvent se connecter à une seule plateforme et accéder à toutes les entreprises partenaires de l’écosystème.

Les API transforment déjà la façon dont les gens utilisent Internet. De plus en plus de sites Web permettent aux utilisateurs de se connecter avec leurs identifiants Google ou Facebook, par exemple, ce qui leur donne un compte de moins dont ils doivent se souvenir du nom d’utilisateur et du mot de passe. Une panoplie d’outils de « travail de n’importe où », comme Slack, permet de se connecter facilement à d’autres logiciels couramment utilisés pour le travail numérique, comme Google Drive, Trello et Zendesk, écrit Denise Garth chez Majesco.

De nombreux clients ne savent pas comment les API établissent ces connexions. Ce qu’ils expérimentent, c’est une connexion rapide et transparente entre leurs différentes plateformes et outils numériques. Cette expérience devenant la norme pour le travail, les achats et les loisirs en ligne, les clients s’attendent de plus en plus à ce qu’elle soit de la part de leur compagnie d’assurance et des entreprises connexes, comme les agents immobiliers, les concessionnaires automobiles et les ateliers de réparation.

Quelle est la prochaine étape pour les écosystèmes d’assurance ?

Les partenariats ne sont pas un territoire nouveau pour les compagnies d’assurance. Cependant, à mesure que les écosystèmes numériques se développent, les partenariats entre les secteurs d’activité deviendront la norme.

Les écosystèmes sont construits à partir de partenariats commerciaux. Les membres d’un écosystème numérique se soutiennent mutuellement dans leur travail ou dans des entreprises étroitement liées. En participant à un écosystème unique, ils permettent aux clients de choisir plus facilement leur entreprise en étant présents au moment où les clients ont besoin de leur produit ou service particulier.

Les compagnies d’assurance viennent tout juste de commencer à faire leurs premiers pas dans un monde basé sur l’écosystème. Souvent, ces étapes ont été hésitantes et lentes.

Plusieurs obstacles se dressent encore sur la voie d’un avenir de l’assurance basé sur l’écosystème, écrit Sebastjan Plavec, directeur du marketing chez Adacta. Il s’agit notamment des effets persistants de la technologie héritée, de l’absence de normes pour le développement de l’écosystème et de l’absence de construction d’écosystèmes dans les listes d’objectifs de nombreuses compagnies d’assurance.

De nombreuses entreprises entretiennent déjà au moins un partenariat dans le domaine numérique via des API. En fait, les API ouvertes liées à l’assurance qui impliquent l’assurance automobile représentent actuellement un quart des API ouvertes disponibles, écrit Fouad Husseini, fondateur de The Open Insurance Initiative. Ces API facilitent un large éventail de tâches liées à l’assurance automobile, de la souscription d’une couverture au dépôt de réclamations.

Les API, cependant, ne sont qu’un début. « La véritable transformation nécessite de sortir des compétences d’assurance et de développer suffisamment de capacités technologiques », écrit M. Plavec. Les partenariats avec des entreprises à l’extérieur du secteur de l’assurance qui sont également engagées dans la croissance de l’écosystème et l’avancement technologique peuvent aider les assureurs à obtenir l’expertise technologique dont ils ont besoin pour établir et développer leurs propres écosystèmes.

En exploitant toute la puissance des écosystèmes numériques, les assureurs transformeront le secteur de l’assurance en cours de route. Ces écosystèmes « offrent aux innovateurs de nouvelles voies de publicité et d’engagement des clients, des jeux d’assurance intégrés, des partenariats qui soutiennent des services à valeur ajoutée dans le cadre d’une offre d’assurance », écrit Mike Connor, PDG de l’accélérateur d’assurance SVIA.

Pour atteindre ces objectifs, les dirigeants de l’assurance devront comprendre le fonctionnement des écosystèmes numériques. Ils devront également prendre le temps de réfléchir à la façon dont la création d’un écosystème, ou la participation à un écosystème existant, peut aider leur entreprise à atteindre ses objectifs commerciaux. Les assureurs qui s’empressent de faire ce travail se trouveront bien placés pour attirer des clients dont les attentes incluent désormais des expériences d’écosystème transparentes.

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