20 septembre 2024

Comment les opérateurs gèrent le temps de fonctionnement et la continuité tout en mettant à jour les systèmes existants

Les transformations numériques ne sont pas sans risques. En fait, c’est l’une des raisons pour lesquelles l’industrie de l’assurance, peu encline à prendre des risques, a été si lente à s’adapter.

La gestion de ce risque est un élément essentiel de tout projet de modernisation des systèmes existants, écrit l’équipe de Protiviti. Plus important encore, les assureurs doivent réduire les menaces qui pèsent sur l’expérience client en raison des temps d’arrêt.

C’est plus facile à dire qu’à faire, cependant. De nombreux systèmes de base que les opérateurs prévoient de mettre à jour peuvent être responsables des services orientés client sur lesquels l’entreprise s’appuie. « Ces types de systèmes doivent être manipulés avec beaucoup de soin et un service client détaillé lorsqu’ils sont remplacés. »

Une approche par étapes est essentielle si les entreprises veulent atténuer les risques avec succès, déclare Kris Beevers, fondateur et PDG de NS1. Mais il en va de même pour l’investissement dans des technologies qui réduisent le risque de perturbation.

Les API et les partenariats sous forme de plateformes numériques offrent aux assureurs un moyen de mettre à jour les systèmes existants tout en maintenant la disponibilité et la continuité des activités.

Les API offrent des gains immédiats et réduisent la complexité

API est l’abréviation d’Application Programming Interface. « Les API sont des extraits de code informatique qui permettent aux applications logicielles d’interagir les unes avec les autres dans un langage commun », explique Geetha Sreedhar, cofondatrice de Tarmika. Par conséquent, ils sont cruciaux dans la construction de compagnies d’assurance connectées. Les données en temps réel peuvent être utilisées pour fournir des produits personnalisés aux assurés, améliorant ainsi l’expérience client tout en veillant à ce que leurs besoins soient satisfaits.

Les API peuvent également être utilisées pour atténuer les risques associés aux transformations numériques, à savoir les temps d’arrêt et les problèmes de continuité des activités.

Tout d’abord, les API peuvent être utilisées pour connecter des applications frontales qui améliorent l’expérience client et offrent les avantages immédiats de la transformation sans avoir à tout faire en même temps. Lorsque la refonte de l’ancien back-end d’un assureur dans son intégralité introduit trop de risques, les assureurs devraient d’abord se tourner vers des applications front-end destinées aux clients qui répondent aux attentes immédiates des clients, écrit Christopher Tatje, consultant senior chez ISG. Ces nouvelles solutions peuvent être connectées au back-end existant via des interfaces middleware à l’aide d’API.

Il cite l’assureur industriel HDI comme l’un des assureurs qui a réussi à mettre en œuvre ce type de stratégie middleware. « L’entreprise avait besoin de solutions front-end pour répondre de manière flexible au client et assurer la sécurité des processus et des données des clients », explique-t-il. « L’entreprise a mis en place une « couche frontale » qui lui a permis de découpler l’interface utilisateur du reste de l’infrastructure informatique. Désormais, les données tarifaires des systèmes informatiques existants de HDI sont transmises à l’application via une couche de communication distincte avec des interfaces parfaitement adaptées.

La nature de l’API signifie que les assureurs n’ont pas à se soucier de la configuration des systèmes back-end, écrit l’équipe de V-Soft Consulting. Cela permet aux entreprises d’obtenir des avantages immédiats de la transformation numérique sans avoir à remplacer les systèmes existants.

Deuxièmement, les API permettent aux services informatiques de réduire le besoin d’experts qualifiés lors de la mise à niveau des systèmes existants, selon la plateforme d’intégration et d’API MuleSoft. « Les API offrent un moyen efficace d’y parvenir, en permettant au service informatique central de moderniser ces systèmes existants en faisant abstraction des données et des services essentiels de la complexité du système sous-jacent. Cela élimine les lacunes en matière de compétences en permettant aux non-experts d’utiliser facilement les données dans les applications et services existants.

« De plus, en tirant parti des politiques d’API (en particulier, l’étranglement et la limitation du débit), les systèmes existants peuvent être protégés contre la réception d’un trop grand nombre de demandes et les pannes, ce qui augmente le temps de fonctionnement des applications et réduit les coûts de maintenance. »

L’adoption de certaines API peut même aider les assureurs à réduire le risque de temps d’arrêt pendant le processus de transformation, explique l’équipe d’Akana. « Une architecture pilotée par API vous permet d’effectuer une rationalisation informatique à l’aide d’une seule vue analytique aux couches les plus élevées de votre pile », écrivent-ils. « Cela vous permet de découvrir les redondances, de trouver des domaines d’économie et, en fin de compte, de découvrir les facteurs de valeur technique dans vos opérations informatiques. »

Les partenariats augmentent la vitesse et l’expertise

L’une des plus grandes préoccupations qui empêchent les assureurs de mettre à niveau les systèmes existants est la crainte que les nouvelles technologies ne se synchronisent pas avec les systèmes back-end, explique Zviki Ben Ishay, cofondateur et PDG de la plateforme d’engagement Lightico. Cela et le fait que le coût serait astronomique pour le synchroniser.

En s’associant à la bonne plateforme numérique, il n’est pas nécessaire que ce soit le cas.

« Avant que les assureurs ne mettent à niveau leurs systèmes de base, ils peuvent adopter une technologie orientée client pour rendre les processus de réclamation et de vente plus efficaces, rapides et agréables pour les clients et les agents », écrit Ben-Ishhay. « Bien que cela ne remplace pas la nécessité d’un système central robuste, il peut s’agir d’un moyen plus rapide et plus rentable d’améliorer les opérations du côté client. »

Le partenariat avec des plateformes d’insurtech peut accélérer considérablement le processus de transformation numérique, écrit le spécialiste du marketing produit Dharshan Chandran. « Au lieu d’investir toutes les ressources dans le long processus de développement de nouveaux produits et services, vous pouvez les intégrer à des InsureTechs qui offrent déjà les services ou les expériences dont vos clients ont besoin. »

Les partenaires de transformation numérique peuvent également aider les assureurs à identifier où leur entreprise bénéficierait de la numérisation, quelles sont les meilleures solutions et comment les mettre en œuvre, écrit l’équipe de Trackmind. « Après la mise en œuvre, ce partenaire peut également s’assurer que les solutions restent efficaces en maintenant les systèmes, en surveillant leur efficacité et en les mettant à niveau ou en les adaptant si nécessaire. »

En externalisant une partie ou la totalité du processus de transformation numérique, les opérateurs peuvent se concentrer sur leur cœur de métier, écrit l’équipe de DXC Technology. Cela réduit la probabilité que les ressources internes soient étirées jusqu’au point de rupture et facilite grandement la poursuite de la procédure normale pendant qu’un tiers expert gère des fonctionnalités spécifiques et des mises à niveau du système.

Mieux encore, les transporteurs ont plus que jamais d’occasions de tirer parti de cette stratégie. « Historiquement, cette stratégie s’accompagnait d’un ensemble limité d’options. Plus récemment, cependant, à mesure que les systèmes sont devenus plus basés sur les composants – et que les points d’interface basés sur le Web sont devenus plus répandus – l’externalisation peut être appliquée efficacement à des aspects beaucoup plus petits de l’entreprise.

Les assureurs à la recherche de partenaires de transformation numérique doivent en trouver un qui peut fournir une suite de solutions, conseille l’équipe de Kearney. Travailler avec plusieurs fournisseurs spécialisés ne servira qu’à entraver la transformation numérique et le succès continu d’un transporteur. « Plutôt que d’employer un large éventail de fournisseurs informatiques axés sur les coûts, les entreprises doivent travailler avec des partenaires stratégiques numériques de confiance qui peuvent les aider à développer leur vision de la transformation numérique tout en permettant à l’entreprise de se concentrer sur ses capacités de base », écrivent-ils.

Les dangers de faire cavalier seul

Certains assureurs hésitent à faire appel à des tiers de quelque nature que ce soit, qu’il s’agisse d’une entreprise partenaire ou d’un flux de données API. L’idée est qu’une telle stratégie réduit les risques. Mais en réalité, tenter une transformation numérique par soi-même est beaucoup plus risqué.

Les consultants McKinsey Krishnakanthan, Jens Lansing, Björn Münstermann, Peter Braad Olesen et Ulrike Vogelgesang affirment que les plus grands inconvénients de la création d’une plate-forme interne plutôt que de l’achat d’un progiciel sont des coûts plus élevés et des délais plus longs.

« Cette approche peut conduire à un gel des fonctionnalités étendu pendant la phase de programmation, ce qui pose un défi majeur », expliquent-ils. « De plus, les nouvelles solutions risquent de ne pas être suffisamment innovantes. Cela peut être dû à un manque de talents internes créatifs et qualifiés ou de capacités de réalisation de projets informatiques à grande échelle ; Les projets peuvent également s’enliser dans la fourniture de fonctionnalités indispensables mais non différenciantes.

En bref, si les transporteurs peuvent avoir plus de contrôle et posséder des systèmes en faisant cavalier seul, les longs délais de livraison présentent beaucoup plus de risques pour la continuité des activités que le partenariat avec une plateforme.

Images par : Evgeniy Shkolenko/©123rf.com, piotrkt/©123rf.com, goodluz/©123rf.com

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