19 septembre 2024

Comment les opérateurs et les agents peuvent se connecter avec les natifs du numérique

La connaissance et la compréhension passent généralement des générations plus âgées aux plus jeunes. Aujourd’hui, cependant, les générations qui ont grandi avec les technologies numériques sont celles qui dirigent à la fois la connaissance et la culture dans le monde numérique.

Les compagnies d’assurance et les agents d’assurance se retrouvent souvent à rattraper leur retard par rapport aux jeunes « natifs du numérique ». Voici comment voir le monde à travers les yeux d’une génération axée sur le numérique et parler son langage en matière de couverture d’assurance.

Comment les natifs du numérique naviguent dans leur monde

Auteur de « Empowered : Re-framing ‘Growing Up’ for a New Age », Marc Prensky a inventé le terme « natifs numériques » dans un article de 2001 décrivant comment les étudiants de l’époque « passaient toute leur vie entourés de diverses technologies et les utilisaient ». Prensky a appelé cette génération les natifs du numérique pour les différencier des anciens adeptes enthousiastes des nouvelles technologies, qu’il a appelés « immigrants numériques ».

Les natifs du numérique et les immigrants numériques diffèrent de plusieurs façons. Brad Cunningham, conseiller pédagogique à l’Université d’État du Kansas, note que les natifs du numérique abordent le monde différemment lorsqu’il s’agit de :

Comment ils traitent la technologie. Selon Prensky, les natifs du numérique traitent les outils numériques « comme des extensions de leur corps et de leur esprit, les incorporant de manière fluide dans leurs routines quotidiennes », écrit Cunningham. Les immigrants numériques, en revanche, « essaient toujours de contourner ou de remettre en question la technologie », explique-t-il.
Comment ils traitent l’information. Les natifs du numérique sont habitués à ce que l’information soit facilement disponible et abondante, ils la traitent donc rapidement. Les natifs du numérique sont également plus aptes à changer d’attention que les immigrants numériques. « Ils explorent leur monde comme des penseurs éclatés » plutôt que linéaires, écrit Cunningham.
Comment ils communiquent via la technologie. Pour les natifs du numérique, le support est le message – ou du moins une partie de celui-ci. Le choix de communiquer par SMS, chat vidéo ou médias sociaux est en soi un moyen de communication. Pour les immigrants numériques, cependant, tous ces outils sont regroupés comme différents exemples d’un moyen d’atteindre une fin.

Ces différences créent un fossé générationnel entre les natifs du numérique et les immigrants numériques. Comme pour d’autres fossés générationnels, le potentiel d’incompréhension et de frustration surgit des deux côtés.

Comment soutenir la quête de couverture d’assurance des natifs du numérique

Lorsque Prensky a identifié les natifs du numérique en 2001, les premiers membres de la cohorte venaient tout juste de commencer l’université. Aujourd’hui, ces étudiants ont près de 40 ans, et toute une deuxième génération a grandi immergée dans la technologie.

Les compagnies d’assurance et les agents, quant à eux, doivent toujours composer avec des outils développés par et pour les immigrants numériques. Même lorsque les professionnels et les agents d’assurance sont membres de la génération des natifs du numérique, ils sont souvent confrontés à des technologies qui n’ont pas été créées par ou pour leur façon de penser.

Les natifs du numérique ont besoin d’assureurs qui comprennent leur approche du monde. Les assureurs et les agents ont également besoin d’outils numériques qui s’adaptent aux méthodes de gestion de la technologie des natifs et des immigrants.

Les transporteurs et les agents peuvent établir ces ponts s’ils :

Adoptez la volonté des natifs du numérique d’apprendre les uns des autres. Les avis en ligne et les médias sociaux ont créé un monde où les clients d’assurance apprennent des expériences des autres avec un assureur autant qu’ils apprennent des propres ressources d’un assureur ou des conseils d’un agent. L’intégration de la participation des clients dans l’information et le partage de la marque peut aider à rencontrer les natifs du numérique là où ils se trouvent.
Utiliser la technologie pour promouvoir l’innovation. La technologie pour la technologie frustre les natifs du numérique, qui voient la technologie simplement comme un moyen d’atteindre une fin, écrivent les chercheurs Meryl Rosenblatt, James Marchetta et Michael Masiello. Cela gaspille également les ressources des transporteurs et des agents. Pour soutenir les natifs du numérique, pensez comme un natif du numérique : demandez ce qu’une nouvelle technologie permet aux assureurs, aux agents et aux clients d’accomplir.
N’oubliez pas que les natifs du numérique sont à l’aise avec la culture numérique, mais seulement en tant qu’utilisateurs finaux. « Les natifs du numérique ne sont peut-être pas nécessairement férus de technologie, mais leur sens de la connaissance de ce qui se passe à la fois numériquement et culturellement est ce qui les prépare à être natifs », écrit Gabriela Barkho chez Mashable. Les interfaces conviviales sont indispensables, car les digital natives voient les outils numériques comme un moyen de communication.

Enfin, les assureurs et les agents bénéficieront d’une prise de conscience du fait que l’aisance avec la culture numérique ne crée pas un aisance instantanée avec chaque sujet disponible en ligne. Les natifs du numérique ont toujours besoin d’aide pour comprendre leurs options d’assurance et choisir la couverture qui convient à leur situation.

Les transporteurs et les agents restent les experts dans la salle. Le choix des bons outils et de la bonne approche permet aux professionnels de l’assurance de communiquer cette expertise aux clients natifs du numérique.

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