20 septembre 2024

Comment les fournisseurs traditionnels peuvent-ils rivaliser avec les startups Insurtech pour les consommateurs numériques ?

Les attentes des clients en matière d’achat ont changé. Avec l’essor des détaillants en ligne, les clients ont pris l’habitude de rechercher, de comparer et d’acheter des produits et services essentiels en ligne. Aujourd’hui, les clients attendent des assureurs IARD qu’ils rendent les informations et les couvertures disponibles sous forme numérique.

Les compagnies d’assurance réagissent à cette évolution des attentes des clients, mais lentement. Une analyse de McKinsey, réalisée en 2020, a révélé que 20 % des principaux assureurs américains ont investi dans le numérique, écrivent Simon Kaesler et une équipe de recherche de McKinsey. Pendant ce temps, les entreprises d’insurtech interviennent pour offrir l’expérience numérique souhaitée par les clients.

Pour garder une longueur d’avance sur les insurtechs, il n’est pas nécessaire que les opérateurs historiques les battent à leur propre jeu. Il s’agit plutôt d’une compréhension claire des attentes numériques des clients, ainsi que d’une attention particulière à l’établissement de relations et à la culture des environnements numériques.

Comprendre ce qui pousse les clients à passer au numérique

« Les assureurs traditionnels qui veulent faire face aux acteurs numériques doivent être parfaitement conscients de l’évolution du marché et de la façon dont leurs concurrents réagissent », écrivent Kaesler, et. Al.

La pandémie de COVID-19 a amené de nombreux clients à adopter des approches numériques pour acquérir de l’assurance et d’autres produits et services nécessaires. « De nombreux clients qui n’interagissaient pas auparavant numériquement se sont maintenant connectés en ligne pour faire des achats et d’autres activités, ce qui permet aux assureurs de favoriser plus facilement l’adoption du numérique », écrivent Mário Conde, Andrew Schwedel et Tanja Brettel de Bain & Company.

En examinant les efforts numériques de plusieurs compagnies d’assurance de premier plan, Conde, Schwedel et Brettel ont constaté que les compagnies d’assurance les plus performantes investissent déjà dans les actifs numériques dans le but de donner la priorité à la facilité d’utilisation par le client.

« Par exemple, ils [leading insurers] sont 1,7 fois plus susceptibles que les autres compagnies d’assurance d’avoir un site Web et un portail de service client à la pointe de la technologie. Ils sont 2,8 fois plus susceptibles d’offrir une approbation ou un rejet instantané en ligne d’une demande d’assurance automobile », expliquent-ils. Ces assureurs utilisent également davantage de canaux numériques, en moyenne, y compris une adoption plus large des médias sociaux, des applications mobiles et de la vidéo.

Les assureurs qui adoptent ces outils numériques pour atteindre les clients le font parce qu’ils sont conscients que les clients s’attendent de plus en plus à une option numérique ou uniquement numérique pour souscrire une assurance.

« Les clients recherchent une couverture rapide, simple, personnalisée et abordable, et ils ne veulent pas faire de compromis pour une expérience client moins qu’exceptionnelle », écrit Guy Goldstein, PDG de Next Insurance.

Cependant, la mise en œuvre d’outils numériques simplement pour le plaisir de les avoir peut ne pas attirer les clients. En fait, cela peut avoir l’effet inverse. C’est parce que les clients ne s’intéressent pas à la technologie pour elle-même. Ils veulent plutôt des outils qui leur facilitent le processus de recherche d’assurance et d’achat de polices, explique Sean Ringsted, directeur du numérique chez Chubb.

Adopter la technologie simplement pour l’avoir n’est pas non plus une solution efficace pour les compagnies d’assurance. M. Ringsted recommande plutôt aux assureurs de se fixer des objectifs clairs, puis de choisir les technologies qui les aideront à atteindre ces objectifs.

En fixant des objectifs axés sur la satisfaction des besoins et des attentes des clients, les assureurs IARD établis peuvent aider à combler le fossé entre leurs offres et le désir des clients de communiquer de manière transparente via les canaux numériques.

Établir des partenariats

Les compagnies d’assurance ont accumulé des décennies, voire des siècles d’expérience dans le domaine de l’assurance. Pour rester au sommet de leur secteur, ces assureurs établis doivent continuer à se concentrer sur l’assurance. Aussi tentant que cela puisse être de lancer de nouvelles entreprises technologiques, la technologie n’est pas le principal domaine d’expertise des assureurs et ne devrait pas non plus devenir leur objectif principal.

Au contraire, l’établissement de partenariats peut aider les compagnies d’assurance à concentrer leurs efforts. En comprenant les besoins et les attentes des clients, les assureurs peuvent établir les partenariats nécessaires pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent, ce qui renforce la rétention et la fidélité.

Établir des partenariats avec l’insurtech

« Les partenariats entre les InsurTechs et les opérateurs historiques sont une tendance croissante, et pour une bonne raison : c’est souvent une proposition gagnant-gagnant », écrit Tal Daskal, PDG et cofondateur de la plateforme de développement sans code EasySend. Les assureurs historiques apportent des relations clients existantes et des données connexes à la table, tandis que les insurtechs offrent des connaissances et des solutions technologiques de pointe.

Les startups qui se concentrent dès le départ sur des approches numériques ont plusieurs avantages sur les institutions en place, note Sergiu Negut, cofondateur et vice-président exécutif de la plateforme de technologie financière automatisée Fintech OS. « Ils sont très bons en matière d’expérience client et c’est parce qu’ils n’ont aucune dette technique », explique Negut. Les insurtechs n’ont pas à jongler avec les systèmes existants, et les silos d’informations préexistants ne les obligent pas à adapter leur approche aux clients ou aux produits.

Les assureurs IARD établis et les jeunes entreprises en démarrage de l’assurtech adoptent des partenariats parce que les deux parties ont compris qu’aucune des deux ne peut transformer le secteur de l’assurance entièrement à elle seule, écrit Dan Epstein, PDG de ReSource Pro, un fournisseur de solutions et de services opérationnels d’assurance. Au contraire, la combinaison de l’expérience de l’assurance et de l’innovation technologique est nécessaire pour faire entrer l’ensemble du secteur de l’assurance dans un monde numérique.

Au cours de la prochaine décennie, le secteur de l’assurance pourrait connaître une croissance de 600 milliards de dollars de son chiffre d’affaires et une amélioration de 25 à 35 % de ses ratios d’exploitation combinés, écrit Chris Maiato, directeur chez EY Bermudes. Pour atteindre ces objectifs, les compagnies d’assurance devront établir « des partenariats stratégiques créant des offres sur mesure et des programmes de mise sur le marché uniques », note M. Maiato.

Améliorer les relations entre les agents et les courtiers

Les partenariats avec les insurtechs peuvent aider les assureurs historiques à améliorer leurs objectifs de numérisation. Ces partenariats ne sont toutefois pas les seuls que les assureurs devront cultiver afin d’offrir une proposition de valeur cohérente et un service facile aux clients.

Il est également essentiel d’améliorer la capacité des courtiers et des agents à communiquer numériquement. L’amélioration de la connectivité entre les agents et les courtiers est particulièrement importante pour les assureurs commerciaux, qui se connectent en grande partie aux clients par l’intermédiaire d’agents et de courtiers, écrivent Graham Boffey et ses collègues de KPMG.

Une expérience numérique exceptionnelle pour les clients aura du mal à apporter une valeur maximale au client ou à l’assureur si les autres méthodes de contact, comme travailler avec un agent, sont encore déroutantes, compliquées ou lentes. « L’expérience client doit être cohérente avec la proposition de valeur de l’assureur tout au long du processus, quelle que soit la manière dont il est accessible », écrivent M. Boffey et l’équipe de KPMG.

En établissant les bonnes relations avec les insurtechs, les agents et les courtiers, les compagnies d’assurance peuvent offrir aux clients l’expérience numérique qu’ils attendent.

Tirez parti de la connectivité

Les attentes des clients en matière d’achat d’assurance dans un environnement numérique sont façonnées par l’évolution des outils et des applications numériques qui simplifient la recherche et l’achat dans d’autres domaines, comme le commerce de détail.

Pourtant, les technologies axées sur le client, comme les smartphones, les chatbots et les applications mobiles, ne sont pas les seuls outils numériques qui évoluent rapidement. Des outils numériques récemment développés sont également disponibles pour aider les compagnies d’assurance à construire des écosystèmes numériques. Ces outils peuvent également aider les assureurs à répondre aux attentes des clients en matière de relation numérique ou numérique.

Certains outils numériques permettent aux compagnies d’assurance d’interagir plus facilement avec les clients et les partenaires sans avoir à remanier leurs systèmes informatiques existants. « Avec l’utilisation de logiciels tels que des couches frontales ou des passerelles API, par exemple, des itérations rapides peuvent être mises en œuvre sur toutes les interfaces directes avec les clients sans avoir à intervenir dans l’informatique existante », écrit Sascha Langfus chez Avenga.

Les microservices offrent une autre façon de créer des outils qui attirent les clients numériques. Les microservices aident les assureurs à adapter diverses applications Web pour répondre à leurs propres besoins, voire à créer de nouvelles applications qui peuvent fonctionner facilement dans le même environnement numérique, écrit Ayan Sarkar, vice-président et responsable mondial de l’assurance chez Go-To-Market. À l’instar des API, les microservices améliorent la communication entre les différents systèmes informatiques, offrant une expérience transparente aux clients, même si les systèmes existants de collecte, d’analyse et de stockage des données restent quelque peu séparés les uns des autres.

L’une des façons dont les compagnies d’assurance font face à la concurrence accrue des insurtechs est de construire leurs propres écosystèmes numériques. Lorsque les clients se connectent à leur compagnie d’assurance via l’écosystème numérique, ils ont également accès à des activités connexes qui peuvent être très pertinentes pour eux à ce moment-là.

Par exemple, un client à la recherche d’une assurance habitation peut également être en mesure de se connecter à des inspecteurs en bâtiment, des installateurs d’alarmes et d’autres professionnels connexes par le biais de l’écosystème numérique de sa compagnie d’assurance habitation.

La construction d’écosystèmes permet aux compagnies d’assurance de diversifier leurs propres activités et d’offrir une expérience plus complète et plus facile à utiliser aux clients. Pourtant, « cela rend également leur activité beaucoup plus complexe », écrit Michael Douglas de la plate-forme d’applications OutSystems. L’attention portée à une connectivité transparente pour les clients, les agents, les courtiers et les partenaires de l’écosystème est essentielle au succès de l’écosystème.

Alors que les approches numériques continuent de devenir la norme, les compagnies d’assurance ressentiront une pression croissante pour améliorer l’expérience numérique qu’elles offrent aux clients. « Les assureurs n’ont d’autre choix que d’améliorer l’expérience numérique pour quatre raisons : éliminer les mauvais volumes évitables, donner le contrôle au client grâce à de meilleurs outils en libre-service, réduire les coûts unitaires et numériser les ventes », écrivent Henrik Naujoks et ses collègues associés de Bain & Company.

« La nouvelle norme est l’accès numérique », note Sarkar. En comprenant les attentes des clients, les compagnies d’assurance peuvent se fixer des objectifs pour répondre à ces attentes et mobiliser leurs ressources en conséquence.

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