30 septembre 2024

Comment les chatbots d’assurance font du service client une opération 24h/24 et 7j/7

En tant qu’industrie, le monde de l’assurance reste un chef de file dans l’avancement de l’intelligence artificielle.

En 2017, les compagnies d’assurance ont investi en moyenne 124 millions de dollars par entreprise dans l’IA. Cela se traduit par 54 millions de dollars de plus que la moyenne de tous les autres secteurs, selon Kelsey Down de VentureBeat.

Les chatbots d’assurance sont une forme d’IA qui permet aux entreprises de rester disponibles pour les clients à tout moment, même lorsque les membres du personnel humain sont occupés à d’autres tâches ou ne sont pas au bureau, explique Silky Sinha de DZone. Au fur et à mesure que la technologie s’améliore, elle pourrait même être en mesure de remplacer certains membres humains de l’équipe du service client, créant ainsi un monde dans lequel les clients ont accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à des experts en assurance.

Comment fonctionnent les chatbots

Les chatbots d’assurance d’aujourd’hui offrent des interfaces qui ressemblent à des fenêtres de chat ordinaires, et les conversations imitent étroitement la conversation avec un humain. Mais sous le nom, l’avatar et la personnalité sympathique d’un chatbot, il n’y a vraiment personne.

Au lieu de cela, il existe un algorithme capable d’analyser les informations fournies par un utilisateur humain et d’adapter ses réponses à ces entrées, explique Sharad Sachdev d’Accenture Insurance.

Les chatbots sont basés sur la technologie de réponse vocale interactive (SVI) utilisée dans les centres d’appels depuis plus de 20 ans. Cependant, contrairement aux systèmes téléphoniques, les chatbots peuvent tirer parti de l’intelligence artificielle (IA) pour s’adapter plus facilement aux différences de saisie et de formulation de l’utilisateur, ce qui permet une conversation plus naturelle.

Certains chatbots étendent l’approche SVI en utilisant un système à commande vocale. Par exemple, Liberty Mutual Insurance propose un chatbot à commande vocale qui fonctionne avec Alexa d’Amazon, explique James MacPhee, vice-président exécutif de Liberty Mutual Insurance. Les clients d’assurance peuvent renouveler leur couverture ou déposer une réclamation en parlant. Le processus permet à Liberty Mutual de répondre plus efficacement aux besoins habituels des clients et d’économiser l’attention de son personnel de service client humain pour des questions plus complexes.

« L’intelligence artificielle du système permet aux bots bien programmés de reconnaître des modèles et de répéter des actions connexes lorsqu’ils sont déclenchés par certains mots, phrases ou autres stimuli », explique Alexander Pinker dans Chatbot News Daily.

L’interface permet aux clients de fournir plus facilement des informations lors de l’achat d’une police ou du dépôt d’une réclamation, explique Fazi Zand de PropertyCasualty360. Étant donné que les informations sont échangées sous la forme d’une conversation, le processus peut sembler plus simple et moins fastidieux que de remplir un formulaire. Un chatbot bien programmé peut se concentrer sur les informations nécessaires à la tâche, en ne collectant que ce dont il a besoin et en raccourcissant l’interaction pour l’utilisateur.

Les chatbots peuvent-ils changer le service client ?

À l’heure actuelle, les chatbots d’assurance basés sur l’IA connectent les clients aux entreprises et aident les assureurs à recueillir des informations plus efficacement. Mais la technologie n’est peut-être pas encore prête à se suffire à elle-même.

L’intelligence artificielle et le traitement du langage naturel qui alimentent les chatbots d’aujourd’hui sont encore en développement. Sans un développement et une surveillance minutieux, le bot peut faire plus de mal que de bien à l’expérience client.

« Lorsque les chatbots ou d’autres automatisations ne peuvent pas répondre pleinement aux besoins des clients, cela peut donner l’impression que la marque est froide et impersonnelle, laissant les clients s’interroger sur leur affinité avec la marque », explique Jason Kapler, vice-président du marketing chez LiveWorld.

Les chatbots ont également connu des débuts difficiles auprès des consommateurs, grâce à des modèles précoces qui ne pouvaient pas s’adapter à la multitude de façons dont les utilisateurs formulent leurs requêtes. Les chatbots plus récents et plus adaptatifs s’efforcent toujours de regagner les bonnes grâces d’utilisateurs qui ont longtemps été frustrés par leurs prédécesseurs.

Heureusement, l’IA est exploitée de plusieurs façons pour aider à améliorer les chatbots de service client. Par exemple, plusieurs entreprises se concentrent sur la création de systèmes basés sur l’IA qui analysent le ton de la voix, les mots et d’autres facteurs des clients pour déterminer l’état d’esprit du client, explique Joe Dysart, rédacteur chez PropertyCasualty360. Lorsqu’ils sont intégrés à des chatbots, ces outils permettent au bot de mieux comprendre son utilisateur humain et de répondre de manière utile.

Les chatbots et l’avenir du service client dans l’assurance

À mesure que les chatbots continuent de s’améliorer, ils sont susceptibles de prospérer dans le secteur de l’assurance à forte intensité de données, où leur capacité à repérer des modèles et à croiser les informations leur permettra de prendre rapidement des décisions éclairées. Ici, les chatbots peuvent améliorer l’expérience du service client de plusieurs façons.

Améliorer la compréhension et la confiance

L’assurance est un sujet complexe, et de nombreux clients sont déroutés par celui-ci. Soixante-douze pour cent des clients d’assurance trouvent le jargon de l’assurance difficile à analyser, explique Paul Hiebert, journaliste de données chez YouGov.

La confiance est également faible parmi les clients d’assurance, en grande partie parce que les clients associent un langage confus à un manque de transparence, explique Zevik Farkash dans Chatbots Magazine. Les chatbots d’assurance peuvent aider à instaurer la confiance et à améliorer la compréhension des clients en répondant aux questions ou en clarifiant les points clés d’une police.

Le chatbot peut également aider les clients à comprendre la valeur de l’assurance, ce qui peut encourager les achats ou les renouvellements. De nombreux clients choisissent d’interagir avec une compagnie d’assurance par le biais de son chatbot plutôt qu’en naviguant sur un site Web, ajoute Bindy Egden, responsable du marketing chez JRNY. Lorsque le chatbot est le premier arrêt d’un client potentiel, le bot a la possibilité de commencer à démontrer la valeur et à établir la confiance immédiatement.

Informations sur la personnalisation

Actuellement, la plupart des chatbots ne peuvent gérer qu’un champ limité de conversation. Les compagnies d’assurance peuvent utiliser cette caractéristique en créant différents chatbots pour différents segments de clientèle ou besoins.

Par exemple, en mai 2018, Allstate a lancé son Allstate Business Insurance Expert, ou ABIE. L’ABIE est conçu pour avoir des conversations avec les propriétaires de petites entreprises, qui apportent un ensemble particulier de connaissances et d’informations à la conversation, explique Mike Barton, président d’Allstate Business Insurance. L’ABIE est spécialement conçu pour répondre aux questions des petites entreprises et pour faciliter la relation entre les clients d’assurance des petites entreprises et leur agent Allstate, explique M. Barton.

Tout comme les chatbots peuvent être programmés pour détecter quand il est temps de transmettre la conversation à un professionnel de l’assurance en direct, ils peuvent également être programmés pour détecter quand il est temps de transmettre la conversation à un autre chatbot. Par exemple, un utilisateur qui se connecte à un chatbot de petite entreprise comme ABIE mais qui pose des questions sur la couverture automobile personnelle pourrait être redirigé vers un chatbot qui gère les nouvelles polices d’assurance automobile.

Accélération des demandes d’indemnisation

Le temps de traitement des réclamations pour l’assurance de dommages se mesure généralement en jours ou en semaines. Fin 2016, Lemonade a fait la une des journaux en fermant une réclamation soumise à son chatbot IA en seulement trois secondes.

En l’espace de trois secondes, le robot de réclamation de l’IA a examiné la réclamation, vérifié la police d’assurance, exécuté 18 algorithmes distincts pour vérifier la fraude, approuvé la réclamation, envoyé des instructions de paiement à la banque et informé le client des résultats.

Bien qu’il n’existe pas de panthéon mondial des records pour le traitement le plus rapide des réclamations d’assurance, « en 3 000 ans d’histoire de l’assurance, rien de tel ne s’est jamais produit en 3 secondes. Nous revendiquons donc le titre », a déclaré Daniel Schreiber, PDG et cofondateur de Lemonade.

Trois secondes est une norme difficile à battre pour un traitement rapide des réclamations. Pourtant, les chatbots permettent aux compagnies d’assurance de se faire concurrence plus facilement sur la base de quelques secondes plutôt que de quelques jours.

Mettre l’accent sur la satisfaction client

« Dans le passé, vous n’auriez jamais entendu quelqu’un dire qu’il aimait parler à son fournisseur d’assurance. Aujourd’hui, les chatbots d’assurance ont la capacité de changer le visage de l’industrie », explique Rae Steinbach chez Snaps.

À mesure que la capacité des chatbots à aider les clients s’améliore, l’opinion des clients sur la technologie s’est réchauffée. Dans une étude, 69 % des clients ont déclaré qu’ils préféraient utiliser un chatbot lorsqu’ils avaient une question simple ou rapide, souligne Mathew Sweezey de Salesforce. La popularité des chatbots transcende également l’âge ou la région géographique, ce qui en fait un moyen prometteur d’atteindre presque tous les clients d’assurance.

Les assureurs IARD sont confrontés à des pertes croissantes et à un manque de confiance. Grâce à leur accès simplifié aux données et à leurs personnalités adaptables, les chatbots offrent un moyen de combler ces lacunes et d’établir des liens plus forts avec les clients d’assurance.

Images par : Antonio Guillem/©123RF.com, Antonio Guillem/©123RF.com, racorn/©123RF.com

Nouvelles