8 octobre 2024

Comment les assureurs maintiennent-ils la confiance des consommateurs dans un paysage de fusions et acquisitions ?

Les fusions et acquisitions abondent dans le monde de l’assurance de dommages, et la tendance devrait se poursuivre. L’activité de fusions et acquisitions des assureurs continue de croître, tant en termes de nombre de transactions conclues que de valeur totale de ces transactions.

Pour les clients d’assurance, cependant, les fusions et acquisitions peuvent être une source de méfiance. Les clients qui aiment leur assureur actuel peuvent réfléchir à deux fois avant de renouveler s’ils soupçonnent qu’une fusion ou une acquisition changera la nature de cette relation de confiance.

Voici comment les assureurs peuvent répondre aux préoccupations des clients et maintenir la confiance lors d’une fusion ou d’une acquisition.

Partagez la valeur pour les clients

Les opérations de fusion et d’acquisition ont tendance à se concentrer sur les avantages pour les parties concernées. Parfois, cette concentration est si intense qu’elle néglige l’intérêt des clients pour l’affaire. Les clients qui apprennent l’existence d’une transaction après coup peuvent se sentir mis à l’écart ou ignorés dans le processus.

Pourtant, aujourd’hui plus que jamais, les opérations de fusion et d’acquisition dans le domaine de l’assurance sont faites en pensant aux clients. En fait, Martin Spit d’EY prédit que les fusions et acquisitions dans le secteur de l’assurance dans les années à venir comprendront davantage d’opérations axées sur l’amélioration de l’expérience client, souvent en accélérant la transformation numérique.

En se concentrant sur les points faibles des clients, les assureurs peuvent trouver un moyen de parler des fusions et acquisitions à venir. Par exemple, une grande partie de l’activité de fusion et d’acquisition en 2021 et 2022 sera probablement centrée sur l’amélioration de la résilience de la chaîne d’approvisionnement, écrivent Brian Levy, Malcolm Lloyd et David Brown de PwC. Des personnes de tous horizons constatent déjà les impacts des perturbations de la chaîne d’approvisionnement dans leur vie quotidienne, de sorte que les nouvelles selon lesquelles les entreprises s’efforcent d’améliorer la situation sont susceptibles d’être les bienvenues.

Bien sûr, les assureurs n’ont pas nécessairement à s’occuper des problèmes de chaîne d’approvisionnement. Ils peuvent transférer leur compréhension des points faibles des clients à des sujets liés à l’assurance.

Par exemple, Orson Lucas , de KPMG, note que les clients sont préoccupés par la confidentialité et la sécurité de leurs données. Si une fusion ou une acquisition renforce la capacité d’un assureur à protéger les données des clients, concentrez-vous sur cette caractéristique pour démontrer que la nouvelle relation est dans le meilleur intérêt du client.

Femme d’affaires noire dans un bureau avec un client qui donne des conseils juridiques sur les impôts ou les prêts financiers. Il peut s’agir d’un avocat ou d’un comptable.

Construire des ponts en consultant les clients

Les compagnies d’assurance qui partagent avec leurs clients des objectifs de fusions et acquisitions centrés sur le client peuvent instaurer la confiance en démontrant que les clients sont un facteur essentiel dans le processus de conclusion de l’accord. Une autre façon de renforcer la confiance des clients lors d’une fusion ou d’une acquisition est d’impliquer les clients dans le processus lui-même.

Les références et les références des clients sont une partie importante du marketing pour de nombreux assureurs IARD, mais elles ont une durée de vie. Les témoignages de clients qui font référence aux sociétés de pré-fusion ou d’acquisition signifient moins après l’établissement de la nouvelle relation. Les entreprises qui cherchent à maintenir la valeur des commentaires des clients « doivent créer un pont entre l’ancienne marque et la nouvelle marque, en transférant son poids d’impact sur le marché », écrit Guy Yehiav, président du fournisseur de solutions IoT axées sur les données SmartSense.

En intégrant les commentaires et les points de vue des clients dans ce processus de création de ponts, les assureurs peuvent établir des relations avec les clients et transférer l’influence de la marque en même temps. Les clients se sentent écoutés lorsqu’on leur demande leur avis ou qu’ils voient d’autres clients comme eux avoir la possibilité de contribuer. Ce sentiment d’être écouté se traduit par une plus grande confiance et peut renforcer la fidélité.

Les fusions et acquisitions peuvent signifier de grands changements pour les entreprises et les clients. Lorsque les clients comprennent clairement les raisons du changement et qu’ils ont la possibilité d’être entendus, ils sont plus susceptibles d’accepter un changement. Renforcer la confiance des clients pendant les activités de fusion et d’acquisition peut renforcer la fidélité des clients et atténuer le défi de la transition.

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