30 septembre 2024

Comment les assureurs à l’ère numérique passent-ils en douceur aux documents papier numériques ?

À mesure que les compagnies d’assurance passent aux plateformes numériques, elles adoptent également la facilité d’utilisation offerte par la documentation numérique basée sur le cloud.

Bien que certains services ou compagnies d’assurance aient adopté la dématérialisation, ils doivent toujours faire face à des dossiers datant d’époques antérieures sur papier. Bon nombre de ces dossiers contiennent des renseignements sensibles sur les clients qui doivent être protégés pendant qu’ils sont stockés, consultés ou détruits.

Lorsque les anciens dossiers papier sont numérisés, la protection des données reste préoccupante, que les documents soient archivés ou envoyés à la destruction. Les dossiers papier numériques peuvent également poser des problèmes d’accès et d’organisation.

Les compagnies d’assurance qui souhaitent rationaliser les flux de travail tout en respectant les obligations en matière de confidentialité et de sécurité bénéficient d’une compréhension claire des enjeux liés aux documents papier.

Le parcours de l’assureur IARD vers le tout numérique

La plupart des compagnies d’assurance ont adopté l’ère numérique, en particulier lorsqu’il s’agit de recueillir des informations sur les clients. Certaines entreprises offrent même des rabais aux clients qui acceptent un environnement sans papier.

Les compagnies d’assurance ont été un peu plus lentes à passer à des plateformes sans papier pour leurs opérations internes. Cependant, les mêmes avantages vantés aux clients qui passent au zéro papier sont souvent disponibles pour le personnel des compagnies d’assurance qui travaillent également dans un environnement sans papier.

D’une part, le papier est cher à grande échelle. Les coûts associés à sa gestion peuvent dépasser 8 milliards de dollars par an rien qu’aux États-Unis, déclare Matt Peterson, PDG d’eFileCabinet. Lorsque la main-d’œuvre et le temps sont pris en compte, une entreprise peut dépenser 20 $ chaque fois qu’un document papier est déposé, 120 $ chaque fois qu’il est égaré et 220 $ chaque fois qu’il est perdu et doit être recréé, explique Peterson.

Les documents sans papier peuvent également décourager l’accumulation de connaissances parmi les membres du personnel en facilitant le partage de l’accès à l’information, explique Mike Kappel, PDG de Patriot Software, LLC. Le partage numérique des documents les rend plus accessibles à plusieurs parties, ce qui permet au personnel de répondre plus facilement aux besoins des clients.

Les dossiers papier numériques peuvent toutefois poser certains défis juridiques. Par exemple, dans une affaire de 2014, la Cour d’appel de Californie a statué qu’un employeur ne pouvait pas prouver que la signature électronique d’une convention d’arbitrage appartenait à son employé. Pourquoi? Parce qu’il n’y avait aucun moyen d’authentifier la signature. En 2016, le même tribunal a précisé que les outils d’authentification, tels que les identifiants de connexion uniques, pouvaient prendre en charge la vérification des signatures électroniques, selon Ashley H. Verdon et Neil Eddington de Chapman Glucksman.

La bonne nouvelle pour les compagnies d’assurance est que les identifiants de connexion uniques des clients et des employés peuvent également être utilisés pour répondre à d’autres exigences en matière de documentation numérique, telles que celles liées à la sécurité et à la confidentialité.

Les dossiers papier et numériques sont soumis à certaines exigences. Par exemple, les documents papier et numériques doivent être gérés, rendus accessibles aux parties concernées, protégés contre les atteintes à la sécurité et à la vie privée, et éliminés au besoin, explique Cassie Findlay, cofondatrice de la Table ronde sur la tenue de documents.

Élimination progressive des flux de travail papier

Considérez comment la plateforme BOLT permet aux opérateurs de passer entièrement au numérique. Il crée un pipeline numérique pour la gestion des devis. Il simplifie et rationalise la configuration et l’administration du profil client. Il crée même un pipeline pour traiter les documents nécessaires, qu’il s’agisse de fichiers numériques ou de copies papier.

Ce type d’approches basées sur des plateformes est nécessaire pour toutes les organisations qui s’efforcent de réduire la fracture numérique.

Les compagnies d’assurance ne sont pas les seules à chercher des solutions sans papier, ni à trouver le processus complexe. Bien que les agences fédérales aient été chargées de passer au zéro papier au milieu des années 2010, beaucoup avaient besoin de conseils sur la façon de conserver, d’utiliser, d’éliminer et de transférer des documents papier plus anciens dans un nouvel environnement numérique, explique Courtney Anderson, analyste des politiques de documents électroniques à la National Archives and Records Administration (NARA).

Pour améliorer la gestion des documents numériques et papier, il est important de clarifier pourquoi certains documents doivent être stockés dans certains formats, recommande Diane Batayeh, PDG de Village Green. Lorsque les raisons sont clairement énoncées, il devient plus facile de déterminer quelles informations doivent être stockées dans quel format.

Stockage et protection des vieux dossiers papier

Bien que la confidentialité et la sécurité des données soient des préoccupations majeures, les documents papier numériques correctement gérés offrent des protections de sécurité que les documents papier n’offrent pas. Par exemple, les dossiers numériques dotés de protocoles de sauvegarde efficaces aident à protéger les données contre les événements catastrophiques, tandis que les dossiers papier détruits peuvent être impossibles à reproduire, expliquent David Rajczak et Angela Spinks d’Oral Health Group.

La fragilité relative des dossiers papier exige toutefois une attention particulière lorsqu’un assureur cherche à stocker ou à archiver ces documents dans leur format papier plutôt que de les numériser et de disposer ensuite de la version papier.

Par exemple, les anciens documents papier peuvent être imprimés sur du papier traité à l’acide, qui peut se décomposer avec le temps. Les encres peuvent également s’estomper, rendant les documents plus anciens illisibles. L’exposition à l’humidité, à la poussière, aux températures extrêmes et aux huiles provenant de la main de l’homme peut également entraîner la dégradation des documents papier, note la Bibliothèque du Congrès.

Pour conserver ces documents dans leur format papier, pensez à les photocopier sur du papier sans acide. Si, pour une raison quelconque, l’original lui-même doit être conservé, envisagez de stocker l’article dans une pochette en plastique sans acide, explique Melissa Barker, archiviste du comté de Houston, dans le Tennessee.

Les problèmes liés à l’archivage et au stockage des documents papier peuvent être aggravés lorsqu’un assureur adopte une approche de bricolage plutôt que de travailler avec une entreprise ou une plateforme conçue pour faciliter la numérisation, explique Chelsea Zabala de DocuFree. Lorsque les ministères sont laissés à eux-mêmes, il peut en résulter des manquements à la vie privée et une fragmentation des données. Les assureurs peuvent ne pas se rendre compte à quel point le système est inapplicable avant qu’une erreur grave ne se soit produite. La bonne plateforme peut également aider les compagnies d’assurance à passer plus facilement du papier au numérique, explique Stephen Altrogge de HelloSign.

Comme pour les documents papier numériques, le contrôle de l’accès aux anciens documents papier est une étape essentielle vers une meilleure sécurité. Le choix d’une plateforme numérique qui permet l’utilisation d’API peut permettre au personnel d’accéder plus facilement aux informations papier et numériques avec un seul ensemble d’identifiants de connexion, explique Jen Barnum, professionnelle du marketing et de l’expérience client chez Naviant.

Élimination responsable des vieux dossiers papier

L’élimination des documents papier peut poser plusieurs problèmes. Par exemple, la destruction de ces documents d’une manière respectueuse de la vie privée peut être plus difficile que la destruction d’enregistrements numériques, explique Ivan Widjaya de SMB, CEO. Alors que les fichiers numériques et leurs sauvegardes peuvent souvent être ciblés et complètement effacés, le papier peut souvent « être réparé et leurs détails récupérés par des parties indésirables », explique Widjaya.

Même lorsque les documents papier sont complètement détruits, un système qui ne rend pas compte de leur contenu peut causer un préjudice à une entreprise. Il est important de créer un système d’élimination des documents papier suffisamment souple pour s’adapter à certains événements spéciaux.

Par exemple, « tout système de purge d’anciens documents archivés doit être capable de s’adapter à une retenue imposée sur des documents en raison d’un litige ou d’une autre réclamation légale », explique Eric C. Sohlgren, associé chez Payne & Fears.

De même, certaines lois et réglementations peuvent exiger la conservation de certains documents en version papier, explique David Madden, fondateur et président de Container Exchanger. Ces documents doivent être stockés en tenant compte des protocoles de sécurité et des efforts de préservation.

De plus, lorsque les documents papier sont destinés à être éliminés après la numérisation, il est indispensable de suivre des procédures appropriées pour vérifier l’exactitude. Par exemple, le personnel chargé de convertir les informations papier en versions numériques doit relire son travail avec diligence, qu’il s’agisse de saisir des données ou de numériser des originaux sur papier, explique Martin Kadansky, PDG de Kadansky Consulting, Inc. Grâce à des numérisations lisibles et à des téléchargements de documents ciblés, il est possible de réduire les failles de sécurité tout en garantissant que toutes les informations nécessaires sont capturées en toute sécurité.

Bien que la gestion des documents papier pose des défis que les systèmes numériques ne posent pas, il est possible de passer à un environnement sans papier sans perdre d’informations essentielles. Il est essentiel de tenir compte des besoins de l’assureur en matière de stockage, d’accès et de sécurité de l’information.

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