Comment les agents indépendants peuvent améliorer les canaux de communication avec les clients après la pandémie
La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont des millions de personnes communiquent, achètent et font des affaires. À certains égards, cela a intensifié les changements qui se produisaient déjà, notamment la tendance vers le magasinage en ligne et la demande accrue de services personnalisés de la part des clients d’assurance.
Cependant, à mesure que la pandémie se poursuit, les adaptations des clients deviennent des habitudes. Par conséquent, les agents d’assurance doivent se préparer à ce que la communication virtuelle et d’autres méthodes de communication avec les clients deviennent la nouvelle norme. « Les méthodes traditionnelles de marketing et de vente ne fonctionneront pas à court terme, et peut-être même à long terme, car certains nouveaux comportements risquent de perdurer au-delà de la pandémie », écrit Tiffany Grinstead, vice-présidente de l’intégration du marketing des dommages chez Nationwide.
Pour les agents d’assurance indépendants, l’élargissement de leur répertoire de communication sera essentiel pour établir et maintenir des relations avec les clients jusqu’à la fin de la pandémie et au-delà.
Adoptez la « nouvelle normalité » de la communication virtuelle
Lorsque la pandémie de COVID-19 a fermé les bureaux et autres espaces accessibles au public à l’échelle nationale, les agents d’assurance se sont retrouvés à communiquer virtuellement plutôt qu’en personne. Bien que la disponibilité des vaccins contribue à réduire le risque de réunions en personne, de nombreux agents et clients sont devenus à l’aise avec la communication virtuelle.
La communication virtuelle, y compris les réunions, offre un certain nombre d’avantages. Les réunions virtuelles peuvent aider à réduire les frais de déplacement, par exemple. De plus, les réunions virtuelles permettent à plusieurs personnes d’assister plus facilement à une réunion lorsqu’il est difficile, voire impossible, de planifier un événement en personne.
« Il y a encore un argument en faveur de l’efficacité des réunions de vente en personne, mais la pandémie a ouvert les voies de communication pour l’ensemble de l’organisation. Alors qu’une ou deux personnes peuvent être présentes lors d’une réunion en personne, une réunion virtuelle permet à plusieurs personnes d’y participer », écrit Chad Levine, vice-président directeur et directeur de la stratégie chez Aon Program.
M. Grinstead recommande aux agents de commencer à optimiser leur communication et leur sensibilisation virtuelles en mettant l’accent sur la refonte et l’expansion de leur marketing numérique. Une stratégie de contenu solide sur les réseaux sociaux et une communication personnalisée peuvent également aider les agents à atteindre les clients et à établir des relations plus solides.
Heureusement, les agents ont des alliés. Les transporteurs sont de plus en plus conscients de la volonté des agents d’améliorer la communication virtuelle afin de mieux rejoindre les clients. « Les agents veulent travailler avec des assureurs qui peuvent les aider à créer une forte présence numérique, à améliorer l’accès des clients, à offrir une meilleure expérience utilisateur et à atteindre les clients », explique Beth Riczko, présidente des lignes personnelles IARD chez Nationwide.
Souvent, ce désir de travailler avec des transporteurs à l’esprit numérique est motivé par l’expérience des agents avec les clients. Une enquête menée par Nationwide a révélé que 53 % des agents et 52 % des clients s’accordent à dire que l’accès 24 heures sur 24 à un agent d’assurance représente un avantage que les outils numériques et la communication virtuelle pourraient offrir aux clients. De même, 51 % des agents affirment que les options numériques sont utiles pour les aider à fidéliser leurs clients.
Aidez les clients à s’aider eux-mêmes
La pandémie de COVID-19 a perturbé la façon dont de nombreuses personnes menaient leur vie ordinaire. Cela a changé notre approche à tous égards, de l’épicerie à la recherche d’une couverture d’assurance pour les maisons, les voitures et les entreprises.
En conséquence, de nombreux clients d’assurance ont été poussés à jouer un rôle plus actif dans leur propre parcours d’assurance. Les agents qui fournissent l’environnement numérique pour aider les clients à s’aider eux-mêmes et pour intervenir lorsque le client a besoin des conseils d’un expert, peuvent établir des relations plus solides à la suite de la pandémie.
Utiliser des ressources virtuelles pour éduquer les clients
Alors que la pandémie continue d’influencer le comportement, les clients sont plus susceptibles de passer du temps en ligne à rechercher leurs propres informations avant de se tourner vers un agent.
Dans une enquête, 40 % des agents d’assurance s’attendaient à dépenser davantage en ventes directes en ligne après la pandémie, écrivent Gary Shaw et Neal Baumann de Deloitte. L’augmentation des dépenses sur les canaux numériques découle de l’incapacité ou de la réticence des clients à rencontrer les agents en personne pendant la pandémie. Shaw et Baumann prédisent que le passage au virtuel deviendra la nouvelle norme pour les clients.
Dans l’enquête Nationwide, 55 % des clients qui ont répondu ont déclaré que les options numériques leur donnaient un accès plus rapide aux informations d’assurance. Pour les agents, cela signifie qu’un plus grand nombre de clients sont susceptibles d’arriver avec une compréhension de base de leurs besoins, et que les clients peuvent avoir des questions plus spécifiques sur leur situation personnelle.
Cependant, trop d’informations peuvent submerger ceux qui cherchent une couverture d’assurance. « Les clients ont la capacité d’attention la plus faible qu’ils aient jamais eue et n’ont que l’embarras du choix », écrit Dawnyel Smink de PropertyCasualty360. Lorsque les clients sont débordés, ils peuvent renoncer à chercher de l’information et passer directement à la communication avec un agent d’assurance.
Les agents indépendants peuvent améliorer le service client en se préparant pour les clients qui ont appris un peu avant de les contacter et pour les clients inondés d’informations et d’options.
Communiquer les changements pour maintenir l’engagement des clients
La pandémie a forcé de nombreux agents à passer au numérique afin de continuer à faire des affaires. De même, les clients se sont retrouvés à adopter des outils numériques pour se connecter aux services et aux industries.
Les agents qui craignent de perdre des clients en passant à une approche numérique peuvent trouver que la fin de la pandémie est le meilleur moment pour adopter la communication virtuelle et d’autres outils numériques. Les clients sont plus familiers que jamais avec les voies numériques pour faire des affaires et peuvent maintenant les préférer.
Pour accompagner les clients dans le parcours de la communication numérique, faites-leur savoir ce qui va changer et comment cela leur est bénéfique. « Les clients feront affaire avec vous de la manière dont vous leur demandez de faire affaire si vous définissez les attentes et communiquez le changement », explique Erin Nutting, propriétaire d’Integrity Insurance Services, une agence d’assurance numérique.
En tenant les clients informés, vous pouvez établir des liens, renforcer les relations et faire en sorte que les affaires restent solides alors que les agents d’assurance indépendants passent à un environnement virtuel.
Personnalisez l’expérience client
La pandémie de COVID-19 a déplacé de nombreux aspects de la vie quotidienne vers des environnements numériques. Le passage au numérique, cependant, a correspondu à un changement dans les habitudes de déplacement physique, dans lequel de plus en plus de clients d’assurance restent maintenant à la maison ou limitent leurs déplacements.
« Pendant la COVID-19, la maison est au centre de l’univers du consommateur. C’est un port sûr dans la tempête COVID-19. Il fonctionne également comme une école, un bureau et un centre commercial », écrivent Kenneth Saldanha et Todd Staehle chez Accenture.
En continuant de rester à la maison, les clients d’assurance développent de nouveaux liens avec leur maison et une nouvelle compréhension de leur identité. Ils commencent à donner la priorité à la sécurité et à leurs besoins individuels. Ils ont également commencé à briser certains des stéréotypes qui ont entouré l’adoption du numérique à ce jour.
« J’ai vu des clients de tous âges passer au numérique. Nous apprenons lesquels de nos clients veulent être autonomes et lesquels veulent que nous répondions à leurs besoins. Nous devons être en mesure de gérer les deux », déclare Marcus Haith de Dodge Partners Insurance.
Pour interagir avec les clients par le biais de la communication virtuelle et d’autres canaux numériques, les agents d’assurance indépendants devront personnaliser l’expérience client. Les outils qui aident les agents à mieux comprendre la situation, les risques et les besoins de chaque client peuvent aider à personnaliser l’expérience, tout comme les options de communication virtuelle qui permettent une conversation en tête-à-tête même à distance.
Comme dans n’importe quel secteur, l’adoption des technologies numériques pour le plaisir de la technologie n’est pas optimale pour les agents d’assurance. Au contraire, les agents peuvent utiliser des outils numériques pour créer des opportunités de conversations plus significatives avec leurs clients.
Lawrence Krasner, de Capgemini, affirme que les interactions avec les clients sont significatives lorsqu’elles se produisent à « ces points de discussion essentiels qui peuvent engager le client et recueillir des informations pertinentes dans lesquelles le client partage des informations essentielles pour qu’un agent ou un opérateur comprenne ses besoins ». Les conversations au cours desquelles les agents ont l’occasion d’éduquer les clients sont tout aussi significatives. Les bons outils numériques peuvent faciliter les deux échanges, en renforçant la relation entre l’agent et le client.
La pandémie a imposé un certain nombre de changements dans la façon dont les agents d’assurance font affaire. Bon nombre de ces changements sont susceptibles de perdurer au-delà de la pandémie en raison de l’efficacité qu’ils offrent et du nouveau niveau de confort des agents et des clients. Les agents qui se concentrent sur l’établissement de relations grâce à la communication virtuelle et aux outils numériques peuvent accéder au meilleur des deux mondes après la pandémie.
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