27 septembre 2024

Comment la transformation numérique peut ouvrir la voie à une main-d’œuvre à distance

Il y a dix ans, le télétravail était perçu comme une tendance momentanée. À l’aube des années 2020, il est toutefois clair que le télétravail offre un certain nombre d’avantages tant pour les travailleurs que pour leurs employeurs.

Le télétravail et le travail à distance ont été associés à une productivité accrue, à une réduction du stress et à une réduction des coûts pour les travailleurs et les employeurs. Les frais généraux peuvent également être réduits : par exemple, l’assureur santé Aetna économise 78 millions de dollars chaque année en permettant à 14 500 employés de travailler à distance, ce qui permet à l’entreprise d’éliminer 2,7 millions de pieds carrés d’espace de bureau, explique Jeanne Meister, partenaire de Future Workplace. Le géant des cartes de crédit American Express a réalisé des économies similaires, ainsi qu’une augmentation de la productivité.

Les assureurs IARD peuvent tirer des avantages similaires en soutenant la main-d’œuvre à distance. La perturbation numérique continue d’offrir des possibilités de créer des options efficaces pour le travail à distance.

Le meilleur des mondes pour le travail dans le secteur de l’assurance

Les compagnies d’assurance adoptent le télétravail. Au cours de l’année 2018, les offres d’emploi dans le secteur de l’assurance offrant des options de travail à distance ont augmenté de plus de 50 %. Ces possibilités d’emploi comprenaient des spécialistes du contrôle des pertes, des gestionnaires de cas, des vérificateurs de primes, des directeurs de souscription et des représentants des réclamations, explique Sara Sutton, PDG de FlexJobs.

« Il y a quelques années à peine, le travail à domicile pouvait sembler hors de portée dans des secteurs autres que la saisie de données, le service à la clientèle ou la vente, mais, comme le démontre cette liste diversifiée de catégories de carrière, ce n’est certainement plus le cas aujourd’hui », déclare M. Sutton.

Les innovations technologiques ont perturbé de nombreuses fonctionnalités du secteur de l’assurance, mais elles offrent également des opportunités de profiter des avantages du travail à distance.

Alignez vos équipes

Disposer d’une interface unique sur tous vos canaux de distribution est essentiel pour aligner chacun de vos agents, où qu’ils se trouvent réellement. Une infrastructure commune offre à vos agents et au reste de vos employés une vue à 360 degrés de vos clients, quels que soient les appareils ou les canaux par lesquels ces clients sont passés.

Cela définit votre base de référence pour l’efficacité opérationnelle. Une fois vos équipes alignées, vous serez en mesure d’étendre davantage les opérations numériques et de trouver de nouvelles efficacités et de nouvelles opportunités.

Utiliser des outils collaboratifs

Pour gérer une équipe d’assurance à distance efficace, une plateforme logicielle collaborative est essentielle. La plateforme sert d’espace de bureau virtuel, permettant de garder le travail de chacun sur la bonne voie et de soutenir la communication entre les membres de l’équipe, explique Darleen DeRosa, associée directrice chez OnPoint Consulting.

Un logiciel de gestion de projet utilisé par tous les membres de l’équipe, qu’ils soient à distance ou au bureau, peut garantir que les équipes et les départements ont accès aux informations, aux calendriers et aux outils dont ils ont besoin pour rester sur la bonne voie. Souvent, ces plateformes intègrent des outils de suivi de la productivité et de l’efficacité, qui permettent aux assureurs d’évaluer leurs programmes de travail à distance et de voir les progrès des employés sur des indicateurs clés.

Investissez dans la sécurité

L’une des plus grandes perturbations numériques de ces dernières années s’est concentrée sur la sécurité et la confidentialité des données. De nombreuses entreprises, y compris certaines sociétés d’assurance multirisque, ont été confrontées à des violations de données qui ont exposé des données potentiellement sensibles à des attaques ou à des vols.

Les travailleurs à distance peuvent exacerber le problème sans le vouloir. Par exemple, un employé qui utilise un réseau Wi-Fi public non sécurisé, comme celui d’un café offrant le Wi-Fi gratuit, peut exposer des données professionnelles sensibles à des pirates, explique Neill Feather, directeur de l’innovation chez SiteLock, fournisseur de solutions de sécurité de sites Web.

Alors que la cybersécurité et la protection de la vie privée deviennent des enjeux majeurs, les outils de protection des données commerciales exclusives et des renseignements personnels des clients s’améliorent également. La mise en œuvre de ces outils et leur intégration dans vos plateformes logicielles sont indispensables, en particulier pour les assureurs qui cherchent à profiter des avantages du travail à distance.

Adoptez l’IA

À mesure que le travail à distance se développe, les outils qui aident les travailleurs à distance à augmenter leur productivité augmentent également. L’analytique, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique peuvent tous faire du travail à distance un élément plus puissant des activités quotidiennes d’un assureur.

Par exemple, de nombreux travailleurs de l’assurance commencent leur journée en examinant leurs listes de tâches et en hiérarchisant ce qu’ils croient être les tâches les plus importantes de la journée. Cependant, cette préparation se fait souvent dans le contexte de ce que le travailleur veut faire, et non dans le contexte de ce dont l’équipe a le plus besoin, explique Zachary Chertok, analyste principal de la recherche sur la gestion du capital humain au sein du groupe Aberdeen.

Aujourd’hui, cependant, l’analytique adaptative permet aux équipes à distance de se connecter à leur plateforme de travail et de voir leurs tâches quotidiennes organisées pour elles. Ils gagnent du temps dans la planification et comprennent mieux comment leur travail s’inscrit dans les objectifs globaux de leur employeur.

«[Advanced analytics] En gros, ils sont en mesure de prioriser ma charge de travail pour moi, jour après jour », explique M. Chertok.

Meilleures pratiques pour les équipes d’assurance à distance

À mesure que le travail à distance devient de plus en plus courant, les meilleures pratiques de mise en place et de gestion des équipes à distance ont également vu le jour.

Considérez les risques

Les lois et règlements relatifs à l’indemnisation des travailleurs, à la responsabilité des locaux et à d’autres questions similaires s’adaptent à mesure qu’un nombre croissant de personnes travaillent à domicile.

« Les gestionnaires de risques, les professionnels des ressources humaines et les experts en sinistres doivent se tenir au courant de la jurisprudence récente pour savoir quand une blessure survient du fait de l’emploi à la maison, et dans le cadre de celle-ci, et quand ce n’est pas le cas », explique Paul Meleedy, directeur des réclamations chez Arch Insurance Group.

Les employeurs peuvent prendre des mesures pour aider les employés à éviter les blessures et d’autres risques, même lorsqu’ils travaillent à distance. Par exemple, un guide de The Hartford recommande d’examiner périodiquement les espaces de travail à distance des employés pour s’assurer qu’ils sont ergonomiques et que les principales caractéristiques de sécurité telles que les détecteurs de fumée et le câblage conforme au code sont en place.

Restez connecté

« L’environnement de travail d’aujourd’hui, quel que soit le style de travail, repose fortement sur les ordinateurs et la communication électronique », écrivent Ray DiCello et Ed Moffett de PMA Companies. Ces outils permettent également aux équipes de travail de collaborer efficacement, même si les membres de l’équipe se trouvent dans des lieux physiques distincts.

Pour tirer parti des ordinateurs et des communications électroniques, assurez-vous que les employés ont accès à des options de stockage en nuage efficaces ainsi qu’à un réseau fiable, conseillent-ils. Mettez en place des systèmes de sauvegarde pour capturer et stocker des informations, même en cas de panne de courant soudaine, de panne d’ordinateur ou d’autre événement. Assurez-vous également que le personnel informatique est disponible pendant les heures de travail, afin que vos équipes aient un renfort en cas de problème technique.

Focus sur la gestion

De nombreux aspects du travail à distance sont gérés de la même manière que le travail en personne. Les chefs d’équipe doivent toujours définir les tâches clés pour leurs équipes, répartir les tâches et mesurer les progrès. Pourtant, les problèmes de gestion efficace qui existent dans un environnement de bureau persisteront dans un environnement de travail à distance et pourraient même s’aggraver, selon la boîte à outils de travail à distance des agents d’assurance indépendants du Texas .

Envisagez de piloter un projet de travail à distance avec une équipe et un manager enthousiastes quant au succès d’une option de travail à distance et prêts à acquérir les compétences nécessaires pour travailler efficacement à domicile. Des employés tels que les experts en sinistres peuvent être particulièrement bien adaptés à un projet pilote comme celui-ci, car leur productivité est facile à quantifier et à suivre, explique Ravi Gajendran, professeur agrégé au Florida International University College of Business.

Utiliser la main-d’œuvre à distance pour améliorer le secteur de l’assurance

Les options de travail à distance peuvent être utilisées pour cibler un certain nombre de problèmes qui affligent les activités quotidiennes de l’assurance. Identifiez les cibles à un stade précoce pour mettre en place un système de travail à distance ou de télétravail qui s’adresse directement à elles.

Améliorez la productivité

Actuellement, 65 % des employés à temps plein pensent qu’ils seraient plus productifs en dehors du bureau. Et ils ont peut-être raison : 66 % des managers déclarent que leurs travailleurs à distance sont plus productifs que leur personnel de bureau, déclare Andrea Loubier, PDG de Mailbird.

Le télétravail « permet aux travailleurs de conserver une plus grande partie de leur temps dans la journée et de s’adapter à leurs besoins personnels en matière de bien-être mental et physique, ce qui optimise la productivité », explique M. Loubier. Cela peut également aider à protéger le reste de l’équipe ; Par exemple, un travailleur souffrant d’un léger rhume peut rester à la maison et accomplir des tâches clés sans transmettre sa maladie au bureau.

Améliorez votre bassin de candidats

Les bureaux d’assurance physiques sont quelque peu limités par la distance physique. Plus un candidat vit loin du bâtiment de l’entreprise, moins il est susceptible de considérer un emploi dans ce bâtiment comme une option viable.

Bien que certains candidats puissent être persuadés de changer d’emploi, les encourager à le faire représente un coût supplémentaire pour un employeur. La main-d’œuvre à distance, cependant, peut ouvrir de vastes champs de talents pour les compagnies d’assurance qui ont besoin de travailleurs qualifiés, écrit le consultant en marketing Amar Hussain. Les entreprises qui proposent le travail à distance ont également tendance à connaître un taux de rotation du personnel inférieur à celui de celles qui ne le font pas, ajoute-t-il.

Concentrez-vous sur les clients

Les demandes des clients ont été une source majeure de perturbations dans le domaine de l’assurance. Leur désir d’un service plus rapide et plus personnalisé a entraîné un certain nombre de changements dans la façon dont les compagnies d’assurance travaillent, ainsi que dans les outils technologiques qu’elles utilisent pour atteindre divers objectifs.

Le travail à distance peut aider à résoudre ces perturbations liées aux clients en permettant aux équipes d’améliorer leur service client. Lorsque les travailleurs disposent d’outils de collaboration efficaces et de la flexibilité nécessaire pour travailler en dehors du bureau, ils sont souvent plus engagés et réactifs aux clients dont ils sont responsables, explique Swati Kungwani, chef de projet chez le fournisseur de services cloud iTouchVision. Le travail à distance offre donc une option pour répondre aux demandes changeantes des clients.

Les travailleurs à distance sont souvent plus heureux, en meilleure santé et plus productifs que leurs homologues au bureau. Cependant, pour atteindre ces objectifs et stimuler leurs activités, les compagnies d’assurance doivent adopter les outils technologiques nécessaires pour maximiser la collaboration et la connectivité au sein d’une main-d’œuvre à distance.

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