20 septembre 2024

Comment la technologie permet d’excellents partenariats entre les assureurs et les courtiers

En agissant à titre d’intermédiaire entre le client et l’assureur, les courtiers jouent un rôle essentiel dans l’industrie de l’assurance de dommages.

Les courtiers peuvent établir des relations entre les assureurs et les clients potentiels, et leur connaissance de l’industrie peut aider à s’assurer que les clients se connectent avec la compagnie d’assurance et la police qui leur conviennent.

La technologie et la relation courtier-client

Les événements de 2020 ont accéléré l’adoption par le secteur de l’assurance de solutions numériques aux problèmes commerciaux, y compris le problème de la connexion avec les clients lorsque les réunions en face à face n’étaient plus une option. Les effets du passage au numérique resteront toutefois gravés dans nos mémoires longtemps après la fin de la pandémie.

L’un des effets déjà en cours avant la pandémie était un changement dans les attentes des clients en matière de service numérique. « Les clients du secteur de l’assurance, y compris les agents, les courtiers et les entreprises, ont des attentes élevées façonnées par leurs expériences numériques dans d’autres secteurs avec des entreprises telles qu’Amazon, Uber et Facebook », écrivent Tanguy Catlin et d’autres chercheurs de McKinsey. Ces attentes comprennent des exigences de personnalisation accrue, d’accès à l’information et de service en tout temps et en tout lieu.

Les courtiers et les clients s’attendent à une expérience numérique transparente de la part des compagnies d’assurance. Les courtiers d’assurance ont intérêt à se concentrer sur leur propre technologie, écrit Zviki Ben Ishay, cofondateur et PDG de la plateforme d’engagement numérique Lightico. Ils bénéficient également du fait que les compagnies d’assurance se concentrent sur la facilitation des connexions numériques avec les courtiers, les agents et les clients.

Cependant, ni les courtiers ni les transporteurs ne s’attendent à ce que la technologie remplace complètement les courtiers humains. Une enquête HBR menée auprès des assureurs a révélé que 73 % des personnes interrogées pensaient que l’industrie devait se développer plutôt que de changer son approche de la distribution, en adoptant les canaux d’insurtech et de vente directe aux consommateurs en plus des relations traditionnelles entre courtiers et agents.

Les outils numériques peuvent faciliter le travail des transporteurs et des courtiers. Pourtant, il y a des aspects du travail d’un courtier qu’aucun remplacement numérique ne peut faire. Par exemple, alors qu’un chatbot peut recueillir des informations de base auprès d’un client et diriger ce client vers le bon service, il ne peut pas répondre à des questions complexes ou faire des recommandations de politique. Pour ces tâches, un humain expérimenté capable de répondre à des situations nuancées est nécessaire.

La technologie peut toutefois rendre les courtiers plus efficaces et efficients dans la mise en relation des clients d’assurance avec les transporteurs.

« Je ne veux pas me débarrasser de l’humain, je veux permettre à l’humain d’être le super agent », déclare Santiago Ontañón, directeur de la transformation chez Seguros Monterrey New York Life. Pour les compagnies d’assurance, habiliter les super-courtiers signifie fournir les plateformes et les écosystèmes numériques qui permettent aux courtiers de se connecter, de comparer et de discuter plus facilement des options d’assurance avec leurs clients.

Établir des partenariats avec les courtiers numériques

Lorsque la pandémie a frappé, les courtiers ont été confrontés à des défis logistiques similaires à ceux des assureurs pour convertir les équipes internes en équipes à distance et protéger les clients contre le risque des réunions physiques. Les courtiers avaient également leurs propres défis.

« Pendant la pandémie de COVID-19, les courtiers d’assurance ont été en première ligne des changements constants de police, des périodes d’inscription ouvertes sans fin, et plus encore », écrit Emily Payne , rédactrice en chef de Benefits Pro.

Par conséquent, les courtiers d’assurance ont recherché non seulement des outils numériques qui aident leurs propres équipes, mais aussi des outils qui les aident à faire face à ces perturbations dans le cours normal des affaires avec les compagnies d’assurance.

Au cours du premier semestre 2020, les courtiers d’assurance qui avaient déjà investi dans les outils numériques avaient un léger avantage, écrit Gary Shaw, vice-président et responsable américain de l’assurance chez Deloitte. Un an après le début de la pandémie, cependant, cette avance initiale s’est stabilisée. Les courtiers sont maintenant à la recherche d’outils numériques qui leur permettent de faire leur travail de manière plus efficace, plutôt que de simplement faciliter un changement rapide. Les compagnies d’assurance peuvent établir des relations plus solides avec les courtiers en offrant ces outils.

Les plateformes et les écosystèmes aident à établir des relations grâce à la technologie

Du point de vue des courtiers d’assurance, les plateformes de négociation électronique offrent une multitude de nouvelles possibilités d’améliorer l’efficacité, d’ajouter de la valeur et d’établir des relations plus solides avec les clients. La capacité d’automatiser les tâches de routine est également prometteuse pour les courtiers en leur permettant de rationaliser leurs activités et de concentrer leurs efforts humains sur les tâches complexes et hautement qualifiées que les ordinateurs ne peuvent pas gérer, déclare Seth Rachlin, Ph.D., vice-président exécutif, leader mondial du secteur de l’assurance chez Capgemini.

Les compagnies d’assurance peuvent bénéficier des mêmes efficacités, de la même valeur ajoutée et des mêmes capacités d’établissement de relations qu’offrent les outils et les processus numériques.

Cependant, pour tirer parti des technologies, les compagnies d’assurance et les courtiers doivent se concentrer sur les objectifs commerciaux à atteindre, plutôt que sur les technologies à adopter. Lorsque les outils technologiques ont un impact direct et mesurable sur les objectifs commerciaux du transporteur et du courtier, les deux parties sont plus susceptibles d’utiliser les outils pour ajouter de la valeur et améliorer l’efficacité.

Personnalisation de l’expérience client

Les géants de la technologie comme Amazon ont intégré la personnalisation dans leurs plateformes avec des recommandations de produits personnalisées, des listes de souhaits et d’autres outils. Par conséquent, il n’est pas rare que les clients s’attendent à des services personnalisés lorsqu’ils communiquent avec une compagnie d’assurance ou un courtier.

À mesure que les compagnies d’assurance et les courtiers adoptent des technologies orientées client, la concurrence pour attirer l’attention des clients s’intensifie. « Il doit y avoir une raison pour que les consommateurs choisissent de rester chez les assureurs, et l’hyper-personnalisation peut être cette raison », déclare Anirban Bose, directeur général de la division stratégique des services financiers de Capgemini et membre du directoire du groupe.

Les courtiers jouent un rôle clé dans la personnalisation de l’assurance en établissant des relations individuelles avec les clients d’assurance potentiels et réguliers. La connaissance spécialisée des clients d’un courtier, renforcée par la capacité d’un assureur à analyser les données et à fournir des recommandations personnalisées, peut aider les deux à s’unir pour offrir une expérience hyper-personnalisée aux clients.

Les clients ne s’attendent pas non plus à ce que les courtiers disparaissent. Au contraire, « les clients s’attendent à une expérience numérique qui a du sens », explique Sean Ringsted, directeur numérique de Chubb. Lorsque les questions des clients sont complexes ou qu’ils doivent hiérarchiser et déléguer des tâches commerciales, ils sont plus susceptibles de se tourner vers des courtiers, qui peuvent fournir de meilleures informations et un meilleur soutien que le portail numérique le plus hyper-personnalisé.

Pour améliorer la distribution, les transporteurs peuvent se concentrer sur la création de plateformes qui soutiennent le travail des courtiers. La plateforme d’un transporteur peut fournir des outils d’analyse de données ainsi qu’un espace numérique pour connecter les courtiers, les clients et d’autres entreprises connexes.

Un regard vers l’avenir : l’avenir des relations entre transporteurs et courtiers

Nous entrons maintenant dans « l’ère des plateformes » de la technologie de l’assurance, écrit Tal Daskal, cofondateur et PDG d’EasySend. Les plateformes numériques aident les entreprises connexes, comme les transporteurs et les courtiers, à travailler plus étroitement. Ils créent également de nouvelles opportunités d’analyse des données et d’amélioration de l’expérience client grâce à l’application de la technologie.

L’intégration des partenaires insurtech dans un plan plus large d’établissement de relations entre transporteurs et courtiers peut aggraver l’impact d’un virage numérique. Les partenariats d’insurtech qui visent à faciliter la communication et la circulation des affaires entre les assureurs et les courtiers peuvent être un moyen rentable de collaborer plutôt que de se faire concurrence.

Les bons outils numériques peuvent également séduire les courtiers d’assurance en facilitant les aspects uniques de leur travail. En tant qu’intermédiaires dans le processus d’assurance, les courtiers ont certaines responsabilités à l’égard des assureurs et des clients, chacun d’entre eux s’attendant à ce que les courtiers ajoutent de la valeur à la transaction et remplissent leur rôle d’une certaine manière, écrit Ashley Harter chez Anvl. Les assureurs dont les offres numériques améliorent la capacité des courtiers à ajouter de la valeur et à répondre à ces attentes renforcent leurs propres relations avec les courtiers et permettent aux courtiers de mettre plus facilement les clients en relation avec les assureurs.

Lorsqu’ils évaluent les options de partenariat avec l’assurtech, « les assureurs doivent tenir compte des objectifs réels d’un tel partenariat et de la manière dont leur infrastructure et leurs processus devront changer pour tirer le meilleur parti du nouveau canal commercial », déclare Jeff Goldberg, vice-président exécutif de la recherche et du conseil chez Novarica.

De même, les courtiers d’assurance tireront le meilleur parti s’ils réfléchissent à la manière d’appliquer les solutions d’insurtech et les offres des assureurs pour améliorer leurs propres capacités internes. À l’instar des assureurs, les courtiers « doivent faire preuve de diligence raisonnable en ce qui a trait à la portée, à la fonctionnalité et aux avantages qu’ils tirent » des partenariats avec les entreprises d’assurance numérique, explique David Kerr, associé en consultation en technologie chez Deloitte Canada.

2020 a été une année de remaniement numérique pour les compagnies d’assurance et les courtiers. Bien que le passage rapide à un environnement numérique puisse ressembler au chaos, il offre également des opportunités de croissance et de changement, déclare Mike de Waal, président et fondateur de la plateforme technologique d’approvisionnement en assurance Global IQX. De nouvelles relations avec les courtiers et l’accès à des relations de haute qualité peuvent en résulter.

Pour les courtiers comme pour les assureurs, l’avenir est très prometteur sous la forme de nouveaux outils et d’opportunités numériques. En se concentrant sur l’exploitation des données, l’ajout de valeur et l’amélioration de l’expérience client, les assureurs peuvent établir des relations plus solides avec les courtiers via leurs plateformes et écosystèmes numériques, améliorant ainsi les affaires de toutes les parties concernées.

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