20 septembre 2024

Comment la technologie de réalité étendue (XR) pourrait changer l’assurance de dommages

Les technologies de réalité étendue (XR) changent la façon dont nous interagissons avec la réalité quotidienne en fournissant plus d’informations, en recueillant des données et en créant des environnements virtuels pour nous aider dans nos tâches.

Parce que les outils XR sont flexibles, ils peuvent être déployés de différentes manières et à diverses fins. Les assureurs IARD peuvent utiliser les outils XR pour éduquer les clients, améliorer l’expertise des agents et des courtiers, comprendre les détails de souscription nécessaires et plus encore.

Découvrez les technologies immersives : VR, AR, MR

La réalité étendue est un terme souvent utilisé pour décrire toutes les formes de technologie immersive, y compris la réalité virtuelle (VR), la réalité augmentée (AR), la réalité mixte (MR) et d’autres formes d’amélioration de la réalité.

« Le nom vient du fait qu’ils peuvent étendre la réalité que les gens vivent en mélangeant les mondes réel et virtuel », écrivent Jean Chalopin et Robin Trehan de Deltec International Group.

La catégorie globale de la réalité étendue comprend à la fois les outils de réalité virtuelle et augmentée, ainsi que les options de réalité mixte. Dans tous les cas, « les technologies immersives, ou XR, prolongent la réalité que nous vivons soit en fusionnant les mondes virtuel et « réel », soit en créant une expérience totalement immersive », écrit Thomas Alsop chez Statista.

À mesure que les entreprises trouvent de nouvelles utilisations pour ces technologies, le marché qui les entoure continue de croître. En 2021, le marché mondial de la XR a atteint 30,7 milliards de dollars. L’adoption complète de ces technologies est attendue d’ici trois à quatre ans, écrit Alsop.

Réalités virtuelles, augmentées et mixtes : choisissez votre expérience

La réalité virtuelle transporte l’utilisateur de l’environnement physique qu’il habite à un nouvel environnement, généré par l’ordinateur. En utilisant des casques de réalité virtuelle et d’autres outils, l’utilisateur peut faire l’expérience d’une réalité différente et interagir avec les éléments de cette réalité.

La réalité augmentée commence par le monde réel comme base, puis ajoute des informations. Ces informations peuvent inclure des légendes, des guides de mouvement ou d’autres données pour aider l’utilisateur à donner un sens à l’environnement physique d’une nouvelle manière.

L’une des utilisations quotidiennes de la technologie AR est d’améliorer les caméras de recul des véhicules. Dans de nombreux véhicules, la caméra montre non seulement ce qui se trouve derrière le véhicule, mais elle offre également une superposition montrant comment le véhicule doit se déplacer ou tourner ou mettant en évidence les objets sur la trajectoire du véhicule.

La réalité mixte trouve souvent un juste milieu entre la réalité virtuelle et la réalité augmentée. Dans un environnement de réalité mixte, les utilisateurs peuvent voir leur environnement physique avec des superpositions numériques avec lesquelles ils peuvent interagir. Par exemple, les utilisateurs qui utilisent la réalité mixte dans un musée d’art peuvent voir le tableau devant lequel ils se trouvent, mais aussi une superposition numérique qui leur permet de zoomer sur certaines parties du tableau, d’en savoir plus sur son histoire ou de le comparer à d’autres œuvres du même artiste.

Utiliser les technologies de réalité étendue

Les technologies de l’immobilier étendu sont déjà déployées dans un certain nombre d’industries. Ils ont prouvé leur valeur dans le domaine de la santé, par exemple, où ils permettent aux chirurgiens de se plonger dans des IRM et d’autres images afin de créer des plans chirurgicaux détaillés spécifiques à ce patient et à ses besoins. Des détaillants comme Wal-Mart utilisent les technologies XR pour améliorer les sessions de formation, ce qui permet aux nouveaux employés de retenir plus d’informations et de mettre en pratique leurs compétences avant de les mettre en pratique dans le monde réel.

La combinaison de meilleurs résultats sur des tâches spécifiques à l’industrie et d’une meilleure communication avec les clients permet aux technologies XR d’atteindre le cœur de la relation assureur-client elle-même. Ces outils ont le potentiel de changer à la fois la façon dont les assureurs font des affaires et la façon dont les clients vivent la relation d’assurance.

Qu’est-ce que XR Tech peut apporter aux assureurs IARD ?

L’une des utilisations potentielles intéressantes de la technologie de réalité étendue est d’impliquer les clients dans le processus d’assurance et de les informer sur les options d’assurance et leurs impacts.

Certaines écoles et certains employeurs américains démontrent déjà les avantages de l’utilisation de la XR pour enseigner certaines matières ou pour former des travailleurs. « Il existe une variété d’outils XR qui peuvent être explorés dans des environnements à distance et qui peuvent aider à améliorer l’expérience d’enseignement et d’apprentissage, à renforcer la motivation et l’engagement des étudiants, ou simplement à rendre une activité d’apprentissage plus nouvelle ou amusante », notent les chercheuses Melyssa Eigen, Sandra Cortesi et Alexa Hasse du Berkman Klein Center for Internet and Society de l’Université Harvard.

De même, les prestataires de soins de santé ont constaté que les technologies de réalité étendue peuvent aider les médecins non seulement à traiter les problèmes de santé des patients, mais aussi à les impliquer dans leur propre processus de soins. Ces outils « apportent une dimension engageante, immersive et ludique au processus thérapeutique et fournissent immédiatement des données au clinicien afin qu’il puisse mesurer les progrès et les résultats réels », écrit Eran Orr, fondateur et PDG de XRHealth.

Ces avantages sont également offerts aux assureurs de dommages qui utilisent les technologies XR. Les outils de réalité étendue permettent, par exemple, aux clients et aux assureurs de se connecter plus facilement, même à grande distance. Ils peuvent aider les clients à mieux comprendre la couverture dont ils ont besoin et pourquoi elle est importante. Ils peuvent même être utilisés pour rendre le processus d’achat d’assurance plus attrayant et plus significatif pour les clients, ce qui stimulera la fidélisation des clients pour les assureurs.

Les outils XR peuvent aider les compagnies d’assurance à offrir un meilleur service à leurs clients. Par exemple, un rapport d’Accenture décrit des situations dans lesquelles la distance augmente les coûts de l’assureur et du client, comme la nécessité d’évaluer des biens dans des zones éloignées, d’offrir une meilleure formation aux agents ou de fournir des conseils personnalisés aux clients.

Au fur et à mesure que la technologie fournit des informations et améliore la communication, elle peut également collecter automatiquement des données et suivre les indicateurs clés de performance liés à l’interaction client-assureur. Ce type de suivi des indicateurs clés de performance fait déjà partie de certains systèmes XR utilisés pour la formation ou l’éducation des employés, écrit Joe Dlugosz, chargé de compte chez Roundtable Learning.

Diverses technologies sont actuellement déployées pour améliorer le processus de réclamation, notamment l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique. À l’avenir, « les inspections techniques ou VAIP (programmes d’expertise et d’inspection virtuels) fusionneront les services, y compris le recours à un expert en sinistres agréé », écrivent les experts en conseil en assurance Stephen Applebaum et Vincent Romans dans un article de 2020 Insurance Thought Leadership. L’utilisation des technologies XR de cette manière pourrait réduire les coûts d’ajustement d’un sinistre de 35 % et permettre aux assureurs de traiter les sinistres plus rapidement.

Les technologies XR ont le potentiel d’améliorer l’ensemble de la relation client, depuis les premières étapes de la recherche de la couverture nécessaire jusqu’au traitement des réclamations. Les assureurs peuvent déployer ces technologies au besoin pour atteindre des objectifs commerciaux spécifiques.

Adopter la technologie pour améliorer l’expertise humaine

Comme beaucoup de nouvelles technologies, la XR est un outil, pas une solution en soi. Sa meilleure valeur provient de son utilisation par les employés, les agents et les courtiers des compagnies d’assurance afin d’atteindre les objectifs commerciaux et de mieux comprendre les besoins des clients.

Dans les deux domaines, les technologies XR sont prometteuses. « Les solutions XR sur le lieu de travail ont considérablement réduit le temps consacré aux employés pour accomplir leurs tâches, permis une maîtrise rapide des compétences et considérablement réduit les erreurs et le besoin d’appels de service », écrivent Heidi Fillmore et Tony Storr d’IBM.

L’une des façons dont ces outils améliorent le travail est d’améliorer la connexion entre les experts et les clients qu’ils servent.

Les technologies de réalité étendue peuvent fournir « un canal plus inclusif et visuellement riche » que les assureurs peuvent utiliser pour améliorer l’expérience client, explique Vikram Singh, directeur général et conseiller en assurance de l’organisation de solutions informatiques Coforge. Par exemple, la technologie peut améliorer l’accès des agents et des courtiers à l’information sur le moment. Les agents et les courtiers peuvent ensuite utiliser ces informations pour faire de meilleures recommandations ou offrir une expérience plus personnalisée aux clients.

L’intelligence artificielle (IA) peut encore améliorer la connexion entre les experts humains et les technologies XR qu’ils adoptent pour mieux répondre aux besoins des clients. « Dans les années à venir, nous verrons les assureurs tirer parti d’avancées telles que la réalité augmentée et le traitement du langage naturel (NLP) pour aider les employés à collaborer avec l’IA à grande échelle », prédit Jean-François Gasc, directeur général de l’assurance chez Accenture.

Les assureurs s’appuient déjà sur ces avantages et sur d’autres des technologies de réalité étendue. Une enquête menée par Accenture auprès de 623 dirigeants d’assurance a récemment révélé que 85 % des personnes interrogées pensent que l’exploitation des solutions XR est importante pour rapprocher les clients et les assureurs. Près du même pourcentage, soit 84 %, pensent que les outils XR créeraient de nouvelles bases pour les relations assureur-client et que les assureurs ont un rôle clé à jouer dans la mise au point de ces nouvelles technologies.

« Les technologies de réalité virtuelle et augmentée éliminent la distance entre les gens, l’information et les expériences, transformant ainsi la façon dont les gens vivent et travaillent », écrivent Michael Costonis, Andrew Starrs et Emmanuel Viale d’Accenture. Les assureurs peuvent profiter de ces avantages en intégrant des technologies de réalité étendue dans le travail qu’ils effectuent déjà.

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