30 septembre 2024

Comment la distribution d’assurance évolue dans un monde numérique

Les assureurs IARD d’aujourd’hui se trouvent au cœur d’une transformation rapide et profonde.

Tout d’abord, les nouvelles technologies ouvrent de nouvelles voies et de nouvelles méthodes de distribution. Deuxièmement, les clients qui se sont familiarisés avec la distribution numérique dans d’autres secteurs, comme le commerce de détail, exigent de plus en plus la même flexibilité, les mêmes performances et la même personnalisation que dans ces lieux.

Alors que la technologie transforme la distribution, les assureurs IARD sont confrontés à de nouvelles questions. Qu’est-ce que transformer la distribution ? Quelle est la place des méthodes de distribution efficaces existantes dans un avenir numérique ? Que veulent les clients et comment les assurances multirisques peuvent-elles le fournir ? Voici ce que les professionnels de l’assurance doivent savoir sur l’évolution de la distribution.

Que signifie transformer la distribution ?

Les entreprises vendent des biens et des services ; les consommateurs les achètent. Au cours des dernières décennies, la technologie a changé la façon dont les deux parties participent à ces transactions.

Pour les assureurs, la technologie a également facilité l’augmentation de la concurrence à partir de milieux sans précédent. Par exemple, des entreprises comme Amazon et Tesla participent désormais au secteur de l’assurance en plus d’offrir des biens de consommation et des véhicules automobiles, respectivement.

En réponse à la concurrence des insurtechs et d’autres entreprises, les assureurs IARD ont largement accepté qu’ils participaient déjà à la transformation numérique, a déclaré Dennis Barnes, PDG de RGAX.

Pourtant, de nombreuses compagnies d’assurance ont mis du temps à entamer le processus de transformation numérique, explique Ariel Russo, responsable du marketing des produits verticaux chez OutSystems. Un retard dans le développement d’applications et la nécessité d’accéder aux données stockées dans les systèmes existants font partie des défis des assureurs.

Selon un rapport du secteur de l’assurance, The State of Application Development 2019, 79 % des compagnies d’assurance ont actuellement des retards dans le développement d’applications. Ils ont un plan pour la distribution numérique via l’application, mais ils n’ont pas l’application elle-même prête à être utilisée par le client.

Les compagnies d’assurance ont signalé un certain nombre de problèmes liés aux retards de développement d’applications, notamment la difficulté de trouver des développeurs qualifiés. Les clients du secteur de l’assurance, cependant, ne voient pas les défis : ils constatent seulement que les compagnies d’assurance continuent d’utiliser des méthodes désuètes et frustrantes pour faire des affaires.

Quelle est la place des méthodes de distribution d’assurance d’aujourd’hui ?

La transformation numérique ne signifie pas remplacer chaque processus d’entreprise par un nouvel outil technologique brillant. Pourtant, le simple fait d’échanger des outils analogiques avec leurs homologues numériques ne maximisera pas non plus les avantages d’une mise à niveau technologique.

« Pour se transformer pleinement en une organisation numérique, les fournisseurs d’assurance doivent numériser tous les aspects de leurs activités existantes et reconstruire les canaux existants à l’aide des nouvelles technologies », explique Ashish Nair de Cogitate.

Peu de processus d’assurance, voire aucun, n’échappent aux changements technologiques. Pour les compagnies d’assurance, la question n’est pas de savoir s’il faut investir dans des mises à niveau numériques des méthodes de distribution, mais quelles technologies choisir et quels domaines de distribution les appliquer.

« Les investissements numériques sont généralement axés sur l’amélioration des capacités des portails, la mise en œuvre de systèmes de gestion de contenu et l’amélioration des flux de travail », explique Mitch Wein, vice-président senior de la recherche et du conseil chez Novarica.

Les mises à niveau du portail permettent aux compagnies d’assurance de joindre plus facilement les agents, les courtiers et les clients, de recueillir des données et de cibler les publics avec des messages personnalisés. Les systèmes de gestion de contenu améliorent également la distribution en permettant aux assureurs de fournir des communications cohérentes, fraîches et personnalisées.

Commencez le processus en examinant les méthodes de distribution actuelles. Ensuite, recherchez des outils qui peuvent améliorer vos canaux de distribution les plus prometteurs ou aligner les canaux en difficulté avec ceux de vos pairs prospères.

Une nouvelle vie numérique pour les agents et les courtiers

Les agents et les courtiers jouent toujours un rôle clé dans la distribution de l’assurance. Tout comme les clients, les agents et les courtiers peuvent être frustrés si les portails numériques d’une compagnie d’assurance ne facilitent pas la conduite d’affaires avec la compagnie d’assurance.

Selon l’enquête de satisfaction 2019 de J.D. Power sur la satisfaction des agents d’assurance indépendants aux États-Unis, plus les agents sont satisfaits d’un assureur, plus ils sont susceptibles de faire affaire avec cet assureur.

Cependant, la satisfaction globale des agents à l’égard des assureurs IARD est actuellement faible, ne mesurant que 735 sur une échelle de 1 000 points. Pour les lignes commerciales, le score est de 720 sur 1 000.

Les outils numériques qui facilitent les affaires des agents et des courtiers améliorent les chances de générer de nouvelles affaires et de fidéliser les clients. Ils peuvent également améliorer les relations avec les clients tout en renforçant la confiance entre les agents, les courtiers et les assureurs de dommages. Lorsque ces outils numériques aident les agents à gérer les relations avec les clients et les assurances, ils deviennent également une source de données sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas dans la distribution des agents, explique Eugene Lee de Hearsay.

Comment les assureurs IARD peuvent-ils s’adapter à l’évolution des demandes des clients ?

Les compagnies d’assurance et les entreprises technologiques ont tendance à s’accorder sur un élément clé : les nouvelles technologies peuvent et doivent être utilisées pour améliorer l’expérience client.

« Aujourd’hui, les clients attendent un service et une attention où et quand ils le souhaitent », déclare Jonathan Yundt, architecte avant-vente senior chez Hitachi Solutions America. Ils s’attendent également à ce que ce service soit adapté à leurs besoins et à leurs préférences du moment.

Pour comprendre les attentes du client en matière de service à la demande et sur mesure, examinez la transaction du point de vue du client. Les clients ont pris l’habitude de prendre leur téléphone portable chaque fois qu’ils ont besoin d’un produit ou d’un service. Les compagnies d’assurance qui n’offrent pas l’expérience numérique transparente à laquelle les clients s’attendent lorsqu’ils prennent leur appareil risquent de perdre ces clients au profit de concurrents qui maîtrisent cet aspect de la distribution numérique.

L’un des aspects clés de la personnalisation client est une approche omnicanale. En créant une expérience intégrée et transparente sur tous les canaux de communication, les compagnies d’assurance améliorent l’efficacité et la distribution tout en répondant aux attentes des consommateurs férus de numérique, explique Sarah Jane Stone de Liferay.

À l’heure actuelle, les compagnies d’assurance peuvent s’améliorer lorsqu’il s’agit de se connecter avec des clients axés sur le numérique. Par exemple, un rapport CapGemini de 2019 a révélé que les Millennials contactent leurs assureurs 2,5 fois plus souvent via les réseaux sociaux et deux fois plus souvent via leur mobile que les clients plus âgés. Cependant, les milléniaux ont également enregistré une plus faible satisfaction à l’égard des compagnies d’assurance que les clients plus âgés.

Cela suggère que la génération actuelle a des attentes plus élevées à l’égard des chaînes numériques et de la qualité du service qu’elles offrent, explique M. Stone.

En d’autres termes, il ne suffit pas d’investir dans les canaux de distribution numériques. Pour que ces canaux offrent un maximum d’avantages, ils doivent se concentrer sur la satisfaction des demandes des clients.

« Pour toute initiative de transformation numérique axée sur l’assurance, il est essentiel de placer le parcours client au cœur de tout développement », ajoutent Nicholas Boyle et ses collègues chercheurs du cabinet d’avocats DLA Piper. Ce faisant, les compagnies d’assurance peuvent s’assurer qu’elles choisissent et mettent en œuvre des technologies qui améliorent leur capacité à rester en contact avec les clients à chaque étape du contact.

La transformation numérique de la distribution est déjà là, et aucune compagnie d’assurance ne peut se permettre de changer simplement pour le plaisir de changer. Au lieu de cela, les fournisseurs devraient se concentrer sur l’intégration des succès de distribution existants et atteindre les clients sur les canaux qu’ils préfèrent.

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