20 septembre 2024

Comment la COVID-19 est à l’origine de l’essor des agents numériques

La pandémie de COVID-19 a nécessité des changements radicaux dans la façon dont les gens travaillent et font des affaires. Les fermetures d’entreprises, les ordres de confinement, la distanciation sociale et d’autres mesures visant à protéger la santé publique ont poussé les entreprises et les clients individuels en ligne à un rythme sans précédent.

Les insurtechs et autres entreprises tournées vers le numérique ont rapidement profité de l’afflux de clients d’assurance en ligne. Bien que les assureurs en place aient pris du retard au cours des premiers mois de la pandémie, leurs réseaux de relations entre agents et courtiers peuvent offrir un avantage caché à mesure que les agents d’assurance numériques deviennent également plus courants.

COVID-19 et demande des clients pour un accès numérique à l’assurance

La pandémie de COVID-19 a rapidement accéléré le rythme de la transformation numérique de l’assurance. Selon une enquête de Bain & Company, l’adoption du numérique dans l’assurance a augmenté de 20 % dans le monde entre septembre 2019 et septembre 2020. C’est près de quatre fois le taux de croissance annuel composé entre 2016 et 2019, écrivent Henrik Naujoks et ses collègues chercheurs de Bain.

« Des données récentes montrent que nous avons fait un bond de cinq ans en avant dans l’adoption du numérique par les consommateurs et les entreprises en l’espace d’environ huit semaines », écrivent Aamer Baig et al. chez McKinsey.

Les agents et courtiers d’assurance, qui peinaient déjà à maintenir leurs parts de marché, ont pris un coup dur dans les premières semaines de la pandémie. Pourtant, ils peuvent jouer un rôle clé dans l’établissement de relations plus solides avec les clients dans le secteur de l’assurance à mesure que la pandémie se poursuit et finit par passer.

Pour protéger leur propre capacité à ajouter de la valeur et à cultiver des relations, les agents et les courtiers devront se concentrer sur leurs propres outils et capacités numériques. Ce faisant, ils seront en mesure de réduire les coûts en automatisant les tâches répétitives et de rationaliser le processus d’assurance pour les clients.

Par exemple, les clients s’attendent à ce que leurs agents et courtiers aient accès à plus d’informations qu’eux et qu’ils puissent accéder à ces informations aussi facilement qu’un client peut le faire sur son propre téléphone ou ordinateur portable. Lorsque les agents et les courtiers répondent à cette attente, les clients se sentent rassurés d’avoir choisi le bon intermédiaire pour les aider dans leurs besoins en assurance. Ils bénéficient également d’une expérience d’assurance plus rapide et plus personnalisée.

« La COVID-19 a enseigné une grande leçon à notre industrie : les agents indépendants devront changer leur façon de faire des affaires », a déclaré Eric White, vice-président exécutif de la distribution chez Superior Access. « Avoir accès aux bons outils numériques est très important dans l’environnement actuel. »

Équiper les agents et les courtiers pour offrir une expérience sans faille

Au cours des premiers mois de la pandémie, l’utilisation d’outils numériques pour souscrire des assurances a augmenté. Les agents et les courtiers ont déclaré avoir constaté une baisse spectaculaire du volume d’affaires et ont déclaré que leur plus grand défi était d’établir de nouvelles relations avec les clients, écrivent les chercheurs de McKinsey Simon Kaesler, Matt Leo, Shannon Varney et Kaitlyn Young.

L’étude de Bain & Company a toutefois révélé que même pendant la pandémie, les clients s’appuient sur les canaux hors ligne pour s’informer sur les options d’assurance et pour souscrire une couverture. La phase de recherche pré-achat est l’un des points les plus courants où les clients souhaitent parler à un professionnel compétent.

Réinventer la relation agent-courtier

Les agents et les courtiers ont longtemps servi d’intermédiaires entre les clients d’assurance et les compagnies d’assurance. À ce titre, ils ont porté plusieurs chapeaux, d’éducateur à agent de liaison en passant par premier intervenant lorsqu’une réclamation doit être déposée.

Cependant, à mesure que la transformation numérique s’est accélérée pour les compagnies d’assurance, les agents et les courtiers ont été laissés pour compte.

« L’adoption des outils numériques par les courtiers indépendants pour les clients reste faible dans la plupart des pays », écrivent Naujoks, et al. chez Bain & Company, avec seulement environ un cinquième des courtiers aux États-Unis, au Royaume-Uni et au Canada offrant tout type d’accès mobile aux clients. Dans le même temps, les agents adoptent une technologie qui leur permet de communiquer plus efficacement avec les clients, pour constater que la communication dans l’autre sens – avec la compagnie d’assurance – est maladroite, voire impossible, à faire dans un environnement numérique, écrit Laird Rixford, PDG d’Insurance Technologies Corporation.

Nous pouvons les reconstruire : vers un avenir d’agent/courtier numérique

Pour aider les agents et les courtiers à établir de nouveaux clients et à établir des relations solides, les compagnies d’assurance doivent tirer parti de la technologie pour créer une expérience transparente.

Les compagnies d’assurance ayant les meilleurs scores de fidélisation de la clientèle « ont fait plus de progrès dans la fourniture d’une expérience numérique fondée sur la simplicité et la commodité », écrivent Mário Conde, Andrew Schwedel et Tanja Brettel de Bain & Company. Ils ont pris des mesures précoces pour créer des options numériques, ce qui leur a permis de faire pivoter plus facilement ces outils ou des outils similaires pour l’utilisation par les agents et les courtiers plutôt que pour les ventes directes d’assurance aux clients.

Les assureurs titulaires disposant de bonnes infrastructures numériques peuvent souvent mettre rapidement les agents à niveau, en utilisant une technologie dont les courtiers peuvent également bénéficier. Souvent, ils le font en déployant une technologie qu’ils ont déjà développée ou déployée.

Repenser la distribution après la pandémie

Les agents et les courtiers numériques bénéficient de l’application d’outils numériques au sein de leur entreprise de plusieurs façons. Il s’agit notamment d’automatiser les tâches commerciales et de se connecter avec les clients et les compagnies d’assurance pour améliorer l’efficacité, établir des relations plus solides et améliorer l’expérience client, écrit Stacy Stevens chez Agency Nation.

Cependant, comme pour tout déploiement numérique, les outils utilisés par les agents, les courtiers et les compagnies d’assurance sont un moyen d’atteindre une fin. Alors que la pandémie de COVID-19 se poursuit et finit par passer, les changements clés dans les attitudes, les habitudes et les attentes des clients continueront de façonner leurs relations avec tous les acteurs du processus de distribution d’assurance.

Certains de ces changements sont déjà apparents. Par exemple, dans une enquête, 27 % des personnes interrogées ont déclaré se sentir anxieuses et dépassées par leur situation financière liée à la pandémie. Ceux qui ont souscrit une couverture d’assurance pendant cette période privilégiaient un processus simple et rapide plutôt que des économies de coûts, et préféraient la possibilité de traiter les polices et les réclamations en ligne, écrivent Graham Boffey et ses collègues collaborateurs de KPMG.

Comme le note Rahul Razdan, PDG de l’Institut de recherche Raztech, dans un article de Forbes, le passage de nombreuses activités quotidiennes au numérique a montré à des millions de personnes que des alternatives aux méthodes précédemment établies étaient possibles. Les gens ont découvert qu’il existe différentes façons de tout faire, de l’école à la souscription d’une assurance.

Même une fois que la pandémie sera gérable, le fait qu’il existe des alternatives signifiera que les clients continueront à choisir. De plus, les clients s’attendent à de tels choix dans presque toutes leurs activités quotidiennes. Les compagnies d’assurance qui rendent les achats d’assurance directs et les relations d’agent ou de courtier aussi efficaces pour les clients engageront et conserveront leur clientèle, quelle que soit l’option choisie par chaque client pour une interaction donnée.

Au début, il semblait que les insurtechs, les compagnies d’assurance et les produits exclusivement numériques bénéficieraient le plus de ces changements de la vie quotidienne liés à la pandémie. Cependant, à mesure que les agents et les courtiers adoptent des moyens numériques pour faire leur travail, les assureurs en place sont prêts à adopter un environnement numérique au profit de leur entreprise et de leurs clients.

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