27 septembre 2024

Comment gérer en douceur la transition de votre écosystème d’assurance

Un modèle d’écosystème pour l’assurance se concentre sur l’établissement de partenariats qui permettent aux assureurs de s’intégrer plus étroitement dans la vie des clients. Par exemple, un écosystème IARD peut inclure des relations avec des entreprises automobiles ou des entreprises de vente d’automobiles, qui mettent en relation le client et l’assureur au moment précis où le client a besoin d’une couverture.

Les chefs d’entreprise savent que les écosystèmes offrent un avenir aux entreprises dans un monde numérique, affirment Angus Ward et Eric Falque, associés du cabinet de conseil BearingPoint. Dans une étude, deux tiers ou plus des chefs d’entreprise ont déclaré que les écosystèmes pourraient aider leur entreprise à augmenter leurs revenus, à débloquer la croissance et à accroître la collaboration.

De nombreux dirigeants, cependant, semblent perplexes quant à savoir par où commencer à saisir ces opportunités. Soixante pour cent des personnes interrogées dans le cadre de l’étude BearingPoint ont déclaré qu’elles ne disposaient pas actuellement d’un leader clair, d’indicateurs ou de mesures de performance pour leurs efforts dans l’écosystème. Soixante-deux pour cent ont déclaré qu’ils n’avaient aucun partenaire de l’écosystème en dehors de leur propre compétence principale.

Une transition de l’écosystème de l’assurance peut faire entrer les entreprises IARD dans l’ère numérique. Les assureurs qui adoptent un état d’esprit écosystémique peuvent prendre plusieurs mesures concrètes pour réinventer leur entreprise.

De la vision aux objectifs

Les écosystèmes présentent un paradoxe pour les équipes de planification. D’une part, un projet sans objectifs ne mène nulle part. D’autre part, les écosystèmes sont ainsi nommés parce qu’ils émergent et grandissent. Leur progression n’est pas linéaire ; il modélise plus étroitement la croissance naturelle que la planification dirigée, écrit Jeroen Kraaijenbrink, Ph.D., auteur de « The Strategy Handbook ».

Pour intégrer les objectifs de votre organisation dans un écosystème en pleine croissance, M. Kraaijenbrink recommande d’adopter une approche flexible et fondée sur la valeur pour l’établissement des objectifs.

Des objectifs flexibles et transparents aident les partenaires de l’écosystème à rester conscients de la trajectoire de chacun. Ils permettent à plusieurs partenaires de poursuivre leurs propres objectifs au sein d’un même écosystème tout en contribuant à la santé et au développement globaux du système.

Les objectifs axés sur la création de valeur servent de point de repère à des stratégies plus concrètes. Ils permettent également aux participants de rester unis autour d’un objectif commun. « La principale raison d’être d’un écosystème est la valeur qu’il crée pour des groupes particuliers de clients », explique Kraaijenbrink. En gardant les objectifs axés sur la valeur, les partenaires de l’écosystème peuvent s’assurer qu’ils répondent aux demandes des clients.

L’orientation client dans l’établissement des objectifs est indispensable, déclare Mike Connor, cofondateur et PDG de Silicon Valley Insurance Accelerator. Au fur et à mesure de leur vie numérique quotidienne, les clients génèrent des données qui peuvent aider les assureurs à comprendre le comportement des clients, à identifier leurs besoins et à atténuer les risques.

Comprendre les données des clients est également un moyen d’innover, note-t-il. Un écosystème axé sur le client génère de l’innovation en matière d’engagement client, d’évaluation des risques et de souscription.

« La feuille de route pour les assureurs ne commence pas par les technologies, mais plutôt par la compréhension du client », explique M. Connor. Les assureurs et les partenaires de l’écosystème doivent d’abord comprendre ce dont les clients ont besoin, où ils ont des difficultés et quels outils numériques fonctionnent déjà pour eux. Grâce à ces informations, les assureurs peuvent se positionner pour offrir un meilleur engagement, des solutions et des services à valeur ajoutée.

Établir des partenariats

Le partenariat est depuis longtemps un élément de la conduite des affaires. Les écosystèmes, cependant, demandent aux entreprises de collaborer de nouvelles manières.

Alors qu’un partenariat indique un intérêt économique partagé, « un écosystème raconte une histoire plus large dans laquelle les parties prenantes sont liées dans le but non seulement d’obtenir un avantage commercial, mais aussi de perturber le marché en tirant parti des expériences innovantes qui sont possibles grâce au partenariat », explique Daniele Presutti, directeur général principal et responsable de l’assurance chez Accenture.

Plus de la moitié des assureurs interrogés par Accenture (51 %) déclarent qu’ils subissent déjà des pressions de la part de concurrents qui se sont associés en dehors de l’activité principale de l’assurance. En établissant de manière proactive leurs propres relations, les assureurs « peuvent s’assurer qu’ils sont les perturbateurs et non les perturbateurs », explique M. Presutti.

Les écosystèmes tirent parti de la puissance de la collaboration pour permettre aux membres du réseau d’écosystèmes d’atteindre des objectifs commerciaux qui seraient irréalisables autrement. Ils réduisent les frictions pour les clients qui ont besoin de services connexes mais distincts, ils offrent des avantages d’échelle en construisant des réseaux et ils intègrent des données qui permettent aux entreprises d’ajouter plus de valeur aux produits et services, selon Joydeep Sengupta et ses collègues chercheurs de McKinsey.

Alors que les opérateurs historiques de l’assurance sont moins enthousiastes que les insurtechs à l’égard des partenariats d’écosystème, les deux groupes voient des promesses dans les partenariats avec des entreprises non liées à l’assurance, comme les sociétés de voyage et de transport, les marchés en ligne et les détaillants, écrit Nidhi Agrawal de Mantra Labs.

Pour établir des partenariats solides avec l’écosystème, il est important d’être le type de partenaire que les autres entreprises souhaitent, conseille Michael Lyman, directeur général principal chez Accenture. Par exemple, alors que 95 % des dirigeants interrogés par Accenture ont déclaré que leurs entreprises étaient des partenaires de l’écosystème attrayants, tous ne répondaient pas aux trois critères qu’ils recherchent chez leurs propres partenaires : de bonnes pratiques en matière de cybersécurité, une capacité à innover et des technologies compatibles.

« Avant de demander aux autres ce qu’ils peuvent faire pour nous, demandez-leur ce que vous pouvez faire pour eux en analysant vos propres forces, faiblesses, opportunités et menaces (SWOT) au sein de votre propre organisation », explique Julie Volpiani, responsable du marketing chez Inmarsat. Ce faisant, les entreprises peuvent identifier leurs propres points faibles, ce qui peut les aider à établir de meilleurs partenariats.

Enfin, privilégiez la qualité à la rapidité dans la transition de votre écosystème d’assurance. À l’instar des écosystèmes naturels, les écosystèmes numériques s’épanouissent au fil du temps. Être le premier sur la scène ne garantit pas le succès ; Comme les mauvaises herbes qui poussent après une tempête de pluie, un écosystème qui se précipite pour se lancer peut trouver que ses racines sont trop faibles pour le soutenir lorsque le temps se gâte. Concentrez-vous sur l’établissement de relations solides et d’une base d’utilisateurs solide, qui sont plus étroitement corrélées au succès, écrivent Michael G. Jacobides, Ph.D. et ses collègues chercheurs du Boston Consulting Group.

Des technologies pour la transition de votre écosystème d’assurance

Les écosystèmes sont possibles en grande partie parce que les outils numériques existent pour connecter les entreprises entre elles en ligne et en temps réel. Le partage de données et d’autres fonctionnalités d’un écosystème en ligne ne sont pas seulement possibles ; Ils peuvent être simplifiés.

Plates-formes

Les compagnies d’assurance ont le choix dans un monde basé sur les écosystèmes : participer aux écosystèmes créés par d’autres, ou être la « maison » d’un écosystème qu’elles construisent elles-mêmes.

Ce dernier rôle permet à un assureur de s’approprier l’interaction avec le client et la proposition de valeur, ainsi que le contrôle de la plateforme. « Les stratégies de construction et d’exploitation placent l’assureur au cœur d’un écosystème, ce qui lui permet de fonctionner comme une plaque tournante pour certains aspects de la vie de ses clients », rapportent Nina Bartholmes, Carina Specht et Marie-Christine Lehmann de PwC. Le fait d’être au centre d’un écosystème optimise également l’accès aux données, que les assureurs peuvent utiliser pour améliorer la souscription, la gestion des sinistres et le développement de produits.

Le choix de la bonne plate-forme n’est toutefois qu’une étape. Pour réussir, les compagnies d’assurance doivent également travailler sur la coopération avec les partenaires de l’écosystème.

Une telle coopération commence à la maison, explique Sean Baier, directeur associé chez Accenture. Les compagnies d’assurance qui s’efforcent de décloisonner leurs propres activités de base seront mieux préparées à participer à un écosystème qui transcende les barrières traditionnelles de l’industrie. Lorsque les assureurs se concentrent sur l’établissement d’un climat de confiance par le biais d’une collaboration sur les plateformes, ils améliorent leur propre avantage concurrentiel et se positionnent pour mener la révolution de l’écosystème.

Apis

Une interface de programmation d’applications (API) permet aux écosystèmes de prospérer dans un environnement numérique en facilitant la communication. Essentiellement, une API permet à la plateforme de l’écosystème d’une compagnie d’assurance de communiquer efficacement avec des sites Web, des bases de données et d’autres outils utilisés par des fournisseurs tiers. Les API permettent également aux clients d’interagir avec des participants tiers de l’écosystème sans quitter l’environnement numérique de marque de la plateforme de l’assureur.

« Ensemble, les entreprises, interconnectées par des API ouvertes, forment un véritable écosystème d’API, offrant une expérience client de premier ordre, en combinant les services numériques proposés par plusieurs entreprises », explique Joris Lochy, chef de produit de paiement chez Monizze.

Les assureurs qui cherchent à entrer dans le monde de l’écosystème devront comprendre et adopter les API, qu’ils prévoient d’être la plateforme de référence ou de rejoindre l’écosystème d’une autre entreprise. La technologie API aide les assureurs à offrir la compatibilité technologique que les chefs d’entreprise attendent de leurs partenaires de l’écosystème.

Les API simplifient également l’expérience numérique des clients. La technologie réduit les frictions et permet aux clients de faire toutes leurs affaires au sein d’une seule plateforme, réduisant ainsi le besoin d’apprendre à naviguer sur une autre application ou un autre site Web.

L’utilisation des API peut révolutionner la façon dont les assureurs font des affaires, à la fois à l’intérieur de leurs propres murs et au sein d’un écosystème plus large. « Cette stratégie d’exposition des produits et services sous forme d’API permettra non seulement à l’activité d’un assureur d’explorer de nouvelles opportunités, mais poussera également les organisations informatiques à se restructurer, leur permettant d’évoluer vers une organisation plus agile et centrée sur le client », explique M. Lochy.

La création d’une vision et d’objectifs, le choix des bons partenaires et l’offre des capacités technologiques nécessaires pour soutenir des partenariats solides sont autant de facteurs clés qui contribuent à faire passer l’écosystème d’une compagnie d’assurance du rêve à la réalité. En tant que tels, ils constituent les prochaines étapes nécessaires dans le processus de transition de l’écosystème de l’assurance.

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