19 septembre 2024

Attentes des clients du secteur de l’assurance en 2023 et au-delà

Nous sommes presque en 2023 et la patience des clients face à une expérience d’assurance numérique maladroite est à bout.

L’expérience quotidienne des clients avec d’autres transactions et entreprises en ligne détermine désormais leurs attentes minimales en matière de distribution d’assurance en ligne. Ils ne sont plus disposés à parcourir plusieurs formulaires, à glaner des bribes d’informations ici et là, puis à abandonner l’écran pour obtenir un devis ou une couverture de place.

Les clients d’assurance d’aujourd’hui s’attendent à une expérience en ligne de pointe adaptée à leurs besoins. Ils s’attendent à un service personnalisé. Lorsqu’ils ont des questions, ils s’attendent à joindre immédiatement un humain bien informé, qui connaît déjà leur parcours numérique.

Les assureurs qui répondent à ces attentes peuvent se constituer une clientèle plus forte et plus fidèle. Ceux qui échouent peuvent s’attendre à ce que les clients regardent ailleurs.

Une expérience en ligne à la pointe de la technologie

La récente pandémie a changé l’expérience des clients en ligne. L’évolution des expériences a entraîné un changement des attentes concernant les futures transactions en ligne, y compris l’achat d’assurance.

« Alors que la COVID-19 expose une vaste partie de la population aux délices de services en ligne exceptionnels tels qu’Amazon et Apple, les consommateurs s’attendent désormais à ce que chaque entreprise et chaque secteur d’activité offre le même niveau de service professionnel… ce qui augmente les attentes en matière d’assurance personnelle », explique le futurologue Jim Carroll.

Lorsque l’expérience numérique est bonne, les clients finissent rapidement par la préférer. Une étude a révélé que 55 % des clients préfèrent les canaux numériques aux canaux traditionnels, comme les options d’achat par téléphone ou en personne. Chez les jeunes acheteurs, ce nombre passe à 68 %. Quarante pour cent des clients feront leurs achats ailleurs si une entreprise ne propose pas leur méthode préférée pour faire des affaires.

« Sur le marché de l’assurance d’aujourd’hui, il ne suffit pas de fournir des produits et des services de haute qualité. Aujourd’hui, les compagnies d’assurance doivent offrir des expériences numériques positives aux clients » qui rivalisent avec celles des sites que la plupart des clients visitent quotidiennement, comme les médias sociaux, écrit Kristina Leach, directrice du marketing industriel et des services financiers de la société de conception de produits continus Quantum Metric.

Des sites comme Amazon et Facebook ont placé la barre très haut pour les attentes des clients en matière d’expériences d’achat en ligne. Il incombe à tous les autres, y compris aux assureurs, de respecter ou de dépasser cette norme.

Les clients du secteur de l’assurance à la recherche d’un service personnalisé ont toujours eu certaines options. Les agents et les courtiers d’assurance, par exemple, établissent souvent des relations de longue date avec les clients qui leur permettent de faire des recommandations personnalisées. La technologie accélère le processus : aujourd’hui, les assureurs peuvent utiliser les données pour fournir une couverture adaptée aux besoins d’un client.

Service hyper-personnalisé et recommandations

Alors que les entreprises en ligne exploitent les données pour faire des recommandations personnalisées aux clients en ligne, les clients s’attendent à des connexions individuelles en ligne, y compris avec les compagnies d’assurance.

Quel type de service personnalisé et de recommandations les clients attendent-ils ? Par exemple, une couverture d’assurance qui répond à des besoins étroitement liés. Par exemple, selon une enquête de l’American Pet Products Association, 79 % des nouveaux propriétaires d’animaux de compagnie en 2020 qui ont ensuite fait l’acquisition d’un nouveau logement ont insisté pour trouver un endroit qui répondait aux besoins de leurs animaux de compagnie ainsi qu’aux leurs. Comme le note PwC, les assureurs qui savent que les clients ont un animal de compagnie peuvent fournir des services et des recommandations personnalisés en matière d’assurance habitation et d’autres types de couverture.

Les clients privilégient également les recommandations liées à la santé et à la sécurité, en raison de l’accent mis par la pandémie sur ces besoins. Les clients de moins de 35 ans sont particulièrement intéressés par des recommandations personnalisées qui améliorent leur sécurité, leur santé et leur bien-être, explique Kenneth Saldanha, directeur général principal et responsable mondial de l’assurance chez Accenture.

Bien que la pandémie ne provoque plus la même peur et la même incertitude qu’en 2020, d’autres catastrophes et événements naturels ont permis aux clients de se concentrer sur la sécurité et la santé. Un grand nombre d’événements météorologiques violents en 2021, par exemple, ont suscité des inquiétudes quant à la sécurité dans un avenir où le changement climatique pourrait rendre ces conditions météorologiques plus probables, explique Ernst Rauch, scientifique en chef du climat et de la géologie à Munich Re.

Par le passé, les clients de l’assurance considéraient l’assurance uniquement comme un outil financier pour protéger leur patrimoine ou se prémunir contre la responsabilité. Si une tempête détruisait leur maison, l’assurance les aidait à reconstruire ; Si un visiteur glissait et tombait, l’assurance le protégeait des frais d’un procès. Cependant, à mesure que la vision du monde des clients a changé, leur approche de l’assurance a également changé.

« Aujourd’hui, les consommateurs sont devenus beaucoup plus inclusifs et considèrent d’autres avantages de l’assurance en plus d’être un filet de sécurité », explique Nimish Aggarwal, vice-président senior et responsable du marketing chez Niva Bupa Health Insurance. Les clients veulent que la couverture s’adresse à leur vie d’une manière plus holistique et ils s’attendent à ce que les assureurs utilisent leurs données pour fournir ce soutien.

Les clients bénéficient déjà des avantages d’un service hyper-personnalisé et axé sur les données, car les outils existent pour fournir ce service. Les assureurs bénéficient de la possibilité d’exploiter ces outils existants, et ils sont confrontés au défi d’une pression croissante pour le faire.

« Nous en sommes maintenant au point où l’avantage concurrentiel découlera de la capacité à capturer, analyser et utiliser des données clients personnalisées à grande échelle et de l’utilisation de l’IA pour comprendre, façonner, personnaliser et optimiser le parcours client », écrivent David C. Edelman et Mark Abraham dans la Harvard Business Review. Pour mettre ces outils au travail, les assureurs devront intégrer leurs connaissances numériques et le point de vue du client dans tous les aspects de la distribution.

Transitions transparentes de l’ordinateur à l’agent

Offrir des transitions transparentes de la technologie à l’agent est la clé de la croissance de l’industrie de l’assurance au cours des prochaines années, déclare Gary Shaw de Deloitte. Lorsque les assureurs rationalisent les processus technologiques grâce à l’automatisation et améliorent les transferts entre la technologie et l’homme, ils améliorent l’expérience client tout en rendant leurs propres processus d’arrière-plan plus efficaces.

Les transitions en douceur sont également importantes, car ce ne sont pas tous les clients qui commencent ou poursuivent leur parcours d’assurance en ligne. Beaucoup choisissent encore d’appeler ou de rendre visite à un agent en personne plutôt que d’utiliser des outils et des plateformes numériques, explique Robert M. Lajdziak, directeur de l’intelligence d’assurance chez J.D. Power. Les assureurs peuvent maintenir l’engagement de ces clients en fournissant à leur personnel et à leurs agents en contact avec la clientèle des outils basés sur l’IA qui rationalisent leur travail, de sorte que chaque partie à la réunion en face à face ou à la conversation téléphonique puisse se concentrer sur l’élément humain.

Les partenariats entre l’ordinateur et l’agent aident également les assureurs à souscrire une couverture plus efficacement, une caractéristique particulièrement importante à une époque de fluctuations imprévisibles des taux.

« Le nouveau marché de l’assurance est étayé par l’analyse des risques », écrit Jon Drummond, chef du courtage en Amérique du Nord chez Willis Towers Watson. L’intelligence artificielle et l’analyse de données de pointe peuvent aider les assureurs à analyser les risques plus efficacement. Le résultat : un monde où les clients d’assurance reçoivent non seulement des produits d’assurance qui répondent à leurs besoins, mais aussi une couverture souscrite en tenant compte de leur profil de risque unique.

Comme l’IA permet une analyse toujours meilleure des données, la souscription personnalisée peut devenir une option en temps réel. Les clients pourront passer des canaux en ligne aux canaux en personne, en sachant que le personnel du service à la clientèle, les agents et les courtiers ont accès à leurs informations spécifiques et fournissent une couverture personnalisée ainsi que des recommandations personnalisées.

À l’aube de 2023, la dépendance des clients à l’égard des transactions d’assurance numériques ne devrait pas diminuer, et leurs attentes exerceront une pression supplémentaire sur les assureurs. Heureusement, les assureurs, les agents et les courtiers qui adoptent des outils et des plateformes numériques pour répondre aux attentes et aux besoins des clients ont également la possibilité d’atteindre leurs propres objectifs commerciaux.

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