20 septembre 2024

Assurance voyage : défis actuels et anticipés

Les prévisions pour l’industrie de l’assurance voyage étaient brillantes à la fin de 2019 et au début de 2020. Cependant, si la pandémie de COVID-19 a perturbé les plans de voyage dans le monde entier, elle a également perturbé l’industrie qui offre une couverture pour les risques de voyage.

Comme d’autres industries, l’assurance voyage commence à rebondir maintenant que le choc initial de la pandémie est passé. À mesure que l’assurance voyage se redresse, elle le fait sous un nouvel œil minutieux de la part des clients et des organismes de réglementation. La reprise complète exigera des assureurs voyages qu’ils répondent à une multitude de demandes de nouveaux produits et d’une meilleure communication.

L’état de l’assurance voyage dans le contexte de la COVID-19

« La COVID-19 a bouleversé l’industrie. Il y aura des changements majeurs concernant la souscription et les polices d’assurance de voyage », a déclaré PK Rao, directeur général de la société d’insurtech INF, qui fournit une assurance voyage aux visiteurs aux États-Unis et au Canada.

Alors que la couverture voyage représentait une industrie de 3,8 milliards de dollars aux États-Unis avant la pandémie, seulement environ 6,3 % de cette somme était consacrée à la couverture des besoins médicaux et d’évacuation médicale, selon une étude réalisée en 2018 par la US Travel Insurance Association. La majorité des souscriptions d’assurance voyage étaient axées sur l’annulation ou l’interruption de voyage.

La pandémie de coronavirus a toutefois ravivé l’intérêt pour la couverture médicale des voyages, en particulier la couverture des infections à la COVID-19. Elle a également jeté un nouvel éclairage sur les limites de l’assurance annulation ou interruption de voyage, ce qui a stimulé la demande des clients pour de nouveaux produits.

De nouvelles règles à l’horizon pour l’industrie du voyage

L’intervention juridique et réglementaire peut également modifier les besoins ou le désir des clients en matière de couverture voyage. Par exemple, un projet de loi déposé en mai 2020 obligerait les principaux transporteurs aériens et les vendeurs de billets tiers à offrir un remboursement complet en espèces pour les billets d’avion annulés par la compagnie aérienne ou le passager pendant la pandémie.

Le projet de loi, connu sous le nom de Cash Refunds for Coronavirus Cancellations Act, n’a pas reçu de soutien enthousiaste à ce jour. Pourtant, il fournit un exemple du type d’intervention qui pourrait influer sur la perception des clients de la nécessité d’une assurance voyage, ce qui influera à son tour sur leurs décisions d’achat.

Nouveaux défis, nouvelles couvertures

Alors que certaines compagnies d’assurance voyage hésitent à fournir une couverture pour les réclamations liées à la COVID-19, d’autres ont relevé le défi. La compagnie d’assurance voyage Seven Corners, par exemple, propose désormais des polices qui couvrent explicitement les frais médicaux liés au COVID-19 contractés lors d’un voyage à l’étranger ou qui couvrent les frais de voyage.

Ces nouvelles politiques répondent à la fois aux préoccupations liées au coronavirus et à l’évolution des habitudes de voyage, a déclaré Jeremy Murchland, président de Seven Corners. « Beaucoup de gens choisissent de faire des voyages en voiture pour l’été plutôt que de voyager en avion. Nous avons également profité de l’occasion [the pandemic presents] pour développer une gamme d’assurance voyage « plus » qui offre une couverture spécifique pour la COVID-19.

Prévisions pandémiques : quelle est la prochaine étape pour l’assurance voyage ?

Les craintes initiales concernant la COVID-19 ont entraîné une vague d’annulations de voyages, souvent sans se soucier de savoir si tout ou partie des coûts pourraient être récupérés. Cependant, alors que les Américains se sont habitués à la vie dans des conditions pandémiques, les voyages ont repris, bien que sous une forme différente.

Alors que le nombre de voyages internationaux a chuté, le nombre de voyages intérieurs a augmenté. « À ce jour, les compagnies d’assurance Starr ont constaté une augmentation de 528 % d’une année sur l’autre de l’achat de polices de voyage aux États-Unis », écrit Michael Grossman, directeur des ventes et de la distribution de voyages d’agrément chez Starr.

Le désir d’obtenir une couverture voyage devrait rester élevé. Une étude réalisée en 2019 par Berkshire Hathaway Travel Protection a révélé un intérêt significatif pour l’assurance voyage chez les jeunes voyageurs. Par exemple, 71 % des milléniaux interrogés ont déclaré qu’ils prévoyaient de souscrire davantage d’assurance voyage en 2020.

Au cours des dernières années, l’intérêt des milléniaux pour l’assurance voyage n’a cessé d’augmenter : même si ce groupe d’âge veut voyager, il veut aussi se protéger contre les risques. « Cela en dit long sur les milléniaux qui, dans l’ensemble, ont indiqué qu’ils étaient prêts à prendre des risques en voyageant, mais qui montrent qu’ils sont suffisamment avisés pour se protéger avec une assurance voyage », a déclaré Dean Sivley, président de Berkshire Hathaway Travel Protection.

Malgré la pandémie, l’assurance voyage reste un élément essentiel de la protection contre les risques pour des millions de voyageurs chaque année. S’adapter aux nouvelles préoccupations et aux nouvelles méthodes de communication peut aider les assureurs voyages à communiquer avec les clients.

Rencontrer les clients en ligne

La communication avec les clients continue de soutenir des relations solides et fidèles avec les clients dans le domaine de l’assurance voyage, comme dans d’autres secteurs. Dans ce domaine, l’adoption d’outils numériques et de la culture numérique peut aider les assureurs voyages à communiquer les changements apportés aux produits d’assurance aux clients et à fournir un soutien avant, pendant et après un voyage.

En janvier 2020, Ben Webster, fondateur de plusieurs entreprises d’assurance voyage basées en Australie, a prédit que l’assurance voyage serait transformée par un certain nombre de plans axés sur l’amélioration de la connaissance client, de la confiance et du service. Beaucoup d’entre eux, y compris les relations d’affiliation et les recommandations de produits personnalisées, reposent sur l’utilisation d’outils et de données numériques pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Les clients ont montré un intérêt pour les approches numériques de l’assurance, de la distribution numérique aux offres personnalisées qui exploitent les données de nouvelles façons. Les compagnies d’assurance voyage peuvent tirer parti de ces tendances pour rendre leurs produits plus faciles à comprendre et à acheter pour les clients, même pour des voyages impulsifs.

Des perspectives prometteuses pour l’assurance voyage

À long terme, l’assurance voyage pourrait susciter un intérêt et une participation accrus de la part des clients. Historiquement, une crise qui a un impact sur les voyages a également un impact sur la volonté des clients de payer pour une assurance voyage, explique Cheryl Golden, directrice du marketing et du commerce électronique chez InsureMyTrip.

Les assureurs voyages s’attendent également à ce que l’intérêt pour les voyages rebondisse, bien qu’ils ne puissent pas encore prédire quand cela se produira. « [Travel] sera changé, je pense, au moins pour les 12 prochains mois », déclare Anne Scully, présidente de McCabe World Travel. Les voyageurs sont également plus susceptibles de s’aventurer dans des endroits plus proches de chez eux avant de se rendre dans d’autres États ou pays.

Saisir les opportunités pour renforcer les relations avec les clients

« Chaque voyageur, en particulier lorsqu’il voyage en dehors des États-Unis, devrait envisager de souscrire une police d’assurance voyage complète pour se protéger et protéger son investissement en cas d’urgence imprévue », déclare Terry Boynton, président de Yonder Travel Insurance. Pourtant, les clients qui l’ont fait avant la pandémie ont peut-être été déçus de découvrir que leur achat d’assurance voyage n’a pas été d’une grande aide face à la COVID-19.

Pour de nombreux voyageurs, le COVID-19 s’est heurté à deux caractéristiques majeures des polices d’assurance voyage : soit les pandémies étaient explicitement exclues de la couverture, soit elles n’étaient pas répertoriées comme un événement couvert, écrit Scott McCartney pour le Wall Street Journal.

Au début de la pandémie de COVID-19, les clients de l’assurance voyage ont inondé les assureurs de questions et de réclamations alors qu’ils cherchaient à comprendre ce que leur assurance couvrirait et ne couvrirait pas.

« Parmi les difficultés rencontrées par nos compagnies d’assurance, citons les longs délais d’attente téléphonique et les correspondances par e-mail qui ont été retardées jusqu’à plusieurs semaines », explique Kristy Adler, cofondatrice et directrice de l’exploitation de Cruise and Resort, une agence de voyages basée en Californie.

Bien que M. Adler affirme que ces temps d’attente sont revenus à des niveaux habituels, les clients de l’assurance voyage continuent souvent d’éprouver de la frustration à l’égard de la couverture qu’ils ont. Pourtant, ils restent intéressés à trouver une couverture qui tienne compte également de la COVID-19 et des risques de pandémie connexes.

L’avenir à long terme de l’assurance voyage est prometteur. L’effet de ralentissement temporaire de la pandémie est également l’occasion pour les compagnies d’assurance voyage de repenser leur approche en matière de couverture. En adoptant de nouveaux modèles de produits, en améliorant la distribution numérique et en augmentant la transparence, les compagnies d’assurance voyage peuvent se positionner pour tirer parti des nouvelles activités à mesure que les voyages reprendront.

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