27 septembre 2024

Améliorer les agents grâce à un modèle de choix pour l’assurance automobile, habitation et petites entreprises

La couverture des petites entreprises a pris du retard par rapport aux lignes personnelles en matière de transformation numérique. Pourtant, les attentes des propriétaires de petites entreprises à l’égard de l’achat d’assurance ne font pas de distinction entre l’assurance personnelle et l’assurance commerciale.

Du point de vue d’un entrepreneur, la couverture des petites entreprises devrait être aussi facile à souscrire que leur couverture personnelle habitation ou automobile, qu’il s’agisse d’effectuer une transaction en ligne ou d’appeler leur agent d’assurance. Pour certaines petites entreprises, cela signifie les deux.

Les bons outils numériques peuvent aider les fournisseurs d’assurance des entreprises à répondre aux attentes des clients et à établir des relations entre les clients, les agents et l’assureur.

Comment les clients souscrivent une assurance personnelle et une assurance pour les petites entreprises

Les attentes des clients à l’égard du processus d’achat d’assurance ont changé au cours des dernières années. À mesure que l’assurance des particuliers est passée à des modèles exclusivement numériques ou numériques, les clients sont devenus plus susceptibles de visualiser une plateforme numérique lorsqu’on leur demande : « Comment feriez-vous pour acheter une couverture pour votre entreprise ? »

Souvent, l’amalgame entre les souscriptions d’assurance commerciale et personnelle dans l’esprit des propriétaires d’entreprise est motivé par les conseils populaires fournis aux propriétaires de petites entreprises. Par exemple, dans un article de Forbes paru en avril 2020, le PDG de ValChoice, Dan Karr , recommande aux propriétaires d’entreprise d’économiser de l’argent sur l’assurance pendant la pandémie de COVID-19 en examinant leur couverture personnelle habitation, automobile, santé et voyage, et non la couverture de leur entreprise.

Cette confusion entre les achats personnels et professionnels peut causer des problèmes aux propriétaires de petites entreprises. En effet, ils doivent évaluer et gérer les risques dans une grande variété de domaines, des dommages physiques aux bâtiments ou aux équipements aux risques de cyberattaque. Pourtant, beaucoup ne savent pas par où commencer pour évaluer ces risques, explique Loretta Worters, vice-présidente de l’Insurance Information Institute.

Ici, l’apport d’un agent peut être inestimable pour l’entreprise et son propriétaire. Les outils numériques peuvent aider à guider les propriétaires d’entreprise vers des agents ayant l’expertise et la perspective dont ils ont besoin pour faire les bons choix pour leur entreprise.

COVID-19 et l’augmentation de la demande numérique

La pandémie de coronavirus est susceptible de changer durablement les habitudes d’achat de certains clients, déclare Darrin Cheraso, responsable du marketing numérique. À mesure que les entreprises passent à des modèles de livraison en ligne, de livraison ou de ramassage en bordure de trottoir, les clients s’habituent à acquérir ce dont ils ont besoin en passant d’abord par un portail numérique plutôt que de parler face à face avec une autre personne.

Pour répondre à cette demande, les assureurs et les agents ont besoin de plus qu’un environnement numérique robuste. Ils doivent également être en mesure d’utiliser ces outils pour fournir un service personnalisé et à la demande aux clients, où qu’ils se trouvent et à tout moment.

« Le consommateur moderne (et le courtier) s’attend à un produit instantané et à la demande. Pas des jours. Pas des heures. Pas des minutes. Secondes », déclare Jay Bregman dans Insurance Journal. Les assureurs qui peuvent offrir cette expérience aux clients, aux courtiers et à leurs propres agents obtiendront un avantage concurrentiel immédiat sur les assureurs qui sont à la traîne.

L’agent du 21e siècle : une relation à valeur ajoutée

Malgré les idées des clients sur les achats d’assurance, l’achat d’une couverture pour les petites entreprises n’est pas identique à l’achat d’une assurance habitation ou automobile personnelle. Un ensemble plus complexe de questions et les types de couverture disponibles peuvent rendre le processus plus difficile. Cela peut également donner aux agents d’assurance l’occasion de maximiser la valeur qu’ils ajoutent au processus.

La valeur des intermédiaires

Certains commentateurs ont prédit la mort des agents d’assurance face à la transformation numérique. À ce jour, cependant, les chiffres ne soutiennent pas cette hypothèse.

En 2018, les courtiers et autres intermédiaires ont capturé deux fois la valeur des bénéfices des transporteurs. « D’ici dix ans, environ 25 à 30 % des primes IARD des particuliers pourraient être distribuées via des écosystèmes B2B2C », expliquent Sylvain Johansson et ses collègues chercheurs chez McKinsey. Bien que tous ces intermédiaires ne soient pas des agents d’assurance, ceux-ci joueront un rôle clé dans certaines de ces relations d’assurance commerciale.

L’établissement de relations avec les agents d’assurance grâce à l’utilisation d’outils numériques peut également contribuer à créer un sentiment de transparence et de confiance dans la relation assureur-client, explique Douglas Jones, associé directeur chez Jag Insurance Group. Cette transparence peut être essentielle pour maintenir la fidélité des clients dans des conditions de marché difficiles, auxquelles certains types d’assurance commerciale sont actuellement confrontés.

Les outils numériques peuvent également renforcer les relations entre les assureurs et leurs agents. « Les canaux numériques peuvent permettre aux partenaires de fournir des services aux clients de manière plus agile. La rationalisation des processus améliore l’efficacité des partenaires de distribution et, par conséquent, la productivité des compagnies d’assurance », déclare Ram Thayi de CapGemini.

Pour les assureurs, l’avantage de ces outils est leur capacité à renforcer les relations non seulement avec les agents, mais aussi avec les courtiers et avec d’autres entreprises qui participent à l’écosystème numérique de l’assureur. Les agents peuvent accéder à toutes les offres incluses dans les différents partenariats, ce qui leur permet d’appliquer leur expertise et d’offrir les meilleures options à chaque client individuel.

Formation des clients et des agents

Les propriétaires de petites entreprises peuvent commencer la recherche d’une couverture d’entreprise de la même manière qu’ils recherchent une couverture personnelle, habitation ou automobile. Pourtant, les deux types de couverture diffèrent par leur complexité et les conventions qui déterminent ce qui est couvert et ce qui n’est pas couvert par une police ou un avenant particulier.

Certains clients potentiels abandonnent par frustration. D’autres cherchent de l’aide auprès d’une source bien informée comme un agent d’assurance, disent Michael Reilly, Jim Bramblet et Tom Keane dans un rapport d’Accenture.

Les outils éducatifs en ligne axés sur l’assurance des petites entreprises peuvent profiter à la fois aux clients et aux agents d’assurance. Le contenu éducatif donne aux agents une ressource à partager avec les clients et contribue à renforcer la confiance en offrant une compréhension plus transparente de l’assurance aux propriétaires de petites entreprises, disent M. Reilly, M. Bramblet et M. Keane.

La mise à disposition d’outils éducatifs via des portails numériques peut également séduire les agents, qui recherchent activement des moyens d’ajouter de la valeur à la relation assureur-client et d’élargir leur propre expertise. En profitant des outils numériques et des possibilités de formation offertes par les assureurs, les agents peuvent créer un créneau dans lequel leur expertise est valorisée et précieuse, explique Mark Lee, directeur général de Higginbotham Insurance.

Déployer des outils numériques pour renforcer les relations client-agent

La personnalisation est essentielle pour les propriétaires d’entreprise, tout comme pour les clients à la recherche d’une couverture personnelle. Pour les propriétaires de petites entreprises, la personnalisation doit viser à répondre aux besoins de chaque client, ainsi qu’à adapter la couverture et l’assistance à l’entreprise et à son secteur d’activité.

« Alors que les organisations d’assurance s’efforcent d’être hyper-pertinentes, une partie essentielle de leur boîte à outils est constituée de méthodologies qui leur permettent d’écouter attentivement la voix du client et de créer des produits et des services qui surprennent et ravissent les personnes qui les utilisent », déclare Michael Reilly, directeur général d’Accenture. La prise en compte de l’élément humain est indispensable, que l’utilisateur soit un client, un agent ou les deux.

La disruption de l’insurtech, qui est maintenant en hausse dans le secteur de l’assurance des petites entreprises, fait appel à l’intérêt des clients pour les moyens numériques d’acquérir la couverture dont leurs entreprises ont besoin. Ces canaux numériques peuvent signifier une nouvelle concurrence pour les agents d’assurance, explique Karlyn Carnahan de Celent. Ils peuvent également donner l’occasion aux agents d’adopter eux-mêmes les outils numériques, en les utilisant pour gérer certaines tâches afin que l’agent puisse se concentrer sur des questions d’assurance plus complexes et sur l’établissement de relations humaines.

Opportunités offertes par la pandémie

La COVID-19 modifie le comportement des clients. Il modifie également le comportement des agents. Gérés efficacement, ces changements peuvent aider les agents à rencontrer les clients exactement là où ils se trouvent.

À l’heure actuelle, les agents d’assurance réagissent au nouveau coronavirus en transférant leur travail quotidien vers des plateformes infonuagiques, en élargissant leurs communications à des plateformes numériques comme les médias sociaux et la vidéoconférence, et en choisissant des outils technologiques qui continueront d’améliorer leur travail même après la fin de la crise actuelle.

Les attentes des clients tendent vers l’accessibilité numérique, qu’il s’agisse d’une couverture personnelle ou professionnelle. Leurs besoins peuvent toutefois nécessiter l’expertise d’un agent ainsi que l’accès à des canaux d’information et de communication en ligne avec la compagnie d’assurance. Les bons outils numériques aident les assureurs à répondre aux attentes des clients et à ce dont ils ont besoin, renforçant ainsi la fidélité des clients.

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