Aligner les valeurs : comment combiner l’expertise technologique et l’expertise en assurance
De nombreuses voix au sein de l’industrie de l’assurance ont prédit et continuent de prédire un bouleversement sismique des processus d’assurance traditionnels en raison de la création et de l’application de nouvelles technologies. Comme l’écrivent Krish Krishnakanthan et d’autres chercheurs de McKinsey, les dirigeants de l’assurance « devront abandonner les perceptions et les modèles d’affaires bien ancrés et adopter de nouvelles façons de fabriquer et de distribuer ce qui sera dans de nombreux cas des produits fondamentalement différents ».
Pourtant, l’exploration de nouveaux produits d’assurance et de nouveaux modèles de distribution ne mènera pas les assureurs plus loin. Pour que les assureurs puissent libérer la valeur de nouveaux produits et de nouvelles approches de distribution, ils devront s’assurer que la technologie qu’ils adoptent à cet effet répond également à leurs besoins et à ceux de leurs employés et agents.
Voici comment combiner l’expertise technologique avec les connaissances et l’expertise en assurance afin de refléter les valeurs des assureurs et des agents et d’atteindre des objectifs communs.
Les experts dans la salle
Les compagnies d’assurance apportent des connaissances et une expertise approfondies. De nombreux assureurs établis ont des siècles d’expérience dans le domaine de l’assurance. On peut dire que certains sont responsables de l’assurance de dommages telle que nous l’entendons aujourd’hui.
Les agents d’assurance cultivent également une expertise précieuse. Ils se tiennent au courant des offres, des défis et des opportunités des assureurs, et ils voient également où les préoccupations des assureurs se recoupent avec celles des clients d’assurance. Les agents offrent un point de vue précieux à la fois pour les clients d’assurance et pour les assureurs.
Pour les assureurs et les agents, la transformation technologique est devenue un sujet pressant. Une enquête menée par KPMG CIO a révélé, par exemple, que les leaders numériques dans le secteur de l’assurance surpassent les leaders non numériques non seulement en matière d’expérience client et de confiance, mais aussi en matière d’expérience employé et d’efficacité opérationnelle. De plus, ils mettent sur le marché de nouvelles offres de produits et de services plus rapidement.
Les assureurs et les agents sont plus que jamais contraints d’utiliser la technologie pour transformer leur expertise en une meilleure efficacité, une meilleure expérience client et une meilleure réactivité aux changements du marché, écrit Pierre Champigneulle, associé chez KPMG.
Jusqu’à présent, les assureurs, les agents et les experts en technologie de l’assurance ont principalement travaillé dans leur propre domaine. Bien que leurs travaux se chevauchent, ceux-ci n’ont pas encore débouché sur le type de partenariats d’experts qui stimuleront la mise en œuvre de la technologie aujourd’hui et à l’avenir.
L’un des obstacles à de tels partenariats est la confiance. Les tensions continuent d’exister entre les travailleurs humains, l’automatisation et d’autres aspects des partenariats entre l’homme et la technologie, écrit Robert Dewar, vice-président des services financiers pour l’Asie-Pacifique chez Blue Prism. Souvent, cette tension est alimentée par des façons conventionnelles de voir ce qui est un problème unique et non conventionnel : à savoir, en considérant la transformation technologique de l’assurance comme une question de mise à jour d’équipes ou de rôles distincts, et non comme une question d’utilisation de la technologie pour rassembler tous les participants sous le même ensemble de valeurs alignées.
Votre technologie : opportunité ou adversaire ?
Au cours de la décennie précédente, le principal défi technologique de l’assurance consistait à prédire les préoccupations futures les plus pressantes de l’industrie et à développer de nouvelles technologies pour y répondre. Aujourd’hui, le principal défi consiste à trouver une technologie qui offre des avantages à l’assureur, aux agents et aux clients, sans laisser personne à l’écart.
Repérer les opportunités dans les défis
La mise en œuvre d’une approche holistique de la technologie pose des défis. Alors que les assureurs cherchent des moyens d’utiliser la multitude de nouvelles technologies à leur disposition, ils se heurtent à plusieurs problèmes, écrit Surya Choudhary, responsable de la livraison de logiciels du projet insurtech. Il s’agit notamment de :
- Tenter d’analyser des ensembles de données mal construits, qui manquent des points de données clés ou qui ne sont pas organisés de manière systématique et cohérente.
- Intégrer les données recueillies à différents stades de la relation d’assurance, dont une grande partie reste cloisonnée.
- Entrer dans des relations de partenariat technologique sans d’abord tenir compte des besoins à combler et de ce à quoi ressemble le succès.
- Renforcer le soutien organisationnel, y compris un plan de mise en œuvre clair et le renforcement des compétences nécessaires parmi les personnes impliquées dans la mise en œuvre et l’utilisation des outils technologiques.
Chacun de ces points peut susciter des questions et des obstacles. En confondant une approche holistique avec un effort tout ou rien, de nombreux assureurs abandonnent complètement l’approche au profit de changements progressifs à de petits systèmes ou processus.
Pourtant, les changements incrémentiels ne peuvent pas mettre en œuvre les mêmes valeurs dans toute l’organisation. Le changement progressif peut améliorer un aspect du travail dans un domaine, mais il ne rassemble pas les employés, les agents et les assureurs de la même manière qu’une solution qui vise à orienter le travail des trois groupes vers un objectif commun en même temps.
Ne laisser personne de côté
À ce jour, une grande partie du travail d’intégration de la technologie dans le processus de distribution s’est concentrée sur le client, et pour de bonnes raisons. La confiance des clients dans les assureurs est restée faible pendant de nombreuses années, et l’une des principales frustrations exprimées par les clients était qu’il était « difficile de faire affaire avec les assureurs et les agents », écrivent Christian Bieck, Yoann Michaux et Matthew Stremel chez IBM. Par conséquent, de nombreux assureurs ont déployé leurs premiers efforts numériques pour élargir les canaux d’interaction avec les clients, par exemple en ajoutant des sites Web, des applications, des chatbots et des assistants virtuels numériques.
Malgré ces efforts, 42 % des clients ne font pas entièrement confiance à leurs propres assureurs, écrivent Bieck, Michaux et Stremel. Le défi ne réside peut-être pas dans ce que la technologie fait pour le client, mais dans ce qu’elle fait – ou ne fait pas – pour l’assureur et l’agent.
Pour réunir les clients, les assureurs et les agents en synergie, « les compagnies d’assurance doivent réexaminer leur stratégie de distribution de manière holistique, en couvrant les clients et les partenaires de distribution, ainsi que les capacités internes », écrivent Gurindar Singh, Akash Jain et Antoine Boucherie chez AWS. Plutôt que de les traiter comme des efforts distincts, les assureurs doivent se concentrer sur les domaines où l’expérience client, le processus de distribution et les efforts internes se chevauchent, en choisissant une technologie et une mise en œuvre technologique qui améliorent l’expérience de chevauchement pour tous les participants simultanément
Transformer la technologie en un partenaire expert
Les experts en assurance, les agents et les experts en technologie apportent tous des connaissances et une expérience précieuses. Les outils technologiques apportent également des capacités précieuses à l’équipe. En améliorant les partenariats technologiques et en comprenant l’ajout de chaque participant à l’ensemble, les assureurs peuvent trouver une technologie qui améliore leur travail et les efforts de leurs agents dans la distribution.
L’une des façons dont les assureurs peuvent améliorer leurs partenariats technologiques est de choisir une technologie qui permet une compréhension plus approfondie des clients et qui automatise un certain nombre de tâches de routine, explique Yolanda Zonno, associée du bureau de McKinsey à Madrid. Une telle mise en œuvre « peut permettre aux assureurs d’exploiter les données et les analyses pour une prise de décision en temps réel et un ciblage affiné, et de mettre en place les capacités et les modèles opérationnels qui favorisent la vitesse, l’expertise omnicanale et l’innovation », explique M. Zonno.
La bonne technologie peut également améliorer le travail d’assurance quotidien qui n’est pas directement lié aux besoins des clients. Par exemple, l’intelligence artificielle permet aux assureurs de créer des flux de travail intelligents qui utilisent l’analyse des données basée sur l’IA pour améliorer l’ensemble du processus d’assurance, de la souscription et de la distribution aux réclamations et à la fidélisation des clients, écrit Yoann Michaux chez IBM.
Par exemple, les systèmes et les plateformes intégrés permettent à un agent de voir les connexions précédentes d’un client avec l’assureur, comme la recherche d’un devis d’assurance par un client. Dans un tel système, l’agent peut voir le devis, le modifier avec des options personnalisées pour le client et permettre au client de finaliser l’achat numériquement sans jamais quitter l’appel téléphonique, explique Michaux.
La technologie intégrée permet aux agents de travailler de manière transparente dans les canaux numériques et traditionnels. Ce que l’on appelle « l’agent hybride », souvent décrit en termes d’avenir du travail d’agence d’assurance, est de plus en plus la personne que les clients s’attendent à atteindre lorsqu’ils contactent un agent d’assurance, écrivent Henrik Naujoks et ses collègues chercheurs de Bain & Company.
À l’instar de l’agent hybride, les compagnies d’assurance feraient bien de se considérer comme des transporteurs hybrides et leurs employés comme des membres d’une équipe hybride. L’hybridation consiste à aligner les valeurs de sorte que l’expertise des participants humains dans la distribution d’assurance, les capacités de la technologie et l’expertise des partenaires technologiques s’alignent également, conduisant à une résonance qui multiplie les bénéfices et la satisfaction tout au long du processus de distribution.
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