Comment la technologie axée sur l’utilisateur est utilisée dans l’Insurtech
Les clients, les agents et le personnel des compagnies d’assurance ont toujours eu un rôle clé à jouer dans le monde de l’assurance. Bien que la technologie n’ait pas changé la nature fondamentale de ces rôles, elle a fourni un certain nombre d’outils utiles aux participants pour qu’ils puissent s’acquitter de leurs rôles plus facilement et plus efficacement.
Aujourd’hui, la technologie axée sur l’utilisateur offre aux compagnies d’assurance une multitude de possibilités pour mieux comprendre et gérer les risques. En s’associant à des créateurs de technologies axées sur l’utilisateur et à des utilisateurs de ces technologies, comme des clients, les assureurs peuvent recueillir plus d’informations et effectuer des tâches plus efficacement.
La technologie axée sur l’utilisateur et la transformation numérique de l’assurance
Avant la révolution numérique, les humains disposaient encore d’une variété d’outils pour accomplir certaines tâches. Les assureurs qui cherchent à mieux comprendre le risque d’assurer une maison ou un véhicule dans une zone donnée, par exemple, pourraient consulter des données statistiques ou effectuer leurs propres visites de quartier. Les technologies numériques n’ont pas inventé l’analyse, mais elles ont facilité un certain nombre d’approches de l’analyse.
Aujourd’hui, l’utilisation de la technologie en matière d’assurance est motivée par les clients autant que par les compagnies d’assurance. La demande des clients pour un accès facile aux assureurs via les smartphones et les ordinateurs, par exemple, a changé les perspectives des assureurs et des agents sur les meilleures façons de distribuer la couverture d’assurance.
À mesure que la technologie axée sur l’utilisateur devient de plus en plus courante, elle offre également aux assureurs des possibilités sans précédent de comprendre ce qui se passe dans un véhicule ou un bâtiment particulier. Il fournit également de nouvelles informations sur le comportement des clients.
Les appareils domestiques intelligents, par exemple, peuvent recueillir des informations 24 heures sur 24. Par conséquent, « nous passons d’un instantané dans le temps à une évaluation continue de ce qui se passe dans une maison », explique Dan Davis, directeur de la stratégie des produits d’assurance, de la gestion de l’identité et de l’IoT chez LexisNexis.
Étant donné que les technologies axées sur l’utilisateur nécessitent une interaction avec l’utilisateur, bon nombre d’entre elles nécessitent également une relation entre le client qui utilise l’article et l’assureur qui cherche à mieux comprendre les défis uniques liés aux risques de ce client. Les bonnes relations avec les clients, fondées sur l’utilisation de ces technologies, peuvent aider les clients à faire de meilleurs choix pour atténuer ou éliminer les risques.
Quelles sont les technologies axées sur l’utilisateur présentes dans l’Insurtech ?
Le terme « technologie axée sur l’utilisateur » peut être défini de manière générale comme toute technologie qui repose sur l’interaction et la rétroaction de l’utilisateur afin d’atteindre son objectif. Dans le secteur de l’assurance, les technologies axées sur l’utilisateur sont souvent entre les mains de participants autres que les assureurs, tels que les clients, les agents et les experts en sinistres. Le défi pour les transporteurs réside donc dans l’établissement de relations qui encouragent l’application optimale de ces technologies, ainsi que dans l’utilisation de la technologie elle-même.
Téléphones intelligents
Les smartphones ont pris le monde d’assaut. Les données de Statista estiment que 85 % des adultes américains possèdent un smartphone en 2021, contre seulement 35 % en 2011.
La valeur des smartphones provient de la façon dont les clients utilisent cette technologie pour interagir avec les assureurs. L’accès aux sites ou applications mobiles des compagnies d’assurance n’en est qu’un exemple. Un autre est la gestion des appareils intelligents comme la télématique.
« La télématique automobile, la navigation intégrée et les technologies de communication informatique et mobile utilisées pour surveiller directement le comportement de conduite permettent aux assureurs d’utiliser de véritables facteurs de risque causaux pour évaluer avec précision les risques et élaborer des plans de tarification UBI [usage-based insurance] précis », écrivent Dimitris Karapiperis et ses collègues chercheurs de la National Association of Insurance Commissioners (NAIC).
Les clients souhaitent également en savoir plus sur leurs propres habitudes de conduite. L’utilisation de la télématique avec laquelle les clients peuvent se connecter via un smartphone peut permettre aux assureurs de mieux comprendre les risques tout en établissant une relation plus étroite avec les clients.
Drones
Lorsque les drones sont devenus facilement accessibles aux particuliers et aux entreprises, ils promettaient un certain nombre d’avantages, en particulier dans le domaine de l’assurance. Aujourd’hui, de nombreux assureurs utilisent les drones comme une alternative plus sûre et plus efficace dans plusieurs situations.
State Farm a commencé à utiliser des drones en 2015 pour inspecter les toits des bâtiments, ainsi que pour évaluer les dommages catastrophiques dans le cadre du processus de réclamation, a déclaré le porte-parole de State Farm, Dave Phillips.
Il est plus sûr pour un drone d’inspecter un toit que d’envoyer une personne là-haut. Il peut également être plus rapide, car un drone peut se déplacer plus rapidement qu’une personne et peut facilement passer d’un endroit à l’autre au-dessus de la tête. Plusieurs drones peuvent même être utilisés en tandem pour recueillir plus d’informations dans le même laps de temps, explique Kabir Shaal, cofondateur de Drone Software Canada.
Les drones pourraient bientôt être encore plus faciles à utiliser pour les assureurs. En 2021, la Federal Aviation Administration a annoncé une mise à jour de sa règle Operations Over People, qui régit l’utilisation de drones dans les zones où un drone pourrait causer des blessures s’il tombait du ciel. Entre autres choses, la règle permet aux assureurs d’utiliser plus facilement des drones pour visualiser les zones difficiles d’accès à la fois pour l’évaluation des risques et l’analyse des réclamations.
Appareils domestiques intelligents
Tout comme la télématique commandée par smartphone permet aux clients et aux assureurs de mieux comprendre le comportement de conduite, les appareils domestiques intelligents contrôlés par smartphone permettent aux clients et aux assureurs de mieux comprendre les risques liés à l’accession à la propriété.
Une meilleure compréhension des risques permet de mieux les atténuer. « Les appareils photo, les appareils intelligents – comme les appareils portables, les montres ou les téléphones portables – ou même les véhicules intelligents équipés de capteurs… sont utilisés par les entreprises pour atténuer les risques associés à l’eau, aux incendies, au vol, aux accidents de voiture et aux blessures des travailleurs », explique Dan Campany, responsable du laboratoire d’innovation IoT à The Hartford.
Dans certains cas, un appareil domestique intelligent peut éviter complètement les dommages. Un capteur automatisé qui détecte les niveaux d’humidité afin de démarrer une pompe de puisard, par exemple, peut aider à prévenir l’inondation du sous-sol en s’attaquant au problème avant qu’il ne se produise.
Les assureurs comme The Hartford sont particulièrement intéressés par la façon dont ces appareils peuvent être pratiques pour les clients ainsi que pour l’assureur, explique M. Campany. En tenant compte des besoins des clients et des informations sur les sinistres, les assureurs peuvent concentrer leurs efforts sur les appareils domestiques intelligents là où ils profitent le plus au client et à l’assureur.
Les clients d’assurance, en particulier ceux des groupes d’âge plus jeunes, sont intéressés par des options personnalisées. Une étude d’Accenture réalisée en 2021 « montre que si tous les segments d’âge s’intéressent de plus en plus aux offres numériques qui les aident à faire des choix plus sûrs, plus sains et plus durables, de plus en plus de consommateurs âgés de 34 ans et moins disent vouloir ce type d’aide », écrit Kenneth Saldanha, directeur général senior d’Accenture.
Construire une culture centrée sur le client autour d’une technologie axée sur l’utilisateur
Le développement et la mise en œuvre de technologies axées sur l’utilisateur posent deux défis importants, selon une étude réalisée par Hong Zhu et Synnøve Thomassen Andersen de l’Université arctique de Norvège. Il s’agit de savoir comment impliquer au mieux les utilisateurs et comment intégrer les connaissances acquises dans le processus de déploiement technologique.
La recherche des commentaires des clients est un élément essentiel de la création de technologies axées sur l’utilisateur pour les développeurs. Les assureurs qui ne développent pas leur propre technologie peuvent néanmoins bénéficier d’une attention portée aux commentaires des utilisateurs en ce qui concerne l’expérience d’assurance.
Parfois, la recherche de commentaires peut être aussi simple que la mise en place d’une boîte à suggestions virtuelle. Lorsque Alex Pasykov , fondateur de l’application de rencontres Hily et de la plateforme Taimi, a ajouté un formulaire de demande de fonctionnalités aux applications, il a déclaré que cela « a eu un impact énorme sur notre communication avec les utilisateurs. Cela a également apporté des changements importants dans le fonctionnement de notre équipe.
La fonction de demande de fonctionnalité a permis à M. Pasykov et aux équipes de l’application de se concentrer sur quelques éléments clés de l’intégration des points de vue des utilisateurs dans les technologies axées sur l’utilisateur. Il s’agit notamment de :
- Simplifiez la simplification des formulaires de commentaires des clients.
- Concentrez-vous sur l’efficacité lors de la création ou de l’offre de nouvelles fonctionnalités.
- Ajustez les fonctionnalités existantes pour mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients.
- Donnez à votre équipe une vision plus claire de la façon d’utiliser davantage les options technologiques axées sur l’utilisateur.
« Les utilisateurs ne sont plus de simples spectateurs ; ils sont des partenaires et des participants actifs dans le processus de développement », explique Pasykov.
La participation active de l’utilisateur peut être réalisée même si la technologie en question n’est pas développée par l’assureur. En demandant aux clients comment ils utilisent des technologies telles que les capteurs de maison intelligente, par exemple, les assureurs peuvent trouver des moyens plus efficaces d’intégrer ces outils, ajuster leur approche pour offrir et encourager leur utilisation, et développer une vision plus claire de la façon d’aider les clients et les agents à intégrer la technologie axée sur l’utilisateur dans le processus d’assurance. Le résultat peut être une meilleure expérience pour tout le monde.
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