30 septembre 2024

Comment les assureurs IARD peuvent-ils accélérer leurs cycles de développement de produits ?

Le cycle traditionnel de développement des produits d’assurance dommages se déroule à une vitesse d’escargot. Les projets, les approbations, les révisions, les vérifications de détails clés et d’autres étapes s’étalent sur des mois entre le moment où un nouveau produit est imaginé et le jour où il est mis à la disposition des clients.

Alors que la technologie accélère le rythme de la vie quotidienne et des affaires, le cycle traditionnel de développement des produits continue de peser sur l’efficacité et les résultats des assureurs multirisques. Nous examinons ici quelques-uns des principaux points douloureux du cycle de développement des produits et les moyens de gagner en rapidité sans sacrifier la qualité.

Ralentissement du cycle n° 1 : Processus obsolètes

Au cours des dernières décennies du XXe siècle et au début du XXIe, l’accélération du cycle de développement des produits ne figurait pas sur la liste des tâches de la plupart des assureurs multirisques, a écrit Debbie Marquette dans un numéro de 2008 du Journal of Insurance Operations. L’utilisation des options de télécopie et de courrier physique de l’époque correspondait à l’approche du développement de produits en fonction des besoins.

M. Marquette a fait remarquer qu’au cours des décennies précédentes, le développement d’un produit impliquait non seulement une équipe, mais aussi souvent des réunions en personne. « Il était difficile de réunir toutes les parties concernées pour procéder à un examen complet du produit avant le dépôt », écrit M. Marquette, « et, par conséquent, la contribution d’une partie essentielle était parfois manquée, ce qui entraînait des erreurs coûteuses, des frais de redépôt et des retards dans la mise sur le marché de produits importants avant la concurrence ».

Dans les années 1990, la National Association of Insurance Commissioners (NAIC) s’est rendu compte que l’essor de l’informatique nécessitait un changement dans la manière dont les produits d’assurance nouvellement développés étaient déposés et suivis. C’est ainsi qu’est né le système SERFF ( System for Electronic Rate and Form Filing ).

L’utilisation de SERFF a augmenté régulièrement après son introduction en 1998, et l’utilisation du système a doublé rien qu’entre 2003 et 2004, selon un rapport de 2004 de l’Insurance Journal. En 2009, cependant, l’absence d’automatisation complète de SERFF a amené certains commentateurs, dont Eli Lehrer, à se demander si le système avait besoin d’une mise à jour, d’une révision ou d’un remplacement total.

Les assureurs IARD se sont adaptés à SERFF et à l’essor d’autres outils technologiques tels que l’informatique personnelle, les traitements de texte et les feuilles de calcul. Pourtant, l’adaptation a été lente. Aujourd’hui, de nombreux assureurs multirisques sont encore bloqués dans la phase de développement des produits, où les membres de l’équipe de développement des produits doivent réviser les projets manuellement et s’en remettre à l’attention humaine pour repérer les changements mineurs mais essentiels.

Le résultat ? Un processus de développement de produits qui ressemble remarquablement à celui des années 1980. Les projets et les recherches sont passés du papier à l’écran, mais les équipes doivent toujours se réunir physiquement ou numériquement, comparer les projets à la main et prendre des décisions – et la nécessité de s’assurer qu’aucun détail crucial n’est oublié ralentit le processus de développement du produit.

51618041 – résultats et travail d’équipe. vue de dessus d’un groupe de six personnes discutant de quelque chose alors qu’elles sont assises à une table de bureau.

Solution de cycle n° 1 : de meilleurs systèmes

La technologie existe pour réduire le temps passé dans le processus de développement. Jusqu’à présent, cependant, de nombreux assureurs multirisques ont été lents à l’adopter.

Les systèmes de gestion électronique des produits rationalisent le processus de développement des produits. La « nouvelle » façon d’utiliser le courrier électronique, les feuilles de calcul et les fichiers PDF maintient les mêmes murs et les mêmes difficultés de contrôle que l' »ancienne » façon d’utiliser les réunions en face à face et le courrier postal.

Dans un système conçu pour le développement de produits, cependant, les informations sont conservées en un seul endroit, des algorithmes automatisés peuvent être utilisés pour rechercher les différences infimes et suivre les modifications, et le suivi et les alertes permettent à tout le monde de respecter l’emploi du temps.

En éliminant les obstacles, ces systèmes réduisent le temps nécessaire à la création d’un nouveau produit d’assurance IARD. Ils permettent également de réduire les erreurs et d’économiser de la bande passante mentale pour les membres de l’équipe, qui peuvent ainsi se concentrer sur les détails importants du produit plutôt que sur le suivi de leur propre emploi du temps et de la paperasserie.

Ralentissement du cycle n° 2 : différenciation et spécificité

Il fut un temps où la concurrence entre les produits des assureurs multirisques s’exerçait essentiellement sur les prix. Il n’était donc guère nécessaire de différencier les produits des autres produits vendus par le même assureur ou des produits d’assurance similaires vendus par des concurrents. Au cours du développement des produits, les assureurs ont laissé la différenciation s’effacer devant d’autres questions.

« Avant le milieu des années 1990 », note Cognizant dans un récent livre blanc, « les distributeurs d’assurance détenaient la plupart des connaissances concernant les produits, les prix et les processus d’assurance, ce qui obligeait les clients à bénéficier de l’aide d’un intermédiaire. »

Aujourd’hui, cependant, les clients en savent plus que jamais. Ils sont également plus à même que jamais de comparer les produits d’assurance multirisques sur la base de multiples facteurs, et pas seulement sur la base du prix. Cela signifie que les compagnies d’assurance se concentrent désormais sur la différenciation lors du développement des produits, ce qui allonge le processus nécessaire à la mise sur le marché d’un nouveau produit d’assurance.

Solution de cycle n° 2 : Automatisation

Les outils d’automatisation peuvent être utilisés pendant le cycle de développement du produit pour fournir de meilleures informations, suivre le comportement afin d’identifier les niches non remplies pour les produits et jeter les bases d’un lancement de produit solide.

Comme le notent Frank Memmo Jr. et Ryan Knopp dans ThinkAdvisor, les solutions logicielles omnicanales offrent un certain nombre d’avantages aux clients. Un système qui recueille, stocke et suit les données des clients – et qui communique avec un système de gestion des produits – fournit également des informations approfondies à la compagnie d’assurance. L’automatisation de la collecte et de l’analyse des données permet de réduire considérablement le temps nécessaire au développement de produits d’assurance répondant aux besoins en constante évolution des clients.

« Une solution à l’échelle de l’entreprise permet de mettre en place des processus axés sur le flux de travail qui garantissent que tous les participants au processus examinent et approuvent le cas échéant », écrit Brian Abajah sur le site Turnkey Africa. « Par la suite, les coûts de développement des produits et les goulets d’étranglement sont réduits, ce qui se traduit par une amélioration de la rapidité de mise sur le marché et de la qualité des produits, ainsi que par la possibilité de développer et de modifier les produits simultanément, ce qui se traduit par une augmentation des recettes. »

L’avenir du développement : ce qu’il faut retenir pour les assureurs IARD

L’Insurtech a pris les devants en coordonnant les assureurs IARD avec le rythme de la vie numérique moderne. Il n’est pas surprenant, par exemple, que les dix principales tendances de l’assurance dommages 2018 de Capgeminisoient toutes liées à la technologie, de l’utilisation de l’analytique et des algorithmes avancés pour suivre le comportement des clients à la façon dont les drones et les véhicules automatisés changent la façon dont les assureurs pensent et évaluent les risques.

Il n’est donc pas surprenant non plus que les entreprises utilisant la technologie de 1998 se retrouvent coincées dans un rythme de développement de produits du XXe siècle et, de plus en plus, avec des produits du XXe siècle.

Comme le souligne un livre blanc de McKinsey, la révolution numérique dans le secteur de l’assurance pourrait non seulement modifier la manière dont les produits d’assurance sont élaborés, mais aussi modifier les produits eux-mêmes. Les couvertures d’assurance numériques sont en hausse et la demande devrait augmenter à mesure que la première génération de « digital natives » atteindra l’âge adulte.

Alan Walker, de Capgemini, a récemment prédit que, dans un avenir proche, le développement des produits d’assurance dommages deviendrait modulaire. « La conception modulaire permet de développer rapidement et facilement une myriade de nouveaux produits », note Walker.

Elle permet également aux assureurs de répondre plus rapidement aux demandes de couverture personnalisée des clients. Bien que l’approche du développement basée sur la salle de conférence et la paperasserie soit mal équipée pour gérer des produits modulaires, de nombreux systèmes de développement et de gestion de produits peuvent s’adapter facilement à une telle approche.

« Les produits d’assurance incarnent la vision de l’avenir de chaque compagnie d’assurance », écrivait en 2006 Donald Light, directeur chez Celent LLC. « Au fur et à mesure que la vision d’une compagnie d’assurance sur les gains, les pertes, les risques et les opportunités possibles évolue, ses produits doivent changer ».

Douze ans plus tard, les propos de M. Light restent d’actualité. Non seulement les produits des compagnies d’assurance doivent changer, mais les processus par lesquels les compagnies conçoivent, développent et éditent ces produits doivent également changer.

Tout comme le télécopieur et le courrier électronique ont changé l’assurance au cours des décennies précédentes, l’essor de l’analytique et du big data est en passe de révolutionner et d’accélérer le processus de développement de produits.

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