30 septembre 2024

Focus sur les clients : l’anatomie d’une expérience numérique de premier ordre

Une excellente expérience client n’est pas seulement une expérience de qualité. Elle est également quantifiable.

Comme Peter Kriss l’a souligné dans un article de la Harvard Business Review, l’expérience d’un client est directement et dramatiquement corrélée à la fois aux commentaires des clients et aux dépenses futures des clients.

Ces résultats se retrouvent dans le domaine numérique. L’expérience d’un client avec le site web d’une entreprise, son site mobile et d’autres interfaces accessibles par ordinateur joue un rôle clé dans sa volonté de recommander l’entreprise à ses amis – et dans le fait qu’il restera ou non fidèle à l’entreprise.

Nous vous expliquons ici ce qu’il faut faire pour offrir une expérience numérique exceptionnelle à vos clients du secteur de l’assurance de dommages.

Éléments indispensables d’une expérience numérique de classe mondiale

Dans un rapport sur une étude récente du groupe Aberdeen, Paul Demery note que les entreprises dotées de solides capacités omnicanales conservent 89 % de leurs clients. Pour les entreprises dont les systèmes sont faibles, ce chiffre tombe à 33 %.

Les canaux numériques représentent une part de plus en plus importante de l’expérience omnicanale. D’une manière générale, l’expérience client numérique comprend toutes les interactions avec le client par le biais de moyens numériques : ordinateur, tablette, smartphone.

Mais une expérience client solide dans l’ensemble ne se traduit pas automatiquement par une expérience numérique solide, selon Craig Borowski de Software Advice. « Les consommateurs en ligne et hors ligne sont des oiseaux aux plumes très différentes », écrit Borowski à Harvard Business Review. En fait, « pour les consommateurs, il n’y a pas d’excuse satisfaisante pour une mauvaise expérience numérique ».

Laura McClellan de Gartner a des statistiques supplémentaires qui montrent pourquoi une expérience client numérique de premier ordre est indispensable :

89 % des clients sont frustrés lorsqu’il n’est pas facile de faire affaire avec une entreprise.
58 % des clients expriment leur frustration lorsque les expériences sont incohérentes d’un canal à l’autre.
89 % des entreprises se font concurrence principalement sur la base du service client.
65 % des entreprises ont un « Chief Customer Officer » dont la responsabilité est de perfectionner l’expérience client.
Malgré ce qui précède, 84 % des entreprises n’ont toujours pas pleinement intégré leurs expériences client physiques et numériques.

Les principales préoccupations des clients numériques, et donc des entreprises, sont la disponibilité, la cohérence, la vitesse et la personnalité.

Disponibilité

Les interfaces client numériques suppriment les restrictions d’heures d’ouverture ou de jours fériés dans les interactions avec les clients, mais elles imposent d’autres défis en matière de disponibilité.

Les clients veulent pouvoir interagir avec les entreprises selon leurs propres conditions, explique Danny Bluestone de UX Magazine, et ils veulent pouvoir le faire sur leurs propres appareils. Une expérience numérique solide prend en compte un large éventail d’appareils et offre un moyen transparent d’interagir sur chacun d’entre eux. Les meilleurs systèmes, dit Bluestone, sont « neutres en termes de canaux », offrant la même qualité d’interaction sur n’importe quel appareil.

Vitesse

L’équipe du blog de l’industrie du développement Web Skilled.co a analysé quelques chiffres et a constaté que près de la moitié des visiteurs de tout site Web s’attendent à ce que les pages se chargent en 2 secondes. Les utilisateurs sont un peu plus indulgents avec les sites mobiles – environ deux tiers des gens s’attendent à ce qu’une page s’ouvre en 4 secondes.

Ce qu’il faut en retenir ? La rapidité est essentielle. Les interfaces numériques avec les clients doivent être conçues de manière à éviter les retards de chargement sur le plus grand nombre d’appareils possible.

Consistance

Selon Kim Flaherty de Nielsen Norman Group, lorsque les canaux numériques sont cohérents et communiquent de manière fluide les uns avec les autres, les clients éprouvent une plus grande satisfaction et une plus grande volonté d’interagir et de recommander des amis au service.

Un exemple simple mais bien connu de cohérence dans l’expérience client numérique est la fonction de panier d’Amazon. Lorsqu’un utilisateur est connecté à son compte Amazon, son panier affiche les mêmes articles, que l’utilisateur le consulte à partir d’un navigateur web de bureau, d’une application mobile ou de l’appareil Kindle d’Amazon – ou même s’il le consulte à partir des trois en même temps.

Personnalité

Selon Nikhil Govindaraj, vice-président de la gestion des produits chez Moxie, les premières tentatives d’expérience client numérique mobile ont abouti à des taux de conversion de 3 %, contre 20 à 30 % en magasin. Il ne s’agit pas d’une mise en accusation du mobile en tant que canal. Au contraire, cela montre simplement que les canaux numériques ont un processus de maturation naturel avant de pouvoir transmettre de la personnalité aussi bien qu’une expérience en personne.

Il est donc essentiel de rendre l’expérience numérique aussi confortable et invitante que l’expérience en personne pour obtenir la meilleure satisfaction possible des clients. Des touches personnelles créées par l’image de marque et l’analyse de la clientèle aux fonctions de recherche et d’interrogation transparentes, plus l’expérience numérique se rapproche de l’expérience en personne, plus les clients sont susceptibles d’acheter – et de revenir.

Études de cas : 4 entreprises qui réussissent

Vous voulez rejoindre les rangs des entreprises qui offrent une expérience client numérique exceptionnelle ? Voici les entreprises qui mettent en œuvre certaines des meilleures approches omnicanales et comment elles réussissent.

Groupe d’assurance Progressive

Progressive s’est intéressée à l’expérience numérique de ses clients dès 2007, ce qui a donné lieu à des programmes tels que l’initiative « Name Your Price » (nommez votre prix). Aujourd’hui, l’entreprise s’efforce d’offrir à ses clients une expérience totalement intégrée. Dans le cadre du système de sensibilisation omnicanal de Progressive, les clients peuvent non seulement interagir avec les offres d’assurance automobile de Progressive, mais aussi regrouper leur assurance automobile avec une assurance propriétaire ou locataire souscrite par d’autres compagnies – tout en bénéficiant d’une expérience utilisateur cohérente, fiable et ciblée.

Groupe d’assurance des agriculteurs

Farmers démontre que l’engagement client omnicanal n’a pas besoin de rester en interne, ni même sur la même plateforme.

Avec un client très spécifique à l’esprit, Farmers a choisi de rencontrer ces clients là où ils se trouvent : sur les médias sociaux. Le partenariat avec FarmVille, le jeu populaire de Facebook, a permis à Farmers de renforcer son image de marque et d’accéder aux données des médias sociaux que l’entreprise pouvait utiliser pour offrir une expérience client plus personnalisée. Le résultat ? Des clients plus heureux et plus fidèles.

GEICO

GEICO est devenu un nom familier dans le domaine de l’assurance automobile en mettant l’accent sur la rapidité et l’intérêt du client. Le système de marketing omni-canal de l’entreprise vise à minimiser ou à éliminer les temps d’attente pour les clients, qu’il s’agisse de mettre à jour une police ou de poser une question. Et le célèbre porte-parole de l’entreprise ? Il n’est pas le fruit d’une réunion de marketing, mais le résultat d’un retour d’information direct de la part des clients.

Banque d’Amérique

Les banques et les compagnies d’assurance sont confrontées aux mêmes obstacles en matière de réglementation et de protection de la vie privée lorsqu’il s’agit de mettre en place des services omnicanaux. Selon Aaron Agius, Bank of America a bien fait les choses. Les relations transparentes entre les applications de bureau et les applications mobiles de BoA permettent aux clients d’effectuer un large éventail de tâches bancaires courantes sur l’un ou l’autre appareil, qu’il s’agisse de vérifier le solde d’un compte, de déposer des fonds ou de payer des factures.

Améliorer votre expérience client numérique : un guide de démarrage rapide

Comment les assureurs multirisques peuvent-ils se placer au sommet de la chaîne alimentaire omnicanale et récolter les fruits de cette position ? Voici quelques considérations pour lancer le processus.

Créez une expérience numérique qui tient la promesse de votre marque. Le branding accomplit deux choses, selon la stratège UX Kate Kaplan : il représente efficacement un produit ou un service, et il promet que les clients recevront une certaine expérience en échange de leur interaction avec celui-ci. Que votre marque soit construite sur une promesse d’efficacité, de rigueur, de gentillesse ou de toute autre expérience, tenez cette promesse à chaque fois, sur tous les canaux.
Mettez votre image de marque sous un même toit. Lorsque les logos, les couleurs, les hashtags et autres signifiants de marque sont hébergés au même endroit, il est plus facile de créer une sensation de marque cohérente tout au long de l’expérience client, note Mike Watson, entrepreneur en technologie marketing. Cela aide également les marques à réitérer des messages importants liés à leur mission, à leur vision et à leurs valeurs, selon Ani Stepanian de Mercer Vine.
Intégrez le design dans votre processus. Les entreprises qui adoptent une approche axée sur le design pour les expériences numériques des clients en tirent des avantages considérables, selon un consultant », explique Elaine Fogel. Par exemple, 70 % des projets axés sur la conception se situent dans la zone la plus performante en matière d’interaction numérique avec les clients, et 50 % signalent une meilleure évaluation et une meilleure fidélisation des clients. Une étude a révélé que les entreprises axées sur le design ont tendance à surperformer le S&P, en moyenne, de 219 %.
Faites de la communication une priorité. Selon une étude d’Informatica, jusqu’à 90 % des achats numériques non finalisés sont abandonnés parce que les clients estiment qu’ils ne disposent pas de suffisamment d’informations pour faire un bon choix. Des fonctions de chat en direct intégrées, des FAQ et d’autres outils peuvent surmonter cette hésitation en matière d’informations et améliorer la confiance des clients.
« Omni » vos analyses. Une approche omnicanale vis-à-vis des clients n’apporte pas tous ses avantages à l’entreprise si l’analytique reste cloisonnée, déclare Eileen Canady de SYKES. Au lieu de cela, assurez-vous de suivre les conversations sur plusieurs canaux afin d’identifier les points faibles et de préserver l’intégrité de l’expérience client.
Travaillez avec des professionnels qui comprennent la propriété du client. Une expérience numérique de premier ordre offre des possibilités extraordinaires de fidéliser vos clients. Si la fidélisation et la propriété des clients sont des préoccupations majeures, choisissez des fournisseurs de logiciels et de services qui comprennent les exigences d’une approche solide en matière de fidélisation.