Comment les compagnies d’assurance peuvent améliorer leur service client grâce aux chatbots
L’IA offre aux compagnies d’assurance des opportunités sans précédent pour exploiter les données, évaluer les risques et améliorer le service client. En fait, l’assurance dépense plus que plusieurs autres grandes industries en ce qui concerne les investissements dans l’intelligence artificielle, explique Kelsey Down de VentureBeat.
Dans le domaine du service client, l’intelligence artificielle a rendu les chatbots plus faciles et plus conviviaux à utiliser. Les chatbots permettent aux clients de communiquer avec les entreprises à tout moment, depuis n’importe quel appareil. Avec l’assistance de l’IA, le chatbot peut répondre à un large éventail de questions, recueillir des informations et évaluer les besoins d’un client.
Les chatbots ont un impact majeur dans un certain nombre d’industries dans le monde entier, en particulier dans les départements du marketing, des ventes et du service client, explique Julian Harris de CognitionX. Ces outils ont également le potentiel de révolutionner le service à la clientèle de l’assurance s’ils sont déployés de manière réfléchie.
Comprendre les fonctions et les limites des chatbots
Les chatbots imitent souvent les conversations textuelles entre humains. Le client humain tape une question dans la fenêtre de chat, et le bot répond avec des informations, des questions de suivi ou des options.
En émulant une conversation naturelle, les chatbots permettent aux clients d’accomplir des tâches comme s’ils discutaient avec un agent du service client par SMS, explique Jana Bergant, instructrice chez Udemy.
« Une interface conversationnelle permet aux gens de dire aux ordinateurs ce qu’ils doivent faire de manière plus naturelle par le biais de la messagerie ou de la parole. »
C’est plus significatif que de demander aux chatbots de mémoriser et de saisir des commandes spécifiques. Les chatbots équipés d’une interface utilisateur conversationnelle (UI) peuvent guider facilement les clients d’assurance à travers des tâches administratives simples, des achats de couvertures ou des questions fréquemment posées.
Bien que l’intelligence artificielle ait rendu les chatbots plus faciles et plus confortables à utiliser, ces outils ne résoudront pas tous les problèmes – et ils ne remplaceront certainement pas le personnel humain du service client, déclare Casey Phillips, chef de produit de chatbot IA chez Intuit.
« Peu importe à quel point les capacités d’IA et de NLP de votre chatbot sont avancées ou l’attention que vous avez accordée à sa conception, il y a forcément des moments où il trébuche. »
Souvent, ces trébuchements ne sont pas causés par une défaillance du bot lui-même, mais par des malentendus des utilisateurs sur ce que le chatbot sait ou ce qu’il peut faire.
Alors que les clients sont de plus en plus intéressés par l’utilisation de chatbots, la plupart d’entre eux veulent toujours avoir la possibilité de parler à un autre humain lorsqu’ils ont une question particulièrement complexe ou technique, explique Michael Mills, vice-président senior de CGS. Les clients recherchent une assistance humaine lorsqu’ils ont besoin d’une réponse plus nuancée que celle qu’ils perçoivent que le chatbot fournira.
Dans certains cas, les chatbots font de meilleurs assistants virtuels que les représentants du service client. Les chatbots fonctionnant comme des assistants virtuels n’interagissent pas avec les clients. Au lieu de cela, ils aident les représentants du service client à trouver les réponses les plus efficaces aux questions d’un client pendant que le représentant du service parle au client, explique Alyssa Verzino de Talla.
« La clé de la mise en œuvre d’un assistant virtuel est de l’intégrer profondément et directement dans votre flux de travail afin qu’il puisse aider le plus grand nombre possible de membres de l’équipe et tirer des informations d’autant de sources que possible », explique M. Verzino. Les assistants virtuels ayant accès à une solide base de connaissances sont prêts à répondre chaque fois que le service client a besoin d’eux pour aider un client.
Lorsque vous envisagez d’utiliser des chatbots à usage interne, évaluez la volonté de votre personnel d’adopter des outils basés sur l’IA ainsi que les besoins de l’entreprise en matière de tels outils, explique David Karandish, PDG de Jane.ai. Assurez-vous que votre équipe comprend que l’IA devra apprendre son travail et s’adapter, et qu’elle aura besoin de l’aide de ses utilisateurs humains pour le faire.
« Fixez les bonnes attentes en interne et encouragez tout le monde à collaborer pour mettre à niveau leur nouveau coéquipier virtuel », explique Karandish.
Fixez des objectifs pour vos chatbots
Les chatbots partagent une caractéristique commune à tous les outils numériques : ils fonctionnent mieux lorsqu’ils sont orientés vers un objectif particulier.
En comprenant les conversations que le chatbot aura et les tâches que les clients lui demanderont d’accomplir, les assureurs peuvent développer le bon chatbot pour chaque tâche. Prenons l’exemple de l’accueil initial d’un chatbot. L’accueil crée un lien avec un client humain et donne le ton de toute la conversation. Cela affecte le niveau de confort du client et sa volonté de continuer.
Les chatbots qui reconnaissent quand un client est nouveau ou revient, et s’adaptent en conséquence, peuvent améliorer l’expérience client et offrir une approche plus personnalisée.
« La continuité est le moteur de la conversation humaine. Se souvenir de la conversation précédente et reprendre là où elle s’est terminée précédemment apportera de beaux retours à votre stratégie de chatbot », déclare Samrat Roy Chowdhuri, blogueur chez TechieSamrat.com.
Les meilleurs chatbots combleront le fossé entre l’homme et la machine, en faisant en sorte que l’expérience conversationnelle ressemble davantage à un échange naturel tout en tirant parti de la capacité de l’ordinateur à accéder aux données et à les gérer, explique Chowdhuri. Considérer le chatbot comme un ambassadeur et un interprète de la marque peut aider les assureurs à développer la personnalité et le ton uniques de leurs bots.
Que contient la description de poste de votre chatbot ?
Bien que l’IA conversationnelle ait rendu les chatbots plus adaptables, ils sont toujours limités par les paramètres de leur programmation. L’une des meilleures façons de s’assurer que les chatbots restent utiles au maximum est d’adopter ces limites en décidant de la tâche de chaque chatbot et en adaptant ses flux conversationnels à ce travail.
Commencez par comprendre les questions que vos clients se posent déjà et classez-les par intention ou objectif global, explique Lakisha Hall, directrice de Watson Expert and Delivery Services chez IBM. Ensuite, délimitez les chatbots pour gérer chaque tâche. Par exemple, un chatbot peut se concentrer sur la récupération du mot de passe, tandis qu’un autre peut aider les clients à vérifier leurs périodes de couverture.
Lorsque les tâches des chatbots sont clairement définies, les bots peuvent plus facilement se transmettre les clients les uns aux autres. Ils peuvent également reconnaître plus facilement quand il est temps de transmettre le client à un représentant humain.
Anticipez et prévenez la frustration conversationnelle
L’un des meilleurs moyens d’éviter la frustration est de préciser dès le départ que le client parle avec un chatbot plutôt qu’avec un humain, explique Ed Smith, directeur des produits chez Humley.
De plus, faites en sorte qu’il soit facile pour les utilisateurs de chatbot de joindre immédiatement un représentant du service client, au lieu d’attendre que le chatbot détermine qu’une intervention humaine est nécessaire, explique M. Smith. La coordination des chatbots avec le personnel du service client en direct peut aider les clients à obtenir le service dont ils ont besoin, à améliorer leur expérience et à renforcer leur fidélité.
Veillez également à ce que la conception globale du chatbot soit conviviale. Aaron Dun, vice-président du marketing de produit et de croissance chez Datto, exprime sa frustration dans un post LinkedIn concernant les chatbots qui réapparaissent sur chaque page même après que l’utilisateur ait tenté de les fermer.
Dun a comparé ces fenêtres de chatbot interférentes à un commerçant qui n’arrête pas de demander si un client a besoin d’aide. « Tout comme dans le monde physique, quand le commerçant revient sans cesse me demander si j’ai besoin d’aide même après que j’ai dit que je n’en avais pas besoin (deux, trois, quatre ? fois) je vais m’énerver et laisser tomber.
Les chatbots peuvent être conçus pour savoir si un client a fermé la fenêtre de chat. De petites caractéristiques de conception comme celles-ci font une grande différence pour le confort des clients avec les chatbots.
La création et le lancement d’un chatbot qui s’aligne sur l’objectif global de service à la clientèle d’une entreprise aident les assureurs à apporter une valeur réelle aux clients. Une approche bien intentionnée des chatbots communique les valeurs fondamentales de l’entreprise tout en contribuant à réduire la charge de travail du personnel. Un chatbot bien conçu est gagnant-gagnant.
Images : Vadim Guzhva/©123RF.com, georgerudy/©123RF.com, goodluz/©123RF.com
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