30 septembre 2024

Comment les assureurs IARD peuvent se lancer dans un écosystème d’assurance

Les assureurs de dommages qui veulent garder une longueur d’avance ne peuvent pas suivre les traces des autres entreprises. Au lieu de cela, elles doivent se concentrer sur l’intégration de leur organisation dans un écosystème d’assurance.

Les recherches d’Accenture démontrent que le développement de l’écosystème est une énorme source de perturbations, déclare Michael Lyman, directeur général principal d’Accenture Insurance. Les assureurs peuvent soit rejoindre les 38 % d’entreprises qui perturbent les écosystèmes, soit faire partie des 46 % qui réagissent au changement.

La complexité des écosystèmes peut déconcerter même les professionnels expérimentés de l’assurance de dommages. Pour se lancer dans un écosystème numérique, les assureurs devront comprendre l’objectif et la fonction de l’écosystème en termes d’éléments de base : l’orientation client, les partenariats commerciaux et l’application technique.

Mettez-vous à la place des clients

Les clients ne contactent généralement leur compagnie d’assurance que lorsqu’ils ont besoin de mettre à jour une police ou de déposer une réclamation. Lorsque la vie des clients va bien, ils ne voient pas la nécessité de parler à leur assureur.

Cependant, lorsque les compagnies d’assurance adoptent une perspective centrée sur le client, elles peuvent rendre l’assurance facile et même agréable pour les clients, explique Will Pritchett, responsable mondial de l’insurtech chez KPMG International. Par exemple, l’utilisation des technologies de micropaiement peut aider les clients à payer des primes ou à recevoir un remboursement en quelques secondes, plutôt qu’en quelques jours ou semaines. Des paiements simples rendent les clients plus satisfaits.

« C’est tout simplement dans la nature humaine d’être satisfait de ceux qui ne se rendent pas la vie difficile », dit Pritchett.

Une stratégie d’écosystème numérique réussie cherche à créer de la valeur pour le client en répondant à ses besoins du point de vue du client, déclare Mike Connor, PDG de Silicon Valley Insurance Accelerator. Lorsque les compagnies d’assurance adoptent le point de vue du client, elles deviennent plus facilement un élément essentiel du monde du client. Ils peuvent également identifier les opportunités de sensibilisation, d’ajout de valeur et de participation à la vie quotidienne du client.

Par exemple, un partenariat avec un site Web de vente de voitures en ligne permet aux compagnies d’assurance d’offrir une couverture au moment où les clients achètent une voiture. Il s’agit d’une décision intelligente, car c’est exactement le moment où ils ont besoin d’une couverture pour commencer, déclare Neil Betteridge, vice-président de la stratégie chez Guidewire.

Se mettre à la place d’un client offre aux compagnies d’assurance de nouvelles possibilités de comprendre non seulement quels produits et services les clients veulent, mais aussi comment, quand et où cette assistance est requise, explique Chantal Bonggay de REIN. Qu’il s’agisse de fournir une assurance automobile au moment de la vente d’une voiture ou d’entrer en contact avec les acheteurs d’une première maison par l’intermédiaire d’agents immobiliers, les compagnies d’assurance qui voient le monde à travers les yeux de leurs clients sont prêtes à créer des écosystèmes qui donnent aux clients ce qu’ils veulent quand ils en ont besoin.

Établir des partenariats solides

L’assurance a toujours dépendu des réseaux pour survivre et se développer. Alors que la révolution numérique a changé et élargi la définition du réseau, la dépendance des compagnies d’assurance à l’égard de leurs réseaux n’a pas changé. En fait, il n’a fait que croître, dit Denise Garth de Majesco.

Aujourd’hui, les compagnies d’assurance s’appuient non seulement sur les réseaux de clients, d’agents et de courtiers créés par le bouche-à-oreille et les relations personnelles, mais aussi sur les réseaux numériques qui les relient aux clients et aux autres parties. Ces réseaux numériques sont l’occasion d’ajouter un nouvel ensemble d’acteurs au réseau de l’assurance : les partenaires de l’écosystème.

Parce que la participation à l’écosystème repose sur une vision de l’assurance centrée sur le client, les partenariats au sein d’un écosystème d’assurance s’étendent souvent au-delà des lignes sectorielles. En effet, pour le client, l’assurance est un élément de soutien dans d’autres domaines clés de sa vie.

Cependant, les partenariats intersectoriels ne profitent pas seulement aux clients. « En s’associant à d’autres organisations, les compagnies d’assurance peuvent atteindre un plus grand nombre de clients potentiels, exploiter de nouvelles sources de données et améliorer les processus établis », explique Patricia Moore, rédactrice principale chez One Inc.

Les assureurs peuvent obtenir plus d’informations sans grever leurs ressources existantes en partageant des données et des méthodes avec d’autres entreprises. Parmi les exemples existants, citons les partenariats entre les compagnies d’assurance et des entités telles que les constructeurs automobiles, les concessionnaires automobiles, les agents immobiliers et les agences de location de maisons. Ces partenariats, cependant, ne sont que la partie émergée de l’iceberg de l’écosystème.

Les Insurtechs offrent un point de départ facile pour les relations entre les écosystèmes. Jamie Smith , associé d’Ernst and Young, et Simon O’Dell, PDG d’Insurtech Australia, affirment que le nombre de partenariats actifs entre les assureurs historiques et les insurtechs a augmenté de 75 % rien qu’en 2018. « Les insurtechs ont réagi en se concentrant davantage sur de nouveaux modèles commerciaux afin d’innover en matière de service à la clientèle tout au long de la chaîne de valeur. »

C’est précisément le type d’approche nécessaire pour construire un écosystème centré sur le client.

Soyez le partenaire que vous souhaitez avoir dans votre écosystème

Les compagnies d’assurance sont confiantes dans leur capacité à être un bon partenaire de l’écosystème. Dans une étude d’Accenture, 95 % des dirigeants d’assurance ont déclaré que leurs entreprises seraient des partenaires attrayants de l’écosystème. Seulement 4 % des personnes interrogées ont déclaré qu’elles seraient un partenaire moyen, explique Michael Lyman.

Dans la pratique, cependant, les compagnies d’assurance ne sont pas prêtes à être le type de partenaire qu’elles désirent le plus dans un écosystème. Alors que 95 % se sont qualifiés de partenaires attrayants ou très attrayants, seulement 40 % ont déclaré que leur entreprise possédait l’expertise interne nécessaire pour comprendre, construire et évaluer un écosystème d’assurance réussi. Et seulement 31 % étaient prêts à partager les données de manière égale avec d’autres partenaires de l’écosystème.

Une façon de gérer les risques tout en établissant de solides partenariats avec l’écosystème est d’affiner la stratégie de l’écosystème. Les chercheurs du Swiss Re Institute, dont Evangelos Avramakis, organisent la participation actuelle des assurances dans les écosystèmes en trois catégories : les producteurs modulaires, les groupeurs d’écosystèmes et les propriétaires d’écosystèmes.

Les producteurs modulaires utilisent la plateforme d’un partenaire pour créer et proposer des produits d’assurance personnalisés. Les regroupeurs de l’écosystème regroupent divers produits et services, souvent dans le but de créer un ensemble complet de produits d’assurance pour les consommateurs. Les propriétaires de l’écosystème partent de zéro, en créant des plateformes de marque et en sélectionnant des partenaires pour participer sur la même plateforme.

En choisissant la stratégie de participation, les compagnies d’assurance peuvent trouver un équilibre entre le risque et l’opportunité qui est acceptable pour l’organisation tout en apportant de la valeur aux clients.

Choisissez des outils technologiques pour créer de la valeur

Même pour les assureurs qui choisissent de devenir propriétaires de l’écosystème, recommencer avec une plate-forme logicielle entièrement nouvelle peut être une option inacceptable. Alors que les discussions sur les systèmes hérités ont tendance à se concentrer sur leur maladresse face aux nouvelles technologies, il n’en demeure pas moins que ces systèmes et les données qu’ils contiennent jouent un rôle clé dans les opérations quotidiennes de la plupart des compagnies d’assurance.

Au lieu de cela, les nouvelles innovations dans le domaine de l’assurance « doivent inclure un moyen d’intégrer [insurers] les nouvelles technologies dans un écosystème technologique complet, qui inclut leurs systèmes et bases de données existants », explique Gijsbert Cox chez Appian. Ce faisant, les compagnies d’assurance peuvent trouver de nouvelles façons de répondre aux demandes des clients sans perturber les activités quotidiennes.

Les bons outils technologiques aident également les compagnies d’assurance à maîtriser la logistique d’un partenariat écosystémique. Par exemple, lorsqu’une compagnie d’assurance souhaite partager des données avec un partenaire de l’écosystème, les deux sociétés peuvent s’appuyer sur des API pour aider leurs systèmes informatiques autrement incompatibles à communiquer, explique Alan Glickenhouse d’IBM.

Discuter de vos plans d’écosystème avec votre service informatique et vos fournisseurs de logiciels peut vous aider à révéler des opportunités de collaboration avec des partenaires de l’écosystème par le biais des technologies existantes.

Lorsque les compagnies d’assurance adoptent une perspective centrée sur le client, établissent de solides relations avec leurs partenaires et choisissent judicieusement les outils technologiques, elles peuvent embrasser la révolution de l’écosystème en tant que participant. Ils peuvent grandir avec leur écosystème d’assurance, au lieu de regarder l’industrie les laisser pour compte.

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