30 septembre 2024

Écosystèmes d’assurance : comment les fournisseurs d’assurance de dommages peuvent établir des partenariats rentables

Pendant des siècles, l’assurance a été organisée en fonction des types de sinistres qu’elle couvre. L’industrie d’aujourd’hui est divisée en domaines de pratique tels que l’assurance vie, la santé et l’assurance de dommages.

Cependant, à mesure que les attentes des clients changent, l’utilité d’organiser le secteur de l’assurance de manière traditionnelle augmente également. La demande des clients pour des produits d’assurance plus personnalisés et plus axés sur la valeur a donné naissance à l’écosystème de l’assurance. Il s’agit d’un réseau qui intègre l’assurance et d’autres services pour offrir une expérience centrée sur le client.

Les fournisseurs de dommages ne disparaîtront pas à l’ère de l’écosystème, mais ils devront changer et s’adapter pour mieux répondre aux clients là où ils en sont.

Comprendre le modèle écosystémique

Les écosystèmes se concentrent sur la création de valeur plutôt que sur les produits ou les services. Au lieu de demander aux clients d’assembler leur propre gamme de fournisseurs de produits et de services, un modèle d’écosystème combine les forces des fournisseurs pour créer une expérience d’assistance unique pour les clients.

« Les écosystèmes sont les nouveaux marchés : ils combinent une variété de services et de fournisseurs sur une seule plateforme pour offrir une expérience holistique à l’utilisateur », explique Evangelos Avramakis, responsable de la R&D des écosystèmes numériques, avec d’autres chercheurs du Swiss Re Institute.

Le monde numérique a non seulement ouvert plus de choix aux clients, mais aussi la possibilité de les trier plus rapidement. L’accès des smartphones aux plateformes numériques signifie que les clients peuvent se connecter aux entreprises, aux produits et aux services sur lesquels ils comptent de n’importe où et à tout moment.

« L’assurance et les services financiers sont naturellement intégrés dans bon nombre de ces écosystèmes », expliquent M. Avramakis et les chercheurs du Swiss Re Institute.

Par exemple, les clients intéressés à résoudre un problème de transport peuvent avoir besoin d’une assurance pour couvrir une automobile, des pratiques de covoiturage ou des voyages. Les clients qui ont besoin de réparations ou de sécurité domiciliaire peuvent également avoir besoin de renouveler ou de mettre à jour une police d’assurance habitation.

L’essor des écosystèmes a été rendu possible par l’essor des plateformes, explique Johannes-Tobias Lorenz, associé principal chez McKinsey. L’adaptabilité des plateformes numériques permet aux entreprises de collaborer pour créer des écosystèmes. Il permet également aux clients d’interagir avec les entreprises et les services de leur choix dans un environnement unique.

Les écosystèmes numériques sont un agrégat de personnes et de produits, explique Werner Rapberger, directeur principal chez Accenture. En combinant des produits, des services et des organisations sur une seule plateforme, un écosystème peut « vendre des résultats, tels que l’accès à un transport sûr, plutôt que des produits fragmentés, tels que des automobiles, des plans de service et une couverture d’assurance ».

À mesure que l’évolution vers les écosystèmes continue de s’accentuer, les assureurs de tous les marchés devront y prêter attention.

« Les assureurs ne peuvent pas échapper à ce phénomène : à mesure que les frontières traditionnelles de l’industrie s’effacent, l’avenir de l’assurance risque d’être fortement influencé par les plateformes et les écosystèmes », explique Tanguy Catlin, associé senior chez McKinsey, avec d’autres chercheurs.

Ils estiment que les écosystèmes représenteront 30 % des revenus mondiaux d’ici 2025.

S’étendre au-delà des frontières de l’assurance

Traditionnellement, l’assurance a été un secteur à faible contact, explique M. Lorenz. En l’absence d’incident, les clients ne communiquent avec leur assureur que lorsqu’ils doivent renouveler ou mettre à jour leur couverture.

La nature à faible contact de l’assurance traditionnelle est l’une des caractéristiques qui rendent le secteur particulièrement vulnérable aux perturbations à l’ère numérique. Au cours des prochaines années, les entreprises moins réactives risquent de perdre 198 milliards de dollars de revenus au profit de concurrents qui répondent plus rapidement aux demandes des clients, a déclaré Michael Lyman, directeur général principal d’Accenture Insurance.

Les écosystèmes bouleversent l’assurance traditionnelle en exigeant une nouvelle orientation vers le client, explique Philipp Harrschar, directeur du développement commercial chez Zuhlke.

Parce que les clients ont déjà de l’expérience dans l’accès à plusieurs services à partir de la même plateforme, ils comprennent la commodité et la valeur du modèle d’écosystème. Les clients attendent de plus en plus des entreprises, des produits et des services individuels qu’ils s’intègrent dans un écosystème, et ils sont de moins en moins intéressés à travailler avec ceux qui ne le font pas.

« En période de baisse de la fidélité à la marque, les assureurs ne pourront conserver leurs clients qu’en leur offrant une expérience client bien pensée », déclare Lukas Urech, directeur principal du développement commercial chez Zuhlke.

En particulier, les assureurs devront se concentrer sur des processus numériques efficaces et une expérience numérique transparente pour les clients.

Comment les données rendent possible la participation à l’écosystème

Le succès de l’écosystème dépend d’une analyse approfondie des données. En utilisant des écosystèmes, les clients génèrent de grandes quantités de données sur leurs habitudes, leurs modèles et leurs besoins.

Certains participants à l’écosystème ont déjà saisi la valeur des données générées par la participation des clients à l’écosystème. Par exemple, Amazon collecte des données sur les clients à travers tous ses différents services, en utilisant l’intelligence artificielle pour mouler ces données dans une image du client, explique Jon Markman de Forbes. Ensuite, Amazon monétise cette analyse de données en proposant des recommandations personnalisées aux clients, ce qui stimule les ventes.

Pour les clients, l’expérience est pratique et transparente. Ils sont en mesure d’effectuer un large éventail de tâches à partir de la plate-forme d’Amazon, confiants qu’elle reconnaît leurs décisions passées et leur comportement pour faire des suggestions éclairées.

Les compagnies d’assurance adoptent déjà les technologies nécessaires pour offrir cette expérience transparente, déclare Stephen E. Applebaum dans Insurance Innovation Reporter. Par exemple, les chatbots basés sur l’IA peuvent gérer des demandes de plus en plus complexes. Les outils mobiles permettent aux assurés de déclarer rapidement les sinistres et de fournir des informations plus détaillées, notamment des photos et des vidéos.

Établir des partenariats pour ajouter de la valeur

Alors que des entreprises comme Apple et Amazon ont généralisé le modèle d’écosystème, l’avenir des écosystèmes dépend de partenariats solides entre les secteurs d’activité conventionnels. Un article d’Accenture de 2017 décrivait les écosystèmes comme « un nouveau paradigme commercial dans lequel les entreprises utilisent des outils numériques pour franchir les frontières traditionnelles de l’industrie ou forger des partenariats ».

Les compagnies d’assurance peuvent améliorer la fidélisation de la clientèle en établissant de tels partenariats basés sur l’écosystème, affirment Sam Friedman, Michelle Canaan et Nikhil Gokhale de Deloitte. Ils suggèrent que les compagnies d’assurance vont au-delà de leurs offres de produits et de services conventionnelles en « offrant une large gamme de solutions de soutien aux entreprises, ainsi qu’en facilitant les opportunités d’éducation et de réseautage pour les clients ».

Les compagnies d’assurance peuvent également établir des partenariats afin d’utiliser les données plus efficacement. En fait, de tels partenariats peuvent être essentiels à une relation écosystémique solide.

« Le succès de l’intégration des réassureurs pour faire partie des communautés de l’écosystème numérique dépendra de la force de leurs partenaires et nécessitera des capacités distinctives, un accès aux données et la capacité de modéliser les risques », expliquent M. Avramakis et les chercheurs du Swiss Re Institute.

Les écosystèmes ont tendance à être centrés sur les problèmes ou les comportements, plutôt que sur les industries conventionnelles. Cela signifie que toute entreprise participant à un écosystème peut saisir l’occasion de rechercher des entreprises partageant les mêmes idées avec lesquelles s’associer.

Pour les assureurs IARD, cela signifie que trouver des partenaires peut être aussi simple que de contacter des sociétés liées qui souhaitent déjà travailler plus étroitement avec les compagnies d’assurance.

Par exemple, les constructeurs automobiles Ford et VW ont récemment annoncé un partenariat pour la recherche et le développement de technologies de véhicules autonomes, a déclaré Denise Garth, vice-présidente principale du marketing stratégique chez Majesco. Cette relation est un exemple de la façon dont deux entreprises peuvent se connecter dans un écosystème émergent.

Il est facile d’imaginer qu’un assureur automobile se joigne à un tel partenariat. Les fournisseurs d’assurance automobile partagent l’intérêt des constructeurs automobiles pour les technologies des véhicules autonomes, et ils offrent également une perspective éclairée que les constructeurs automobiles n’ont pas : une compréhension du comportement humain et des risques.

En se concentrant sur les problèmes que les clients doivent résoudre, les compagnies d’assurance peuvent trouver des partenariats rentables sur lesquels s’appuyer pour construire des écosystèmes efficaces.

L’avenir des écosystèmes d’assurance

La prochaine frontière pour les écosystèmes d’assurance est la prévention des sinistres. « Sous l’impulsion des torrents d’informations qui seront transmis par des milliards d’objets connectés et transformés en informations et en décisions exploitables grâce à l’application de l’intelligence artificielle, les réclamations seront en fait évitées, transformant les transporteurs en gestionnaires de risques au sens propre du terme », déclare Applebaum.

À mesure que les écosystèmes deviennent plus établis et plus efficaces, des outils tels que les véhicules autonomes et connectés, les programmes avancés d’aide à la conduite et les capteurs de maison intelligente aideront les clients et leurs assureurs à garder une longueur d’avance sur les risques, en prévenant les pertes avant qu’elles ne se produisent.

Les agents d’assurance pourraient également jouer un rôle clé dans l’avenir des écosystèmes d’assurance, déclare Patrick Kelahan de Fintech Daily. De nombreux agents cherchent déjà à être des experts dans leurs communautés locales, devenant une source de recommandations pour les ateliers de réparation automobile, les plombiers, les entrepreneurs et les services similaires dont leurs clients d’assurance automobile et habitation ont besoin.

En connectant des ressources similaires à plus grande échelle, les écosystèmes d’assurance numériques peuvent créer l’expérience de service à guichet unique que les clients souhaitent et dont ils ont besoin pour gérer les risques.

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