27 septembre 2024

Comment les plateformes d’assurance commerciale peuvent créer l’expérience numérique que les clients souhaitent

Les affaires prospèrent en ligne, mais les transporteurs commerciaux ont mis du temps à lancer des plateformes de vente directe d’expérience numérique. Parallèlement, les clients exigent plus que jamais de la part de leurs assureurs une attention plus personnalisée.

Heureusement, les deux problèmes partagent une solution commune. Une plateforme d’assurance commerciale robuste rend les ventes directes efficaces et efficientes, et crée également une expérience client plus agréable qui améliore la relation client-assureur.

Exigences des clients en matière d’assurance des entreprises

Les lignes de revenus des particuliers en assurance de dommages ont bénéficié de l’accent mis sur l’expérience client dans les ventes directes. L’assurance commerciale, cependant, a été plus lente à adopter la pratique de la couverture en ligne : environ 85% des polices commerciales sont encore écrites par des agents indépendants, explique Marty Agather de Trusted Choice.

La prédominance des relations agent-client dans l’assurance commerciale a ralenti la croissance des ventes commerciales directes en ligne. Il a également reporté le moment où les compagnies d’assurance commerciales se rendent compte que les achats en ligne ont généralement changé les attentes et les exigences des clients.

Des réponses rapides et un rapport qualité-prix démontré permettent de définir une assurance expérience client de haute qualité. Aujourd’hui, cependant, les attentes des clients ont changé. Un service efficace et personnalisé s’est hissé au sommet de la liste des priorités des clients.

Si les attentes des clients à l’égard de l’expérience ont changé, ce n’est pas le cas de leur confiance dans l’expérience en tant que mesure de leur assureur. En fait, plus de 70 % des consommateurs fondent leur opinion sur la qualité de l’expérience client (CX), écrivent Dorian Stone et John Devine chez McKinsey.

Les entreprises, y compris les assureurs commerciaux, sont de plus en plus conscientes des pressions changeantes de l’expérience client. Une étude de Gartner a révélé que 81 % des entreprises s’attendent à être compétitives principalement ou entièrement sur la base de l’expérience client.

L’expérience client devient encore plus importante lorsque le produit ou le service sous-jacent vendu est normalisé dans toutes les entreprises, comme c’est le cas pour de nombreuses polices d’assurance commerciale. Lorsque l’achat est fondamentalement le même que celui de n’importe quel vendeur, les acheteurs mettent davantage l’accent sur les caractéristiques uniques de l’expérience client pour différencier les vendeurs et justifier leur fidélité à un vendeur particulier.

Les assureurs commerciaux devront rencontrer les clients là où ils se trouvent en mettant l’accent sur les points de l’expérience client qui comptent pour les acheteurs d’assurance. Pour améliorer l’expérience client, « validez la valeur commerciale de l’expérience client et dirigez-vous par la collaboration, sinon vous risquez de perdre du budget et de l’influence sur les facteurs de satisfaction, de fidélité et de défense des intérêts des clients », explique Augie Ray, vice-président de l’expérience client chez Gartner.

Qu’attendent les clients d’une expérience numérique d’assurance ?

Les clients de l’assurance des petites entreprises veulent souscrire une couverture en ligne. Dans l’ensemble, 51 % des propriétaires de petites entreprises sont susceptibles d’acheter une couverture commerciale directement auprès des assureurs, selon Michelle Canaan et d’autres chercheurs de Deloitte. Le pourcentage augmente chez les clients de moins de 35 ans et ceux dont les revenus de l’entreprise sont inférieurs à 1 million de dollars par année, ce qui fait de la vente directe d’assurance pour les petites entreprises une grande opportunité pour les assureurs commerciaux.

L’étude de Deloitte a également révélé que les petites entreprises qui avaient déjà souscrit une couverture en ligne étaient beaucoup plus susceptibles de le faire à nouveau. Par exemple, 48 % de ceux qui avaient souscrit une police d’assurance responsabilité civile générale étaient « très susceptibles » de le faire à nouveau, et 43 % étaient « assez susceptibles ».

« Avec des taux de satisfaction généralement élevés, il n’est pas surprenant que ceux qui ont essayé de magasiner sur Internet pour une assurance commerciale étaient beaucoup plus susceptibles de dire qu’ils feraient des affaires de cette façon à l’avenir », disent Canaan et coll.

Comment les assureurs commerciaux peuvent-ils atteindre les nouveaux clients ? Une étude d’Accenture fournit des informations. En explorant les raisons pour lesquelles les propriétaires de petites entreprises n’achètent pas d’assurance en ligne, l’étude a révélé que le manque d’information, de clarté et de personnalisation frustrait les nouveaux acheteurs d’assurance commerciale, les poussant vers les agents et loin des canaux de vente directe.

Accenture estime que 25 % du total des primes d’assurance des petites entreprises seront souscrites numériquement d’ici 2020. De plus, Accenture estime que 60 % des petites entreprises appartiennent à des personnes âgées de 25 à 55 ans, la cohorte générationnelle la plus intéressée par les achats d’assurance en ligne.

Selon l’étude d’Accenture, les clients souhaitent souscrire une assurance commerciale en ligne. Mais il ne suffit pas d’offrir l’option. Les plateformes d’assurance « doivent également créer des expériences centrées sur le client qui répondent à tous les défis et à toutes les frustrations des propriétaires de petites entreprises en matière d’assurance », déclare Michael Reilly, directeur général de l’assurance chez Accenture.

Choisir la bonne plateforme

L’expérience des clients avec d’autres formes d’achat en ligne façonne leurs attentes en matière d’achats d’assurance commerciale en ligne. Ils sont habitués à des fonctionnalités telles que la navigation omnicanale via Amazon, par exemple, et sont donc plus susceptibles d’attendre une fonctionnalité similaire de la part de leur compagnie d’assurance.

Cependant, il n’a pas été facile pour les compagnies d’assurance IARD d’offrir l’expérience numérique à laquelle les clients s’attendent. « Les clients attendent des assureurs qu’ils leur offrent une expérience transparente, omnicanale et hautement personnalisée, mais les obstacles organisationnels et sectoriels, notamment les silos de données et l’évolution des politiques de confidentialité des données, créent une barrière entre ces attentes et les services fournis », déclare Clark Wooten, vice-président du groupe des services d’assurance chez Acxiom.

La première étape pour choisir une plateforme de vente directe d’assurance commerciale consiste donc à déterminer les défis ou les frustrations spécifiques auxquels vos clients sont confrontés. Ensuite, recherchez des outils numériques qui aident les assureurs et les clients à travailler ensemble pour surmonter ces défis.

Évitez l’impulsion d’acheter simplement de nouvelles technologies afin de créer un canal de vente numérique. L’objectif de la vente directe devrait être d’étendre les meilleures parties de votre relation avec les clients dans un environnement numérique, et pas simplement en ligne.

« La technologie n’est pas une fin en soi ; c’est en l’intégrant pour améliorer l’expérience client que la valeur se produit », explique Eugene Khazin, directeur du cabinet de conseil en modernisation technologique Prime TSR.

Explorez les moyens de créer un environnement numérique pour répondre aux besoins des différents clients. Par exemple, Accenture a constaté que de nombreux clients d’assurance pour petites entreprises étaient frustrés lorsqu’ils ne trouvaient pas facilement les réponses à leurs questions d’assurance en ligne. Une bibliothèque de contenu informatif pourrait aider à bâtir une plateforme d’assurance commerciale plus accueillante, suggère Cara McFarlane de PropertyCasualty360.

La création d’un écosystème d’assurance numérique est une autre option actuellement sous-utilisée par les assureurs commerciaux par rapport aux lignes personnelles. Dans un écosystème numérique, plusieurs entreprises s’associent pour fournir des services ; Leur objectif commun est d’offrir une solution complète à la problématique spécifique d’un client. Un partenariat d’écosystème dans lequel un assureur commercial couvre un parc de véhicules et un mécanicien effectue des réparations d’entretien pour ces véhicules en est un exemple.

Les écosystèmes numériques profitent aux assureurs commerciaux de deux manières. Tout d’abord, ils permettent à l’assureur d’offrir une expérience plus personnalisée et sans friction aux clients, ce qui renforce la fidélité et la relation. Deuxièmement, ils permettent à l’assureur d’offrir plus de valeur aux clients sous la forme de services et d’une assistance facilement accessibles, sans avoir à obliger l’assureur à construire l’infrastructure nécessaire à chaque offre.

En fin de compte, l’objectif de toute plateforme d’assurance commerciale est d’aller au-delà de la relation d’assurance traditionnelle dans laquelle les clients n’ont aucun contact avec leur assureur, sauf s’ils paient une facture ou déposaient une réclamation.

« Les assureurs ont toujours eu du mal à accepter le fait que leurs principales interactions avec les clients après l’achat sont la soumission d’une réclamation ou le paiement d’une facture, ce qui a tendance à être une expérience négative et stressante. L’utilisation de ces nouveaux canaux numériques permet de créer une relation à long terme avec l’assuré en dehors du paiement des factures et de la soumission des réclamations », a déclaré Jeff Goldberg, vice-président exécutif de la recherche et du conseil chez Novarica.

Avec les bons outils, les assureurs commerciaux peuvent créer une plateforme qui répond aux besoins et au désir du client d’une expérience numérique. Les clients sont impatients de souscrire une assurance commerciale en ligne. C’est aux assureurs commerciaux de créer un environnement d’achat efficace et agréable.

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