27 septembre 2024

Comment les assureurs commerciaux peuvent répondre aux demandes des clients

Pour les clients, l’assurance a longtemps été une relation non interventionniste. La plupart des clients d’assurance commerciale n’interagissent avec leur assureur que lorsqu’ils ont besoin d’obtenir une couverture, de renouveler une couverture existante ou de déposer une réclamation.

Cependant, à mesure que nos vies personnelles et professionnelles se déroulent en ligne, les attentes des clients ont changé. Habitués à la personnalisation, à l’accès facile aux informations et aux réponses rapides d’autres entreprises en ligne, les clients attendent les mêmes fonctionnalités de leur assureur commercial – et ils sont prêts à changer d’assureur jusqu’à ce qu’ils le trouvent.

La pandémie de COVID-19 l’a mis en évidence. Alors que des millions d’Américains connaissent soudainement des difficultés, les propriétaires d’entreprises – et le Congrès – se sont tournés vers les assureurs pour obtenir de l’aide.

Mais il ne s’agit pas d’une conversation sur les réclamations. Après tout, il est difficile de dégager de l’argent pour des risques non pris en compte dans des polices déjà souscrites. Il s’agit plutôt d’une conversation sur la réactivité. En établissant une relation client plus agile et plus réactive, les assureurs commerciaux peuvent également fidéliser leurs clients et attirer de nouveaux clients.

Le client est toujours le premier : l’évolution des demandes des clients dans le domaine de l’assurance

« Alors que la technologie transforme le secteur de l’assurance, les clients deviennent tout aussi perturbateurs », déclarent David Rush et ses collègues chercheurs chez Deloitte.

Selon un sondage de Deloitte, 45 % des dirigeants du secteur de l’assurance estiment que l’évolution des attentes et des besoins des clients constituera leur principal défi de croissance au cours des trois prochaines années.

Les clients s’attendent à un service personnalisé

Les clients attendent de la personnalisation, notamment sous la forme de notifications et d’invites personnalisées envoyées sur leurs smartphones. Les clients qui ont déjà intégré des informations telles que les mises à jour du trafic et de la météo dans leur vie numérique quotidienne sont plus susceptibles d’accepter des messages similaires de la part d’assureurs visant à les aider à réduire les risques et à économiser de l’argent, expliquent Peter Manchester et ses collègues chercheurs d’EY.

Pour les compagnies d’assurance, les préférences des clients en matière de messagerie personnalisée offrent une chance d’améliorer la relation client en améliorant l’analyse des risques. « La prochaine grande opportunité d’innovation en matière de données et d’analytique pour les assureurs consiste à identifier rapidement et à mesurer précisément les risques, puis à utiliser ces informations pour répondre de manière proactive aux besoins des clients », écrivent-ils.

Les clients s’attendent à ce que les risques d’aujourd’hui soient couverts, dès maintenant

Pendant des décennies, l’assurance responsabilité civile des entreprises a adopté une approche unique. Alors que l’économie a continué de mettre l’accent sur le travail à la demande, le travail à temps partiel et une frontière floue entre l’utilisation personnelle et commerciale des voitures et de l’immobilier, les options de couverture de la responsabilité civile d’hier sont de plus en plus mal adaptées, a déclaré Jay Bregman, fondateur et PDG du fournisseur de polices d’assurance sur demande pour les petites entreprises Thimble.

Les affaires ont changé, tout comme les risques qui nécessitent une couverture. Entre-temps, la capacité des clients à recevoir des services instantanément dans d’autres secteurs a également changé leurs attentes en matière de couverture d’assurance. Étant donné que la couverture d’assurance n’exige pas que les consommateurs possèdent un objet physique, les consommateurs ne voient pas pourquoi la mise en place d’une couverture devrait prendre des jours.

« Le consommateur moderne (et le courtier) s’attend à un produit instantané et à la demande. Pas des jours. Pas des heures. Pas des minutes. Secondes », écrit Bregman.

Les éléments d’une relation client solide et agile

Les assureurs qui cherchent à répondre aux demandes changeantes des clients doivent se poser une question : à quoi ressemble une relation client solide et agile dans un monde numérique en évolution rapide ?

Répondre à cette question permet aux assureurs d’avancer avec les clients et de les devancer. Les assureurs peuvent rencontrer les clients là où ils se trouvent maintenant et mieux prédire ce dont ils auront besoin et ce qu’ils voudront à l’avenir.

Connectez-vous tôt, souvent et numériquement

Tout d’abord, une relation client solide et agile se concentre sur la connexion avec les clients via les canaux numériques. Une étude réalisée par le cabinet de conseil en gestion Bain & Company sur les habitudes d’achat d’assurance des propriétaires de petites entreprises a révélé que « les consommateurs qui possèdent au moins un appareil connecté interagissent en moyenne avec leur opérateur 19 fois par an, soit plus de cinq fois la fréquence des clients qui ne possèdent aucun appareil connecté », expliquent Henrik Naujoks et ses collègues partenaires de Bain.

Les clients de l’assurance commerciale qui communiquent plus souvent avec leur assureur ont également tendance à rester clients plus longtemps, à acheter plus de produits d’assurance auprès du même assureur et à recommander à des amis ou à des collègues de faire de même.

Adoptez les données

Les smartphones, les capteurs intégrés et un réseau mondial d’appareils interconnectés permettent de suivre, de capturer et d’analyser plus de données que jamais. L’essor du Big Data offre également des opportunités aux compagnies d’assurance qui adoptent une approche axée sur les données, explique Tim Ogilvie, fondateur du cabinet de conseil en innovation de services stratégiques Peer Insight.

Adopter la capacité des données à personnaliser la couverture et à accélérer le processus d’achat ou de renouvellement de cette couverture est un must pour les compagnies d’assurance qui cherchent à répondre aux exigences des propriétaires de petites entreprises d’aujourd’hui.

« Toute entreprise qui souhaite rester compétitive sur le marché d’aujourd’hui doit répondre aux clients où et quand ils ont besoin de quelque chose », déclare Jonathan Yundt, architecte avant-vente principal chez Hitachi Solutions America. Une plateforme numérique robuste offre un point de départ en modernisant les systèmes existants et en donnant aux assureurs les outils nécessaires pour permettre d’autres options numériques comme l’intelligence artificielle, l’analyse prédictive, le service mobile et les options de clavardage en ligne.

Réalignez vos méthodes avec votre mission

L’un des plus grands défis pour les assureurs dans les années à venir sera d’adopter de nouvelles façons de faire des affaires qui s’alignent sur les exigences d’un monde en mutation, selon Will Pritchett et les co-auteurs d’un rapport de KPMG intitulé « Insurtech 10 : Trends for 2019 ».

Pour répondre aux besoins des clients là où ils se trouvent et tirer parti des outils numériques, les assureurs devront peut-être repenser leurs propres structures internes. Les méthodes utilisées pour former des équipes, répondre aux besoins des clients et placer des couvertures d’assurance qui fonctionnaient dans le passé peuvent ne pas répondre aux demandes des clients à l’avenir.

Les assureurs n’auront peut-être pas à renverser complètement leurs méthodes existantes, disent Pritchett et ses co-auteurs. Les compagnies d’assurance devraient toutefois être disposées et capables d’accueillir des changements radicaux si nécessaire. « Le découplage des structures de gouvernance existantes peut être inconfortable, mais les organisations doivent faire pression pour cela afin de faire tomber les obstacles culturels qui les freinent », écrivent-ils.

Meilleures pratiques pour répondre aux demandes des clients

Vendre de l’assurance pour l’assurance est une proposition difficile sur le marché d’aujourd’hui. Aujourd’hui, les propriétaires d’entreprise veulent des assureurs qui les aident à atteindre leurs propres objectifs – et qui iront jusqu’à créer des écosystèmes avec des fournisseurs non assureurs pour y parvenir, dit M. Naujoks.

« Les assureurs devront cesser de se concentrer sur la fourniture d’un produit et mettre l’accent sur ce que les produits permettent aux clients de faire », écrit M. Rush. Par exemple, le propriétaire d’une petite entreprise peut considérer la couverture d’indemnisation des accidents du travail comme une corvée fastidieuse, mais il peut être très réceptif aux messages qui mettent l’accent sur la prévention des blessures et l’aide aux travailleurs pour maintenir ou recouvrer leur santé.

Étant donné que les clients sont moins intéressés par la couverture pour elle-même, les assureurs devront se concentrer sur les véritables intérêts des clients, tels que le succès de leur entreprise. La mise en place d’un écosystème numérique permet aux assureurs commerciaux de répondre plus facilement à ces intérêts. L’écosystème, centré sur l’assureur, devient un guichet unique pour améliorer le succès de l’entreprise, ce qui en fait une proposition plus attrayante pour les clients.

En fin de compte, le fait de donner la priorité au client lors du choix de nouveaux outils et plateformes numériques permettra des relations agiles. « Les assureurs qui peuvent envisager l’avenir et qui ont le courage d’investir dans une transformation réfléchie et axée sur le client surmonteront les menaces d’aujourd’hui et saisiront la prochaine vague d’occasions », ont déclaré Isabelle Santenac et les autres membres de l’équipe des Services-conseils en assurance d’EY.

Les assureurs commerciaux ayant une approche agile de la relation client se positionnent pour nouer et entretenir ces relations à long terme. Une réputation de réponses rapides et personnalisées aux clients est nécessaire pour établir des relations solides avec les clients.

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