27 septembre 2024

Pourquoi une dorsale numérique solide est essentielle pour les IARD en temps de crise

Le nouveau coronavirus a créé une situation de crise dans laquelle une approche numérique forte est essentielle pour les compagnies d’assurance. Pourtant, une pandémie n’est pas la seule situation dans laquelle une infrastructure numérique solide peut bénéficier à une compagnie d’assurance et à son personnel.

En créant des actifs numériques robustes et en ayant la capacité de les utiliser, les assureurs deviennent plus réactifs et plus flexibles dans toute situation de crise. Ils sont ainsi mieux équipés pour gérer les risques et répondre aux besoins des clients.

Rester en contact avec les clients et traiter les réclamations

Une crise comme celle du coronavirus actuel, qui est gérée par des quarantaines, des ordres de confinement et la distanciation sociale, pose des défis aux clients. Ils ont besoin d’aide pour les réclamations, mais ils peuvent être réduits à communiquer à distance seulement, avec leur assureur et avec tout le monde.

Une solide infrastructure numérique permet aux assureurs IARD de maintenir la communication avec les clients et de gérer plus efficacement les sinistres pendant et après une crise.

Unifiez vos équipes

De nombreuses compagnies d’assurance ont fonctionné pendant des décennies en vase clos. Le travail de chaque service s’est déroulé indépendamment, sans référence aux tâches exécutées dans d’autres départements, même si ces tâches concernaient le même client ou la même réclamation. Une grande partie du travail a été effectuée manuellement, d’une manière difficile à numériser et encore plus difficile à partager entre des systèmes numériques propriétaires, explique Colton De Vos de Resolute Technology Solutions.

Déjà assiégée avant la COVID-19, l’approche cloisonnée est devenue un handicap majeur pendant la pandémie actuelle.

« Le modèle traditionnel qui consiste à fournir des services par le biais de fonctions distinctes, c’est-à-dire le marketing, la distribution, les réclamations, etc., gérées par différentes personnes avec des objectifs différents, ne fonctionnera plus », écrit le consultant en marketing Sam Makad.

Les compagnies d’assurance devront plutôt s’appuyer sur les outils de communication croisée dont elles disposent déjà et développer de nouvelles capacités pour des efforts unifiés dans tous les domaines, de la souscription à la gestion des réclamations et à la fidélisation de la clientèle.

Cela permet à la compagnie d’assurance d’être l’expert dans la pièce lorsqu’il s’agit de traiter les réclamations des clients. Le client peut être nerveux ou confus, mais la compagnie d’assurance est informée et recueillie, même si ses propres équipes et ressources sont dispersées.

Tenez compte du point de vue du client

Toutes les tentatives d’amélioration de la capacité numérique ne se traduisent pas par une amélioration des relations avec les clients. Ces échecs se produisent souvent parce que l’assureur a appliqué des améliorations numériques à des fonctions distinctes de l’entreprise sans tenir compte de leur effet sur le parcours du client.

Bien que les assureurs puissent avoir de bonnes raisons de penser à leur entreprise en termes discrets, cette perspective « néglige le fait que, du point de vue du client, l’expérience est souvent un seul voyage », selon Tanguy Catlin et ses collègues chercheurs de McKinsey. Par exemple, alors que l’assureur peut considérer un agent et un expert en sinistres comme deux rôles totalement différents, les deux sont « la compagnie d’assurance » pour le client.

Pour compléter le succès numérique, concentrez-vous sur les résultats tels qu’ils sont vécus par les clients, ainsi que sur les impacts sur les équipes de l’entreprise. Une telle perspective est particulièrement précieuse en période de crise, lorsque les clients peuvent être effrayés, frustrés ou ne pas avoir accès à des informations clés.

Maintenir le flux d’affaires

En période de crise, les compagnies d’assurance jouent deux rôles. Ils sont souvent en première ligne de la gestion de crise car ils aident les clients à faire face aux pertes, aux risques et aux réclamations. Pourtant, en tant qu’employeurs, ils peuvent également être responsables de la protection de la santé et de la sécurité de leurs propres employés contre les dommages liés à la crise.

Les bons outils numériques peuvent permettre aux employés du secteur de l’assurance de travailler à distance, protégeant ainsi leur santé et leur sécurité sans compromettre la qualité du travail.

Accélération de la transformation numérique

La crise actuelle nous a obligés à repenser notre vie personnelle et professionnelle. Les entreprises, elles aussi, réinventent rapidement la façon dont elles mènent leurs affaires quotidiennes.

« Il était impératif de transformer numériquement nos lieux de travail et d’éducation pour pouvoir fonctionner efficacement », observe Bernard Marr, conseiller en affaires et en technologie, auteur de « Artificial Intelligence in Practice ». Pour que les assureurs gardent une longueur d’avance sur la concurrence, la transformation numérique est essentielle.

Alors que les crises incitent souvent à la prudence, investir dans la transformation numérique maintenant peut être exactement le bon risque à prendre. « Aujourd’hui plus que jamais, les assureurs doivent continuer d’investir au premier plan afin d’être prêts pour l’avenir », déclare Laura J. Hay, responsable mondiale de l’assurance chez KPMG International.

Bien que différents assureurs privilégient différents aspects de la transformation numérique, M. Hay recommande d’examiner quelques domaines clés. Il s’agit notamment de la possibilité de prendre entièrement en charge le travail à distance pour le personnel, de réinventer le service client et les services similaires qui dépendent fortement des travailleurs humains et de rendre plus de données et d’applications accessibles en les plaçant dans le cloud ou sur des plateformes accessibles depuis n’importe quel espace de travail.

Utiliser la technologie, être humain

Une configuration numérique solide signifie que les gestionnaires d’assurance et les chefs d’équipe peuvent garder le personnel sur la bonne voie sans l’exposer à un risque supplémentaire d’attraper le COVID-19. Pourtant, les outils eux-mêmes devraient être complétés par une approche profondément humaine du leadership, écrit Grant Freeland, associé principal et directeur général du Boston Consulting Group.

L’extension de cet élément humain aux clients peut également renforcer la confiance et la fidélisation des clients. Une présence numérique solide permet une meilleure communication et une meilleure transparence, ce qui peut apporter aux clients un sentiment de soulagement pendant une crise ainsi qu’un soutien clé.

« Lorsque les clients sont séparés des personnes et des processus qui créent de la valeur pour eux, ils ont l’impression d’avoir consacré moins d’efforts au service. Ils apprécient moins le service et le valorisent moins », explique Ryan Buell, professeur agrégé à la Harvard Business School.

L’établissement de connexions numériques plus solides peut accroître la transparence et renforcer la confiance des clients pendant et après une crise. Cela fait preuve d’une éthique de soin que les clients et le public apprécient beaucoup dans les périodes difficiles.

« Se soucier des autres est l’une des caractéristiques du leadership, peu importe l’entreprise dans laquelle vous travaillez, explique Mme Freeland. L’adoption d’une éthique de bienveillance et de compassion permet aux travailleurs de rester concentrés et de gérer les risques. Cela peut également aider les équipes à faire la transition vers un monde d’après-crise, à gérer les angoisses et les bouleversements persistants et à construire une meilleure entreprise.

Meilleures pratiques pour la création d’une dorsale numérique

Une crise peut ne pas sembler être le moment d’essayer de nouvelles choses, surtout lorsque la distanciation sociale et les ordres similaires rendent difficile le rassemblement du personnel nécessaire pour effectuer un changement sur place. Les assureurs peuvent toutefois prendre plusieurs mesures pour planifier, tester les options numériques et étendre leurs capacités existantes.

Observez et adoptez des tendances déjà en croissance

Historiquement, les points de crise contiennent les germes d’une croissance et d’une innovation considérables. La Seconde Guerre mondiale, par exemple, a changé la façon dont la culture américaine traitait les femmes sur le marché du travail et a également conduit à des innovations dans les domaines de l’ingénierie, de l’électronique et des antibiotiques qui ont transformé la vie professionnelle et familiale de millions de personnes. Les fruits de ces innovations ont été récoltés dans les décennies qui ont suivi la guerre, mais les graines ont été semées pendant la crise elle-même.

Dans le monde d’aujourd’hui, de nombreuses innovations pour la prospérité post-pandémique sont numériques. L’intelligence artificielle, déjà adoptée par certaines compagnies d’assurance, offre plusieurs possibilités de gestion des risques et de croissance des activités pendant et après une réponse active à la pandémie.

Par exemple, les plateformes basées sur l’IA peuvent connecter les travailleurs à distance avec leurs collègues ainsi que les travailleurs avec les clients. La combinaison de l’IA et du big data peut aider les entreprises à mieux comprendre les habitudes de consommation et à fournir la personnalisation souhaitée par les clients, expliquent François Candelon et ses collègues de l’Institut BCG Henderson.

Les compagnies d’assurance qui observent et adoptent les tendances numériques telles que l’IA, les écosystèmes d’assurance et l’analyse des mégadonnées améliorent leur capacité à protéger les travailleurs et à mener leurs activités aujourd’hui. Ils se positionnent également pour la croissance une fois la crise de la COVID-19 passée.

Regarder vers l’avenir

En période de crise, notre perspective a tendance à être tournée vers l’ici et maintenant. Si le fait de se concentrer sur le moment présent peut nous aider à survivre à une menace imminente, ce n’est pas idéal pour sortir de la crise ou pour reconstruire un nouvel avenir.

« Les crises marquent souvent des points d’inflexion stratégiques, et le fait de se concentrer sur le présent ne doit pas évincer la considération de l’avenir. Les questions clés sont les suivantes : quelle est la prochaine étape, avec quelles conséquences et quelles opportunités ? », écrivent Martin Reeves et ses collègues à l’Institut BCG Henderson.

En cas de crise, les bons outils et la bonne préparation font toute la différence. Bien qu’il soit difficile de mettre en place une infrastructure numérique pendant une pandémie, les assureurs qui répondent à leurs besoins numériques améliorent désormais leur capacité à gérer les risques et à répondre efficacement aux clients.

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