Où en sommes-nous aujourd’hui : l’assurance dans un monde post-disruption
Au cours des dernières années, la disruption numérique est devenue un sujet brûlant pour l’assurance. Les assureurs se retrouvent bombardés d’informations sur une révolution imminente de l’assurance, dans laquelle la technologie redéfinit la distribution – et bouleverse les pratiques commerciales traditionnelles et les relations avec les clients.
Alors que de nombreux opérateurs pensaient se préparer à la transformation numérique, ils y étaient déjà. Et puis la pandémie a accéléré les changements technologiques encore plus rapidement.
Les assureurs, les agents et les clients occupent désormais un monde où la disruption numérique est arrivée pour l’assurance. La vague est passée. Aujourd’hui, les assureurs avisés doivent se demander si les nouvelles technologies soutiennent les objectifs fondamentaux et comment faciliter la distribution d’assurance pour tous.
Quand la perturbation entre dans le rétroviseur
Le secteur de l’assurance a passé tellement d’années à se préparer à la disruption numérique qu’il peut être difficile de déterminer le passage de la préparation à la conclusion. Qu’est-ce que cela signifie de vivre dans un monde de l’assurance post-disruption ?
À l’heure où la disruption numérique est une réalité quotidienne, « tous les dirigeants doivent comprendre l’impact de ces technologies et s’assurer que leurs organisations sont en mesure de libérer leur potentiel », écrivent Krish Krishnakanthan et d’autres chercheurs de McKinsey. Se préparer aux perturbations futures a permis aux dirigeants de l’assurance de rester ancrés dans les méthodes traditionnelles de faire des affaires. L’intégration dans les perturbations actuelles, en revanche, exige que les dirigeants abandonnent les méthodes traditionnelles afin d’adopter de nouveaux outils pour atteindre les objectifs établis.
Il peut être difficile de reconnaître que le changement est déjà là. La gestion d’une transformation numérique peut être encore plus difficile. « Il n’y a pas de règlement qui garantira un parcours facile », notent Tanguy Catlin, associés principaux chez McKinsey, et Johannes-Tobias Lorenz. La disruption numérique est au cœur de la façon dont les assureurs font des affaires, soulevant des questions sur les valeurs fondamentales des assureurs, le rôle et les contributions des agents, ainsi que les attentes et les besoins des clients.
Certains assureurs plongent déjà la tête la première dans le nouveau monde numérique. Le financement de l’Insurtech a atteint de nouveaux records en 2021, selon Jeffery Williams, analyste principal chez Forrester. La plupart des assureurs ne prétendent plus que la perturbation numérique ne les affectera pas. Au lieu de cela, ils font le point sur les outils dont ils disposent déjà et explorent des moyens d’améliorer leur accès à la technologie et leur capacité à soutenir le travail à valeur ajoutée des agents et les demandes d’établissement de relations des clients.
Il n’y a aucun aspect du secteur de l’assurance que cette perturbation n’affecte pas. Les assureurs devront donc repenser leur approche à tous les niveaux de l’entreprise afin de s’assurer que la technologie facilite l’atteinte des objectifs et la réalisation des valeurs clés.
Affiner et se réaligner dans un environnement post-perturbation
La principale question dans un monde pré-disruption était : « Qu’est-ce qui va arriver et à quoi cela ressemble-t-il ? » Dans un monde post-perturbation, l’attention se porte sur une nouvelle question : « Comment la technologie existante s’adapte-t-elle à nos valeurs et objectifs fondamentaux et les aide-t-elle à les faire progresser ? »
Par exemple, les assureurs cherchent à bâtir des organisations saines au fil du temps. Ils cherchent également à servir les clients de manière à les fidéliser. La façon dont une organisation utilise sa technologie doit renforcer ces deux objectifs à la fois, plutôt que de les miner ou de ne pas les affecter, écrit Gary Shaw, chef de la pratique de l’assurance aux États-Unis chez Deloitte.
Il est important de commencer par une vision des objectifs et des valeurs à soutenir. Une fois que la vision est claire, une multitude de nouvelles technologies sont disponibles pour aider les assureurs, les agents et les clients à trouver un terrain d’entente et à établir une relation d’assurance mutuellement bénéfique et satisfaisante.
Dans son article publié dans Insurance Thought Leadership, Faheem Shakeel , vice-président de la pratique de l’assurance chez Damco Solutions, énumère un certain nombre d’outils disponibles pour aider les assureurs à atteindre leurs objectifs, notamment :
- Intelligence artificielle appliquée.
- Automatisation et virtualisation des processus.
- Blockchains et technologies de registre distribué.
- Solutions de mobilité.
- Les réseaux connectés et l’Internet des objets.
Cependant, comme pour tout outil, ces nouvelles réalités numériques sont neutres par rapport aux valeurs ou aux objectifs de toute compagnie d’assurance. Les transporteurs doivent décider des options à adopter et de la façon de les appliquer à une situation donnée afin d’atteindre les résultats souhaités.
En pleine transformation, les assureurs pourraient bénéficier d’une pause afin de reconsidérer les fondements de leur entreprise et la façon dont les nouvelles technologies peuvent être utilisées pour faire progresser des éléments essentiels. En alignant les valeurs fondamentales sur la technologie dans un paysage d’assurance post-perturbation, les assureurs peuvent déterminer si leur transformation numérique sert réellement leurs clients ou s’il s’agit simplement d’une acquisition de technologie pour le plaisir de la technologie.
« La clé réside dans le fait de rester fidèle à la mission et aux valeurs de votre entreprise tout en mettant à jour les modèles d’exploitation qui permettent une efficacité maximale et la satisfaction des clients », écrit Sunil Patro, PDG et fondateur de SignEasy.
Pendant des années, les assureurs et les agents ont été avertis que le secteur de l’assurance ne pouvait pas éviter la perturbation numérique. Maintenant que la perturbation numérique est une réalité, les assureurs et les agents constatent qu’elle « a un impact sur tous les aspects des opérations des compagnies d’assurance, des processus internes aux produits et solutions qu’elles offrent aux clients », écrit Dino Wilkinson, avocat spécialisé en technologie et associé chez Clyde & Co. Il est temps d’arrêter de se préparer au changement et de commencer à l’accepter en affinant l’utilisation de la technologie et en réalignant les investissements sur les valeurs fondamentales.
La technologie fait-elle son travail ?
Les assureurs n’ont plus besoin d’imaginer quelles technologies pourraient apparaître ou comment elles pourraient changer le travail de l’assurance. Aujourd’hui, les opérateurs, les agents et les clients interagissent tous avec les technologies existantes et se demandent si ces outils les aident à atteindre leurs objectifs respectifs.
Dans une étude IBM, 56 % des dirigeants d’assurance ont classé l’agilité et la flexibilité des opérations comme une priorité absolue. Ces personnes interrogées « ont fait passer la capacité d’agir de manière décisive avant des considérations telles que l’amélioration de la transparence des données, la sécurisation des systèmes de données et l’établissement d’une plus grande responsabilité », écrit Mindy Raf.
Une autre question à se poser est de savoir si la technologie aide les transporteurs et les agents à répondre aux attentes des clients. « Les natifs du numérique entraînent une augmentation significative des attentes des clients en termes de qualité et d’agilité des offres numériques des assureurs », notent Simon Behm et ses collègues chercheurs chez McKinsey.
Répondre aux attentes des clients sera un incontournable dans les années à venir. La technologie joue un rôle clé dans ce processus, car les clients d’assurance proviennent de plus en plus des générations nées avec le numérique qui attendent un service sans faille dans un environnement numérique.
« La viabilité de l’industrie de l’assurance est étroitement liée à ces clients. Si nous perdons le contact avec eux, à la fois actuels et futurs, nous perdons des affaires », écrit Denise Garth chez Majesco. De nouveaux outils peuvent faciliter l’accès à ces clients, mais les assureurs doivent les mettre en œuvre de manière réfléchie.
La technologie a la capacité de transformer la façon dont les assureurs abordent la distribution, la façon dont les agents ajoutent de la valeur et la façon dont les clients interagissent avec leurs assureurs. Il a également la capacité de stimuler la croissance des résultats d’un assureur. Des recherches menées par Violet Chung et des membres de l’équipe de McKinsey ont révélé, par exemple, que « les leaders numériques augmentent leurs revenus cinq fois plus vite que les autres entreprises et les rendements totaux pour les actionnaires de deux fois ».
Il y a cinq ans, le leadership numérique signifiait être le premier à adopter les nouvelles technologies. Aujourd’hui, avec la mise en place de la disruption numérique, le leadership numérique consiste à se demander quels outils technologiques font leur travail pour faciliter la distribution.
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