19 septembre 2024

Comment les agents peuvent utiliser la technologie basée sur l’IA pour personnaliser l’expérience client

L’intelligence artificielle est une source de fascination et de fantasme depuis de nombreuses années. Bien que la technologie basée sur l’IA ne puisse pas remplacer l’expertise humaine ou faire fonctionner des entreprises entières sans aide, elle peut aider les agents d’assurance à mieux comprendre et aider les clients.

Voici ce que les agents doivent prendre en compte lorsqu’ils choisissent une technologie basée sur l’IA pour leur entreprise.

Ce que l’IA peut (et ne peut pas) faire pour les agents

Les prédictions selon lesquelles l’IA remplacera les agents d’assurance ne correspondent pas à la réalité. Les clients ont toujours besoin de l’expérience et des connaissances des agents d’assurance. Aucun ordinateur ne peut fournir le soutien nuancé d’un agent humain dans une expérience client individuelle.

Les outils numériques basés sur l’IA peuvent toutefois organiser les informations plus efficacement pour l’agent et le client. Ces outils peuvent alléger la charge de travail administrative d’un agent et offrir une meilleure expérience à toutes les personnes concernées.

L’IA peut aider les clients à trouver plus rapidement de l’information et de l’aide lorsqu’ils ont besoin d’une couverture. Les assureurs et les agents « peuvent tirer parti de l’IA sur leurs plateformes – à la fois Web et mobiles – pour permettre aux clients de trouver rapidement une réponse à une question », écrit Simon Pickersgill, vice-président senior du fournisseur de services d’ingénierie alimenté par l’IA Qualitest Group.

Les outils basés sur l’IA peuvent adapter la formation et les informations à un client spécifique. Dans le domaine de l’assurance, par exemple, l’IA pourrait réagir aux informations sur l’âge et les antécédents d’assurance d’un client en fournissant plus de matériel éducatif à un client plus jeune et moins expérimenté et plus d’informations sur les prix à un client plus âgé ou plus expérimenté, explique Baiju Devani, chef, Intelligence artificielle, apprentissage automatique et analytique avancée au Groupe Banque TD.

Au lieu de forcer chaque client à parcourir des informations dont il n’a pas nécessairement besoin, la personnalisation basée sur l’IA fournit des informations plus pertinentes dès le départ à chaque client. Au moment où le client parle à un agent, celui-ci est prêt à poser les bonnes questions pour obtenir la couverture dont il a besoin.

Choisir les bons outils basés sur l’IA

Les outils digitaux ont un rôle important à jouer dans l’optimisation de l’expérience client. Les bons outils peuvent aider les agents et les opérateurs à personnaliser le parcours client, à offrir une expérience client cohérente et à améliorer le support client, écrit Richa Pokhriyal, vice-présidente du marketing de la société de services et de solutions informatiques Damco Solutions.

Alors que Pokhriyal se concentre sur les plateformes de gestion de la relation client, les mêmes avantages peuvent être trouvés dans d’autres outils numériques basés sur l’IA, tels que bolt Exchange Unify.

Les agences et les courtiers de taille moyenne à grande peuvent unir les rendez-vous avec les transporteurs et améliorer l’efficacité opérationnelle avec bolt Exchange Unify. La plateforme s’appuie sur l’IA pour aider les agents et les courtiers à offrir une meilleure expérience client de plusieurs façons, notamment :

Flux de travail automatisés. Les flux de travail basés sur l’IA permettent aux agents de comparer les devis et les prix de différents transporteurs. Ils automatisent également la saisie des formulaires et aident les agents à se concentrer sur les questions les plus pertinentes pour chaque client.
Accès à plus de transporteurs. Dans le cadre de bolt Exchange Unify, les agents et les courtiers ont accès à plus de 120 assureurs de lignes d’assurance des particuliers et des entreprises. La plateforme permet de connecter facilement chaque client avec exactement la couverture dont il a besoin.
Une interface unique. Les agents et les courtiers n’ont pas besoin d’apprendre plusieurs logiciels, ni de passer rapidement d’un écran ou d’un onglet à l’autre. Tout ce qui est nécessaire pour fournir un support client est présent dans bolt Exchange Unify.

Grâce à l’IA qui gère des tâches telles que la rédaction de formulaires et la comparaison de devis, les agents et les courtiers d’assurance peuvent se concentrer sur la réponse aux questions des clients. Ces professionnels peuvent consacrer leur énergie à des questions d’assurance difficiles, et non à des tâches routinières.

L’IA ne peut pas remplacer l’expertise des agents et des courtiers. Cependant, avec bolt Exchange Unify, l’IA peut fournir un soutien précieux pour améliorer l’expérience client.

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