19 septembre 2024

Un avenir prometteur pour les partenariats de l’écosystème de l’assurance

Lorsque les partenariats écosystémiques sont apparus pour la première fois, peu de compagnies d’assurance les considéraient comme un concept révolutionnaire. Les entreprises travaillent depuis longtemps ensemble pour répondre à des intérêts communs et atteindre des publics communs.

Au fur et à mesure que les écosystèmes se développent, ils se distinguent de plus en plus des partenariats ou des collaborations plus anciens. Aujourd’hui, les partenariats écosystémiques réussis partagent plusieurs caractéristiques communes. Ce sont ces caractéristiques qui continueront de façonner la croissance des partenariats d’assurance et les tendances de l’écosystème.

Partenariats et écosystèmes : où en sommes-nous ?

Les compagnies d’assurance considèrent actuellement les partenariats d’écosystème comme essentiels à leur résilience et à leur succès futurs. Une étude de Swiss Re a révélé que 76 % des dirigeants d’assurance interrogés pensent que « l’avantage concurrentiel ne sera pas déterminé uniquement par leur organisation, mais par la force des partenaires et des écosystèmes qu’ils choisissent », écrivent Evangelos Avramakis, et al.

L’intérêt pour les services écosystémiques s’est accru, tout comme la recherche et l’exploration de sujets liés aux écosystèmes. Une étude réalisée en 2017 par Kelsey McDonough et ses collègues chercheurs a révélé que le débat sur les services écosystémiques prenait son envol à la fin des années 2010.

Il y a cinq ans, le manque de communication normalisée entourant les partenariats de l’écosystème empêchait les assureurs et les autres participants de partager des idées et de créer des systèmes efficaces. Aujourd’hui, la barrière de la communication est beaucoup plus faible. Les nouveaux outils et plateformes numériques facilitent également la communication et la collaboration entre les partenaires de l’écosystème.

D’autres tendances actuelles stimulent également la croissance de l’écosystème. Des API améliorées pour un meilleur partage des données, des informations plus approfondies sur les clients grâce à l’analyse des données basée sur l’IA, l’automatisation basée sur l’IA et les préoccupations en matière de durabilité sont autant d’éléments qui soutiennent le travail sur les écosystèmes numériques, écrit Matteo Pisani, investisseur et responsable de programme chez la plateforme d’innovation Plug and Play.

La pandémie de COVID-19 a accéléré la demande de croissance technologique et de connectivité. La réorganisation des interactions humaines autour des environnements numériques est devenue un espace d’expansion naturel pour les partenariats écosystémiques, qui s’appuient sur des plateformes et des espaces numériques pour rapprocher les clients et les partenaires de l’écosystème.

La pandémie a également changé la façon dont les entreprises et les clients s’attendent à interagir en ligne. « Les attentes des clients et des employés ont plus changé en 18 mois qu’elles ne l’ont fait au cours des deux décennies précédentes » en raison de la pandémie, écrivent Ellen Walsh et d’autres auteurs de PwC. Ces attentes changeantes, combinées aux exigences de la pandémie, ont forcé les compagnies d’assurance à penser différemment leur travail. Les écosystèmes offraient une alternative prometteuse.

Le changement climatique est une menace actuelle pour les assureurs de dommages. Les effets et le rythme du changement climatique mondial exercent une pression sur les assureurs pour qu’ils comprennent et atténuent les risques sans précédent, écrit Shannon Flynn dans Risk & Insurance. L’intelligence artificielle et d’autres outils qui sous-tendent les écosystèmes numériques peuvent également être utilisés pour mieux faire face à ces risques.

Les partenariats écosystémiques offrent un certain nombre d’avantages aux assureurs, aux entreprises connexes et aux clients. Aujourd’hui, les efforts de développement des écosystèmes se concentrent sur des domaines qui profitent simultanément à tous les participants.

Tendances émergentes en matière de partenariats écosystémiques

Les partenariats d’affaires se sont toujours formés pour se concentrer sur des objectifs communs. Dans un écosystème numérique, l’objectif global est de faciliter les échanges rapides d’informations. Lorsque les informations sont facilement disponibles et analysées, elles peuvent être appliquées à d’autres objectifs, tels que l’amélioration de l’expérience client et la croissance.

À l’heure actuelle, plusieurs défis sous-tendent l’intérêt des assureurs pour les partenariats et les services écosystémiques, écrivent Bernard Tubiana et ses collègues stratèges en assurance chez Deloitte. Il s’agit notamment de :

Exigences en matière d’expérience numérique et d’accès à l’information sans faille. Ces exigences proviennent à la fois des clients et des propres employés des assureurs.
Les fardeaux liés aux technologies existantes, y compris la nécessité d’adapter l’infrastructure technologique existante de manière à permettre un accès plus rapide et plus facile aux données qui y sont stockées.
La pression pour repenser les offres d’assurance traditionnelles, en particulier lorsque l’accès à des informations approfondies sur les données peut révolutionner la façon dont les assureurs abordent les risques et la souscription.

Ces défis communs façonnent l’orientation de la croissance de la technologie de l’écosystème. Ils ont également tendance à influencer les questions, les choix et les comportements des assureurs qui cherchent à se développer dans les espaces de l’écosystème.

Alors que les assureurs sont aux prises avec ces questions courantes, ceux qui y répondent avec succès ont tendance à partager des caractéristiques communes. Chris Payne, Jason Whyte et Peter Manchester d’EY identifient sept caractéristiques que les écosystèmes d’assurance performants ont en commun :

Ils sont motivés par l’engagement de la haute direction.
Des mesures et des incitations centrées sur le client sous-tendent tout ce qu’ils font.
Ils s’appuient sur des liens solides de confiance avec leurs clients.
Résoudre un problème réel avec un client renforce la confiance et attire les clients.
Une fois que les clients sont engagés, l’écosystème reste pertinent pour eux en fournissant des services et des processus qui profitent à la fois aux clients et aux partenaires de l’écosystème.
Ils comprennent l’économie unique des écosystèmes et utilisent ces différences à leur avantage.
Ils illustrent une approche omnicanale cohérente pour un service client rationalisé.

Pour de nombreux assureurs prospères, la création d’un partenariat écosystémique efficace signifie adopter les points de vue des partenaires et des clients de l’écosystème. Ce faisant, ces assureurs identifient les points faibles et déploient leurs avancées technologiques pour les résoudre. De cette façon, ces assureurs découvrent de nouvelles façons de résoudre des problèmes pour eux-mêmes, leurs partenaires, leurs agents et courtiers, et leurs clients, tout cela en même temps.

Prédictions de l’écosystème de l’assurance pour 2023 et au-delà

La transformation en un assureur à part entière de l’écosystème est un défi. La liste des tendances identifiées par EY « souligne la nécessité d’une transformation fondamentale, non seulement de la technologie, mais aussi du modèle d’affaires, de la culture et des compétences », écrivent Payne, White et Manchester.

L’intelligence artificielle (IA) continuera de jouer un rôle dans cette transformation. « Les opérateurs n’ont pas encore pleinement réalisé le potentiel de leurs actifs de données, par exemple, les historiques de réclamations et les interactions de distribution », écrivent Krish Krishnakanthan et d’autres auteurs de McKinsey. Alors que l’IA continue de devenir la norme dans l’analyse numérique, les partenaires de l’écosystème trouveront de nouvelles façons d’utiliser les informations générées par les données pour offrir des avantages mutuels aux participants de l’écosystème et aux clients.

Pour un succès durable, les assureurs devront construire une activité de base capable de soutenir les efforts de partenariat de l’écosystème, explique Ulrike Deetjen de McKinsey. La réduction de l’impact des silos de données, par exemple, permet aux assureurs de mieux utiliser les ensembles de données existants et d’exploiter les informations qui en résultent pour améliorer l’expérience de l’écosystème.

L’économie de l’écosystème offre de riches opportunités de croissance pour les entreprises. Collectivement, « l’économie des réseaux intégrés pourrait représenter un chiffre d’affaires mondial de 60 000 milliards de dollars en 2025 », prédisent Miklos Dietz, Hamza Khan et Istvan Rab chez McKinsey. Alors que les écosystèmes ne représentaient qu’un à deux pour cent du chiffre d’affaires mondial total en 2020, les auteurs estiment que ces partenariats pourraient contribuer jusqu’à 30 % du chiffre d’affaires mondial total d’ici 2025.

L’expansion des modèles écosystémiques est inévitable. Les écosystèmes offrent la possibilité de résoudre certains des plus grands problèmes auxquels les assureurs sont confrontés aujourd’hui, et de le faire d’une manière qui profite à toutes les personnes impliquées dans la relation d’assurance.

En fait, les écosystèmes pourraient devenir la nouvelle norme en matière d’assurance. « Sur la base des tendances actuelles, nous nous attendons à ce que les écosystèmes deviennent un modèle d’affaires majeur dans un avenir relativement proche. Comme c’est souvent le cas, ce qui semble innovant aujourd’hui deviendra bientôt une référence », écrivent Isabelle Santenac et une équipe d’EY.

Pendant ce temps, les assureurs qui n’adoptent pas à la fois les relations avec l’écosystème et leurs technologies sous-jacentes risquent de se retrouver à lutter pour rester pertinents par rapport à leurs concurrents. « À mesure que l’innovation devient plus omniprésente, les assureurs qui n’innovent pas peuvent s’attendre à se retrouver désavantagés en raison d’une sélection adverse et d’une détérioration de l’efficacité opérationnelle », a déclaré Jim Gillard, vice-président exécutif et directeur de l’exploitation de l’agence de notation de crédit et fournisseur d’analyse de données AM Best.

La collaboration n’est pas un concept nouveau. Les humains ont toujours été une espèce sociale, préférant atteindre des objectifs ensemble plutôt que de lutter seuls. Les partenariats de l’écosystème de l’assurance s’appuient sur les outils numériques pour mettre en œuvre la collaboration à une nouvelle échelle, au profit des assureurs, de leurs partenaires et de leurs clients.

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