19 septembre 2024

Comment les compagnies d’assurance peuvent utiliser le travail d’équipe pour réussir leur transformation numérique

Le sujet de la transformation numérique imprègne les conversations du secteur de l’assurance ces jours-ci. Les assureurs sont de plus en plus enthousiastes à l’idée de saisir les opportunités qu’offre un avenir axé sur le numérique.

Pourtant, moins de compagnies d’assurance sont convaincues qu’elles peuvent constituer une équipe capable de mener à bien la transformation numérique à long terme. Une étude menée par Harvey Nash et KPMG a révélé que 78 % des DSI estiment que la stratégie numérique actuelle de leur entreprise n’est au mieux que modérément efficace, explique Lisa Heneghan, associée et directrice du numérique chez KPMG au Royaume-Uni.

Les transformations numériques elles-mêmes peuvent être encore plus mauvaises que les stratégies numériques globales. Par exemple, une étude de McKinsey a révélé que 70 % des tentatives de programmes de transformation numérique échouent, selon Michael Bucy et ses collègues chercheurs.

Pour passer de grandes idées à une mise en œuvre réussie, les compagnies d’assurance ont besoin d’équipes qui intègrent à la fois la connaissance des systèmes existants et des informations sur l’innovation efficace.

Transformation numérique : qui a les connaissances ?

Avant de rassembler ceux qui possèdent les compétences techniques nécessaires pour mettre en œuvre une transformation numérique, commencez par constituer une équipe qui se concentrera sur la vue d’ensemble.

La voix de l’expérience

Nick Pike, directeur des revenus de la plateforme de fournisseurs Vizibl, recommande que cette équipe comprenne une personne ayant une expérience préalable de la gestion d’une transition numérique réussie. « Toutes les équipes et tous les projets bénéficient des conseils de quelqu’un qui a déjà fait le voyage et qui regorge de conseils et d’orientations précieux », écrit-il.

Certaines entreprises adoptent régulièrement de nouvelles technologies, ce qui fait qu’il est facile de trouver un vétéran de la transformation numérique dans leurs rangs. Pour les assureurs, cependant, trouver quelqu’un ayant de l’expérience dans le type de transformation que vous recherchez n’est peut-être pas si simple.

Dans cette situation, envisagez de répartir le rôle entre deux personnes : un membre de l’équipe qui connaît intimement votre système informatique actuel et un autre qui devient l’expert résident des outils disponibles pour la transformation. Les deux parties jouent un rôle crucial dans l’orientation de l’équipe de développement de base et du personnel des compagnies d’assurance tout au long de la transformation.

Qui parle au nom du client ?

L’évolution des demandes des clients est l’un des principaux facteurs de perturbation de l’assurance aujourd’hui. Étant donné que les clients cherchent de plus en plus à faire affaire avec les assureurs dans un environnement numérique, les exigences des clients sont souvent le moteur de la transformation numérique.

Une transformation numérique qui ne tient pas compte de l’expérience du client peut donc être un désastre.

Pour rester à l’affût de l’évolution des demandes des clients, incluez un membre de l’équipe ayant de l’expérience non seulement dans les technologies numériques, mais aussi dans la convivialité et la conception. « Une ressource UX solide doit non seulement être compétente en UX/UI, mais aussi avoir une solide expérience des tests et de l’analyse de l’utilisabilité », explique Robert Krugman, directeur numérique de l’entreprise de communication Broadridge.

Donner la priorité au client peut avoir des répercussions profondes sur la capacité d’un assureur à atteindre ses objectifs commerciaux. « La numérisation du parcours client est un investissement rentable, compte tenu de sa capacité à accroître l’acquisition, la satisfaction et la fidélisation des clients », écrit Elizabeth Cahan, consultante associée chez Capco, cabinet de conseil en gestion des affaires et de la technologie. Il peut également aider les entreprises à automatiser les tâches manuelles à faible valeur ajoutée, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des tâches complexes et à forte valeur ajoutée que les ordinateurs ne peuvent pas faire.

Jeter les bases de la transformation numérique

La transition vers un environnement numérique a plus de chances de réussir si des bases solides sont posées pour faciliter un changement à grande échelle. Se fixer des objectifs clés et se concentrer sur le travail d’équipe peut contribuer à la réussite d’une transformation numérique.

Fixer des objectifs globaux

Les équipes de transformation numérique peuvent unir leurs forces plus efficacement si les objectifs plus larges du projet sont définis avant le début des travaux.

Il est important d’examiner un large éventail de facteurs lors de l’établissement des objectifs, explique Barry Brunsman, directeur principal du service consultatif des chefs de l’information de KPMG. Par exemple, l’examen de l’impact de la gouvernance et de la conception organisationnelle sur la transformation numérique peut révéler des défis potentiels, qui peuvent ensuite être résolus avant qu’ils ne fassent dérailler complètement le travail d’une équipe.

Pour fixer des objectifs, posez-vous la question suivante : Quels problèmes notre organisation doit-elle résoudre ?

Michael R. Wade, professeur d’innovation et de stratégie à l’IMD Business School, recommande de se concentrer sur les problèmes à résoudre plutôt que sur les outils eux-mêmes.

Lorsque les équipes mettent l’accent sur l’aspect numérique plutôt que sur l’aspect résolution de problèmes, elles peuvent « détourner l’attention d’objectifs plus importants, tels que la réduction des coûts, l’augmentation des revenus, l’augmentation de la satisfaction des clients et d’autres mesures de performance », explique-t-il. Ils peuvent également se retrouver avec une stratégie à deux volets qui tente de résoudre les mêmes problèmes de deux manières différentes : l’une numérique, l’autre organisationnelle.

Au lieu de cela, commencez par clarifier les plus grands défis auxquels votre organisation est confrontée. Discutez avec vos équipes informatiques existantes pour comprendre où vos systèmes existants peuvent ne pas être en mesure de relever ces défis. Ensuite, cherchez des moyens de remédier à ces lacunes.

Privilégiez le travail d’équipe

« Le succès de la transformation dépend entièrement de la collaboration des employés pour atteindre les objectifs du programme. Toute l’entreprise, et pas seulement quelques personnes dans la même équipe, doit s’unir pour réussir », déclare Steven ZoBell, directeur des produits et de la technologie du fournisseur de solutions de gestion du travail Workfront.

Malheureusement, écrit-il, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à présenter un front uni. Au contraire, ils restent embourbés dans d’anciennes méthodes de travail, telles que le cloisonnement continu de l’information et l’incapacité à communiquer entre les départements.

Au lieu de cela, recherchez la compréhension et le consensus, non seulement au sein de l’équipe de direction de la transformation numérique, mais aussi dans l’ensemble de l’organisation. Partagez de l’information qui aide à démystifier les changements technologiques et demandez au personnel de chaque rôle de lui faire part de ses commentaires sur les outils qui l’aideraient à mieux travailler, conseille Maureen Metcalf, chef de la direction de l’Innovative Leadership Institute.

Cette étape est particulièrement efficace lorsqu’elle fait suite à l’élaboration et à la diffusion d’objectifs globaux. Une fois que les membres du personnel ont une idée claire de l’objectif d’une transition numérique, ils peuvent fournir un retour concret sur la probabilité que ces changements se produisent dans le cadre de leurs efforts quotidiens.

Constituer votre équipe

Lorsque vous constituez une équipe de transformation numérique, pensez en termes de perspectives, explique John Ambrose de Perficient Digital. Incluez des experts de différents aspects de l’entreprise et commencez par la perspective informatique.

Les représentants informatiques de l’équipe peuvent aider tout le monde à comprendre où les systèmes existants ne répondent pas aux besoins actuels. Ils peuvent également aider à évaluer les suggestions faites par d’autres membres de l’équipe pour en vérifier l’aspect pratique.

En plus de votre personnel informatique, ajoutez des membres de l’équipe du marketing, des ventes et d’autres départements. Ces membres de l’équipe n’ont pas besoin d’avoir de l’expérience dans les technologies numériques, mais ils doivent avoir une compréhension approfondie du rôle de leur service dans le parcours client et un intérêt à améliorer leur part de l’expérience client.

« Lorsque les dirigeants de chaque service sont alignés, vous obtenez une image complète de votre CX [customer experience]», explique Laura Krajewski de SharpenCX. Il devient plus facile de repérer les problèmes les plus importants et de les résoudre. L’organisation réduit son risque d’adopter les technologies numériques pour le plaisir de la technologie et augmente les chances de choisir des outils qui amélioreront l’expérience client et résoudront les principaux problèmes commerciaux.

Enfin, faites appel à l’expertise extérieure avec parcimonie. Lorsque vous choisissez ce qu’il faut changer avec l’application de nouvelles technologies numériques, concentrez-vous sur les résultats qui seront le mieux accueillis par vos clients et votre personnel, conseillent Behnam Tabrizi et d’autres experts de la Harvard Business Review. Ne contactez des sources externes que si vous rencontrez des défis auxquels vous ne pouvez pas répondre avec une expérience interne, par exemple si une application ou une plate-forme particulière est compatible avec vos systèmes existants.

Pour réussir une transformation digitale, intégrez un certain nombre de perspectives sur vos équipes. Incluez à la fois ceux qui ont de l’expérience dans vos systèmes existants et ceux qui comprennent l’expérience du personnel et des clients dans un environnement numérique . Fixez-vous des objectifs dès le début et efforcez-vous d’établir un travail d’équipe coordonné pour les atteindre. Ce faisant, un assureur peut contribuer à la réussite d’une transformation numérique.

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