Việc triển khai công nghệ phù hợp giúp các đại lý xây dựng mối quan hệ như thế nào
Sự gián đoạn kỹ thuật số đã làm đảo lộn ngành bảo hiểm và các đại lý không được miễn trừ. Tuy nhiên, nhiều cơ quan tụt hậu khi nói đến chuyển đổi kỹ thuật số, thích các phương pháp kinh doanh đã được thiết lập.
Không phải tất cả các công nghệ sẽ tự động cải thiện nỗ lực của các đại lý. Nhưng những lựa chọn công nghệ đúng đắn, tập trung vào mục tiêu cải thiện dịch vụ khách hàng, có thể giúp các đại lý bảo hiểm. Bằng cách tự động hóa một số nhiệm vụ thông thường nhất định và có quyền truy cập vào những hiểu biết sâu sắc hơn về dữ liệu, các đại lý bảo hiểm có thể giải phóng thời gian và năng lượng của họ để đầu tư vào việc xây dựng mối quan hệ sâu sắc hơn của con người với khách hàng.
Đó là mục tiêu, không phải là công cụ
Sự gián đoạn kỹ thuật số lan rộng trong ngành bảo hiểm đã tạo ra một loạt các công cụ và lựa chọn công nghệ cho các đại lý bảo hiểm. “Một số giải pháp [available] này hiện đang hấp dẫn vì chi phí mua lại thấp và thực tế là chúng có chức năng tương đối rẻ để thực hiện”, David Kerr, đối tác tư vấn công nghệ cho Deloitte Canada cho biết.
Bởi vì công nghệ bảo hiểm rất phong phú và rẻ tiền, có thể rất hấp dẫn để thử nhiều lựa chọn cùng một lúc. Tuy nhiên, việc áp dụng công nghệ vì lợi ích của công nghệ cuối cùng có thể làm hỏng mục tiêu kinh doanh của một cơ quan.
Các đại lý bảo hiểm có thể kiểm soát chi phí và giảm rủi ro bằng cách đặt mục tiêu của họ lên hàng đầu. Với mỗi tùy chọn kỹ thuật số mới, hãy hỏi: Công cụ này giải quyết vấn đề gì? Đó có phải là một vấn đề mà cơ quan của chúng tôi hiện đang phải đối mặt? Công cụ này có giải quyết vấn đề của chúng tôi theo cách giúp chúng tôi đến gần hơn với mục tiêu kinh doanh của mình không?
Ví dụ, các công cụ dựa trên AI để phân tích các tập dữ liệu lớn có thể giúp các đại lý bảo hiểm đáp ứng mục tiêu cung cấp hướng dẫn tốt hơn cho khách hàng, dựa trên những hiểu biết sâu sắc hơn.
Nhiều đại lý và công ty bảo hiểm đã nhận ra sự cần thiết phải hiểu rõ hơn về dữ liệu khách hàng. Ví dụ, trong một cuộc khảo sát của Acxiom, 94% giám đốc điều hành bảo hiểm đặt tên dữ liệu là “yếu tố quan trọng nhất trong việc phát triển trải nghiệm khách hàng tích cực”, Jochen Toepfer, SVP của Dịch vụ Chuyên nghiệp EMEA tại Acxiom viết. Nếu không có mục tiêu rõ ràng để cải thiện dịch vụ khách hàng, các đại lý bảo hiểm vẫn có thể đấu tranh để tìm đúng bộ dữ liệu hoặc các công cụ cần thiết để cung cấp thông tin chi tiết tốt nhất.
Đặt mục tiêu lên hàng đầu cũng có thể giúp các cơ quan bảo hiểm tiết kiệm tiền cho các công cụ. Ví dụ: “từ ‘bảo hiểm’ hiện là từ khóa đắt nhất số một có sẵn để mua cho chiến dịch giá mỗi nhấp chuột (CPC) của Google AdWords”, Liri Halperin-Segal, đồng sáng lập và CEO tại nhà cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng cho ngành bảo hiểm LeO. Các đại lý bảo hiểm tập trung vào mục tiêu mà họ đang cố gắng đạt được có thể dễ dàng tính toán xem AdWords hay bất kỳ hình thức tiếp cận kỹ thuật số nào khác sẽ mang lại lợi tức đầu tư mà đại lý tìm kiếm.
Thông thường, câu trả lời không phải là một giải pháp thuần túy của con người cũng không phải là một giải pháp công nghệ thuần túy. Đối với nhiều mục tiêu của đại lý bảo hiểm, cách tiếp cận tối ưu là đạt được sự cân bằng giữa nỗ lực của con người và kỹ thuật số.
“Các tổ chức nên cố gắng hướng tới việc áp dụng một mô hình lai, nơi tự động hóa và các đại lý làm việc cùng nhau và mỗi người phát huy thế mạnh tương đối của họ để hỗ trợ khách hàng”, Fara Haron, Giám đốc điều hành Bắc Mỹ, Ireland và Đông Nam Á và EVP Global Clients tại nhà cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng Majorel cho biết.
Giao cho công nghệ những nhiệm vụ mà nó làm tốt nhất
Các công nghệ bảo hiểm mới cũng mang đến cho các đại lý bảo hiểm một cơ hội chưa từng có để khởi động một doanh nghiệp bảo hiểm thực sự hướng đến khách hàng. “Những gì các công ty bảo hiểm đang làm hiệu quả là lấy khách hàng làm trung tâm về nhu cầu, giải quyết những nhu cầu đó và tạo ra một cộng đồng mọi người”, Rob Bauer, giám đốc MGA tại bottech cho biết.
“Đó là về việc làm những điều đơn giản một cách nhanh chóng và hiệu quả thông qua các phương tiện kỹ thuật số để bạn có thể giải phóng thời gian của mọi người để tập trung vào những khoảnh khắc khi khách hàng cần sự tiếp xúc của con người”, Sean Ringsted, giám đốc kỹ thuật số tại Chubb nói. Bằng cách tự động hóa các nhiệm vụ thường ngày, các đại lý bảo hiểm giải phóng thời gian và năng lượng để có mặt với những khách hàng đang phải đối mặt với nghịch cảnh và mất mát – cung cấp sự đồng cảm, giáo dục và hỗ trợ mà không công nghệ nào có thể cung cấp.
Đạt được sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác của con người là điều cần thiết.
Tự động hóa một số tác vụ thông thường nhất định như điền vào biểu mẫu có thể giải phóng thời gian, cải thiện độ chính xác của dữ liệu và cho phép nhân viên tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải bước vào quan điểm của khách hàng và kiểm tra việc sử dụng tự động hóa ảnh hưởng như thế nào đến trải nghiệm tổng thể của khách hàng với các đại lý cá nhân và toàn bộ cơ quan bảo hiểm, Vivienne Zimmermann viết tại PropertyCasualty360.
“Nếu bạn hoàn toàn tự động hóa quá trình tiếp nhận, bao gồm cả việc lấy lời khai, tôi nghĩ bạn thực sự có thể mất dấu một số sắc thái mà ai đó nói trong một cuộc phỏng vấn”, Jay Gates, chuyên gia tư vấn tuyên bố tại Gallagher nói.
Thay vào đó, điều quan trọng là phải cân bằng lợi ích của tự động hóa với nhu cầu của khách hàng tại bất kỳ thời điểm nào, cho phép các tác nhân của con người bước vào hoặc làm trung gian tương tác để khách hàng giao dịch với đại lý ngay cả khi tác nhân sử dụng công nghệ tự động hoặc hỗ trợ AI để thực hiện một số nhiệm vụ nhất định.
“Trong một số trường hợp, ngay cả khi công nghệ có thể làm một công việc thích hợp, chúng tôi vẫn muốn đối phó với một người”, Ron Miller viết tại TechCrunch. Khách hàng bảo hiểm có một số lý do để thích làm việc với các đại lý bảo hiểm con người. Ví dụ: khách hàng thường muốn câu trả lời cho câu hỏi của họ từ một chuyên gia con người khi họ mua bảo hiểm và họ thường được hưởng lợi từ sự đồng cảm và hỗ trợ của con người khi họ cần yêu cầu bồi thường.
Định hướng lại các nhóm sang vai trò tập trung vào khách hàng
Mức độ sẵn sàng tương tác của khách hàng với các đại lý bảo hiểm và hãng vận tải trong môi trường kỹ thuật số đã tăng lên ngay cả trước đại dịch COVID-19. Áp lực đột ngột của đại dịch trong việc chuyển đổi sang môi trường kỹ thuật số và thời gian dành cho chúng đã đẩy nhanh hơn nữa xu hướng này.
Ngày nay, “khách hàng mong muốn tương tác với các cố vấn thông qua các [in insurance] kênh và nền tảng khác nhau – bất cứ nơi nào và bất cứ lúc nào. Do đó, các đại lý đã áp dụng các phương pháp truyền thông kỹ thuật số để tìm kiếm khách hàng tiềm năng và quan hệ khách hàng đang diễn ra, ” Marjorie Ma, người đứng đầu quản lý sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại AIG viết.
Mặc dù khách hàng cảm thấy thoải mái hơn với các công nghệ kỹ thuật số, nhưng họ không sẵn sàng thực hiện tất cả các hoạt động kinh doanh của mình chỉ trong môi trường kỹ thuật số, chỉ được hỗ trợ bởi các công cụ tự động dựa trên AI. Thay vào đó, khách hàng vẫn tìm kiếm một mối quan hệ con người, nhưng một mối quan hệ được thông báo và hỗ trợ bởi các công nghệ tự động.
Mặc dù các hệ thống tự động có thể giải quyết nhiều câu hỏi và nhu cầu cấp bề mặt cho khách hàng, nhưng chúng không thể thay thế hoàn toàn các đại lý bảo hiểm con người vì AI không thể thực sự hiểu những gì đang được nói với nó. Do đó, khả năng thích ứng của hệ thống với các biến thể tự nhiên trong lời nói và hành vi của con người bị hạn chế, Gabi Zijderveld, giám đốc tiếp thị tại nhà cung cấp công nghệ theo dõi mắt Smart Eye được hỗ trợ bởi AI cho biết.
Do đó, các cơ quan bảo hiểm áp dụng tự động hóa hiệu quả nhất sẽ nhận ra những hạn chế của các công cụ kỹ thuật số của họ. Họ cũng sẽ giúp các đại lý và nhân viên đầu tư vào kỹ năng con người của họ, tập trung vào các yếu tố con người của mối quan hệ khách hàng để tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.
Những người sớm áp dụng các công nghệ dựa trên AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng đã thấy sự chấp thuận của khách hàng, lợi nhuận được cải thiện và lập trường cạnh tranh mạnh mẽ hơn trong ngành của họ. Tuy nhiên, “những người thành công nhất nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đạt được sự cân bằng giữa việc triển khai các công cụ AI tiên tiến và tận dụng các kỹ năng của các tác nhân con người”, Martin Taylor, giám đốc tại Content Guru viết.
Tự động hóa nỗ lực của nhân viên có thể giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà không làm khách hàng choáng ngợp. Khi nhân viên có quyền truy cập vào thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu, hỗ trợ AI, cũng như các công cụ giúp tự động hóa các tác vụ thông thường, họ có thể dành nhiều thời gian hơn để tập trung vào nhu cầu của khách hàng. Đối với khách hàng, kết quả là trải nghiệm bảo hiểm tốt hơn.
“Đối với hành trình của khách hàng, nhóm nên bắt đầu với quan điểm của khách hàng về quy trình và phát triển trải nghiệm được tối ưu hóa – cả từ góc độ chi phí và khách hàng – trong một khung thời gian ngắn”, Tanguy Catlin và các nhà nghiên cứu đồng nghiệp tại McKinsey viết. Triển khai công nghệ phù hợp, tập trung vào mục tiêu cải thiện trải nghiệm của khách hàng, có thể giúp các đại lý bảo hiểm xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn.
Hình ảnh bởi: deagreez/©123RF.com, primagefactory/©123RF.com, michaeljung/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024