19 Tháng 9 2024

Tốt nhất của cả hai: Sử dụng DTC trực tuyến và các đại lý địa phương để bán nhiều bảo hiểm hơn

Sự phát triển của internet đã thúc đẩy sự bùng nổ trong kinh doanh được thực hiện trực tuyến. Ngày nay, khách hàng lên mạng với hy vọng rằng họ không chỉ có thể nghiên cứu mà còn mua bất cứ thứ gì có thể tưởng tượng được, từ vớ và lò nướng bánh đến các chính sách bảo hiểm gia đình và ô tô.

Với rất nhiều khách hàng coi internet như một phương tiện mua sắm chính, thật dễ dàng để P &C cho rằng thời đại của đại lý địa phương đã kết thúc. Tuy nhiên, các đại lý địa phương có thể cung cấp dịch vụ và hỗ trợ mà cổng thông tin trực tuyến trực tiếp đến người tiêu dùng (DTC) không thể. Họ cũng có thể tiếp cận những khách hàng ngần ngại mua bảo hiểm đáng kể trực tuyến.

Không chỉ các kênh DTC trực tuyến và các đại lý địa phương có thể cùng tồn tại, mà P &C sử dụng cả hai có thể có lợi thế đáng kể so với đối thủ cạnh tranh của họ.

Tại sao nên nắm lấy phân phối kép?

Năm mươi năm trước, bảo lãnh phát hành đã tạo ra phần lớn lợi nhuận của các hãng vận tải P&C. Ngày nay, sự cân bằng đó đã thay đổi.

“Nếu bạn nhìn vào lợi nhuận của một giao dịch bảo hiểm ngày nay, có thể 40% hoặc gần 50% dành cho phân phối, [while] người bảo lãnh phát hành nhận được 30 đến 40%”, Dennis Chookaszian, giảng viên trợ giảng tại Trường Kinh doanh Booth thuộc Đại học Chicago và cựu Giám đốc điều hành của CNA Insurance cho biết. Những công ty bảo hiểm có phương thức phân phối mạnh mẽ và mối quan hệ khách hàng phát triển mạnh sẽ thành công hơn những công ty ưu tiên bảo lãnh phát hành.

Tại sao trọng tâm lợi nhuận lại thay đổi? Khi công nghệ đã giúp kết nối với khách hàng dễ dàng hơn, nó cũng đã thay đổi bản chất của bảo lãnh phát hành. Ví dụ, các công cụ kỹ thuật số đơn giản hóa quá trình xác định rủi ro tiềm ẩn và bảo hiểm giá cho phù hợp, do đó tránh được những tổn thất bất ngờ, David Disiere, người sáng lập và CEO của QEO Insurance Group viết.

Với công nghệ tiếp quản nhiều nhiệm vụ thường ngày của bảo lãnh phát hành và phân phối, các công ty bảo hiểm còn lại để tập trung vào các khía cạnh của bảo hiểm mà máy tính không thể làm: Duy trì mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ.

Khách hàng muốn có yếu tố con người trong việc mua bảo hiểm của họ. Trong khi khách hàng đang khám phá các lựa chọn DTC cho bảo hiểm, nhu cầu về dịch vụ thông qua các đại lý và nhà môi giới tiếp tục lớn hơn nhu cầu về bảo hiểm DTC với một biên độ đáng kể.

Một nghiên cứu của McKinsey năm 2019 cho thấy từ năm 2012 đến 2016, việc mua bảo hiểm P&C thông qua các kênh DTC đã tăng 2%. Mua hàng thông qua “các đại lý và chi nhánh bị ràng buộc” đã giảm 3% trong giai đoạn này, trong khi mua hàng thông qua các nhà môi giới tăng 1%, báo cáo của Claudia Max và các nhà nghiên cứu McKinsey.

Các công ty bảo hiểm bỏ qua sự tăng trưởng của sự quan tâm của khách hàng đối với việc mua hợp đồng DTC sẽ gặp nguy hiểm. Tuy nhiên, các công ty bảo hiểm từ bỏ mối quan hệ đại lý của họ để ủng hộ DTC cũng đang từ bỏ một cách mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Đại lý gia tăng giá trị như thế nào

Tự động hóa, các kênh DTC và những đột phá kỹ thuật số tương tự đang thay đổi cả mối quan hệ giữa công ty bảo hiểm-đại lý và đại lý-khách hàng. Khi các đại lý có thể tự động hóa các nhiệm vụ phức tạp thông qua AI và học máy, họ sẽ cần tìm cách làm cho vai trò của chính họ trong quy trình bảo hiểm có ý nghĩa hơn.

“Tự động hóa là một con dao hai lưỡi: Nó có thể làm cho các đại lý trở nên lỗi thời hoặc làm cho chúng hiệu quả và năng suất hơn”, Jeffery Williams, nhà phân tích cao cấp tại Forrester viết.

Một mặt, tự động hóa có thể loại bỏ các đại lý khỏi các giao dịch thường xuyên, tiêu chuẩn và chi phí cảm xúc hoặc tài chính thấp, doanh nhân bất động sản và công nghệ Elie Finegold nói. Mặt khác, các giao dịch không thường xuyên, không chuẩn hoặc có góc độ cảm xúc vẫn sẽ yêu cầu sự tiếp xúc của con người của một đại lý.

Trong khi Finegold đang nói về các giao dịch bất động sản, các yếu tố tương tự cũng đúng trong bảo hiểm. Khách hàng có thể dễ dàng gia hạn chính sách ô tô tiêu chuẩn trực tuyến, nhưng họ có nhiều khả năng muốn được hỗ trợ bởi chuyên gia với các quyết định như bảo hiểm doanh nghiệp của họ hoặc đặt bảo hiểm cho một chiếc ô tô cổ điển ấp ủ.

Khả năng xây dựng kết nối con người này là cốt lõi của sức mạnh và giá trị của đại lý bảo hiểm.

“Đề xuất giá trị của đại lý bảo hiểm độc lập không phải là bảo hiểm, giá cả hay dịch vụ”, nhà tư vấn lãnh đạo Ryan Hanley nói. Thay vào đó, đó là khả năng xây dựng mối quan hệ khách hàng trực tiếp với sự hiểu biết rằng đại lý sẽ tận dụng các công cụ kỹ thuật số để cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa xuất sắc.

Bằng cách này, các đại lý đóng vai trò trung gian giá trị gia tăng trong quá trình mua bảo hiểm. Họ làm việc với cả khách hàng và cổng phân phối kỹ thuật số để đảm bảo rằng các câu hỏi của khách hàng được trả lời hiệu quả và khách hàng hiểu phạm vi bảo hiểm của họ – một yếu tố thiết yếu trong sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là khi khiếu nại được nộp.

Ngược lại, khách hàng mua bảo hiểm trực tuyến có thể không hiểu đầy đủ về phạm vi bảo hiểm của họ. “Người dùng có thể không đọc bản in đẹp hoặc có thể bị nhầm lẫn với các điều khoản trong chính sách của họ. Điều này có thể giữ cho một chủ hợp đồng trong bóng tối về phạm vi bảo hiểm mà họ có quyền truy cập. Họ thậm chí có thể không biết chi phí thực sự của họ mỗi tháng sẽ là bao nhiêu”, Tess Owen tại QuoteWizard nói. Tất cả những điểm này có thể không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn trở thành vấn đề gây tranh cãi.

Điều chỉnh chiến lược DTC và đại lý địa phương của bạn

DTC dựa trên công nghệ và các kênh đại lý địa phương dựa trên con người hiện đang cùng tồn tại cho nhiều công ty bảo hiểm. Trong khi các nhà bình luận bảo hiểm có ý kiến về mối quan hệ kép này, không ai biết chính xác sự cân bằng sẽ được thực hiện như thế nào.

Các công ty bảo hiểm có thể hưởng lợi từ việc thực hiện cách tiếp cận dựa trên DTC. Khách hàng ngày nay ngày càng thích tìm hiểu về các lựa chọn bảo hiểm trực tuyến.

Ví dụ, một nghiên cứu cho thấy 52% người mua sử dụng công cụ tìm kiếm để nghiên cứu thương hiệu và sản phẩm; 32% nghiên cứu một thương hiệu trực tuyến trước khi mua và 25% theo dõi các thương hiệu mà họ quan tâm trên phương tiện truyền thông xã hội, Sam Ernest-Jones tại GlobalWebIndex cho biết.

Bằng cách xây dựng sự hiện diện trực tuyến, các công ty bảo hiểm có thể thu hút sự chú ý của những người tiêu dùng duyệt web này. Họ cũng có thể tận dụng các công cụ như trí tuệ nhân tạo để giúp phân tích các ứng dụng duyệt web hoặc ban đầu của khách hàng trực tuyến và hướng họ đến các kênh thích hợp. Ví dụ: những khách hàng cần gia hạn định kỳ có thể làm như vậy trực tuyến, trong khi những người có câu hỏi phức tạp về phạm vi bảo hiểm mới có thể được chuyển đến một đại lý địa phương.

Các công ty bảo hiểm cũng có thể hưởng lợi từ việc tạo ra các nền tảng DTC với các công cụ tích hợp để giúp các đại lý, Ned Calder, Shahriar Parvarandeh và Michael Brady cho biết trong Harvard Business Review.

Chẳng hạn, nhà sản xuất thiết bị hạng nặng Caterpillar có nguy cơ cắt giảm các nhà phân phối địa phương ra khỏi quy trình bán hàng và bảo trì khi ra mắt nền tảng quản lý xe trực tuyến để giúp khách hàng mua, sử dụng và bảo trì thiết bị Caterpillar. Tuy nhiên, công ty đã giải quyết vấn đề này bằng cách thêm một tính năng thông báo cho các nhà phân phối Caterpillar địa phương khi một khách hàng gần đó cần hỗ trợ. Nền tảng này đã trở thành một cách để khách hàng và các nhà phân phối địa phương kết nối, đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng có thể được đáp ứng hiệu quả hơn.

Một phương pháp tương tự có thể được sử dụng để kết nối khách hàng bảo hiểm và đại lý địa phương. Ví dụ: nền tảng có thể cho phép khách hàng mua bảo hiểm trực tuyến, đồng thời cảnh báo cho đại lý địa phương rằng chính sách đã được mua. Sau đó, đại lý địa phương có thể theo dõi khách hàng, xem xét phạm vi bảo hiểm của họ và sẵn sàng ngay lập tức nếu khách hàng có câu hỏi hoặc cần gửi khiếu nại.

Các đặc vụ sẽ biến mất?

Có rất nhiều cơ hội để kết nối các đại lý địa phương và các kênh DTC thành một phương pháp phân phối duy nhất, tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, họ dường như không thuyết phục được mọi người rằng chiến lược pha trộn này sẽ trở thành hiện thực.

Một số người dự đoán rằng các kênh kỹ thuật số và chiến lược tự động hóa cuối cùng sẽ khiến các đại lý trở nên lỗi thời. Ví dụ, khi thảo luận về bảo hiểm nhân thọ, nhà tư vấn quản lý tài sản Russ Alan Prince nói rằng hầu hết các đại lý sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi công nghệ. AI và học máy cuối cùng sẽ thay thế phần lớn các chức năng hiện tại của các đại lý bảo hiểm.

Tuy nhiên, ngay cả những nhà bình luận như Prince cũng cho phép ngoại lệ. “Sẽ có một tỷ lệ phần trăm chọn lọc các đại lý bảo hiểm nhân thọ sáng tạo, có tư duy tiến bộ, những người sẽ tận dụng công nghệ và động lực thay đổi ngành đi kèm để tạo ra giá trị to lớn cho những người khác”, ông viết.

Các đại lý P&C cũng có cơ hội trở thành những nhà tư tưởng sáng tạo này. Các công ty bảo hiểm P&C có thể giúp các đại lý của họ bước vào vai trò mới với tư cách là người hỗ trợ các mối quan hệ của con người. Bằng cách đó, P&C có thể nắm bắt được giá trị mà các đại lý địa phương này sẽ tạo ra dưới hình thức mối quan hệ khách hàng mạnh mẽ hơn, giảm xung đột do hiểu lầm và lòng trung thành của khách hàng suốt đời.

Hình ảnh bởi: primagefactory/©123RF.com, Cathy Yeulet/©123RF.com, goodluz/©123RF.com

Tin tức