Tối ưu hóa dịch vụ khách hàng để có mối quan hệ lâu dài tốt hơn
bởi Jim Dwane, Giám đốc điều hành bolt
Trong thập kỷ qua, insurtech đã nghiêng về một thế giới trong đó các công cụ kỹ thuật số cho phép khách hàng tự phục vụ, đặc biệt là trong các dòng thương mại và cá nhân nhỏ.
Tuy nhiên, khách hàng không phải lúc nào cũng muốn có trải nghiệm bảo hiểm tự làm. Khách hàng của các hãng thương mại nhỏ đặc biệt tìm kiếm sự giúp đỡ của các chuyên gia bảo hiểm giàu kinh nghiệm vì họ đánh giá cao sự hỗ trợ chuyên nghiệp của họ.
Các tùy chọn DIY kỹ thuật số có thể giúp khách hàng tìm hiểu thêm về bảo hiểm và bắt đầu quá trình mua bảo hiểm. Nhưng để tối đa hóa chuyển đổi và cung cấp trải nghiệm khách hàng tối ưu, các công ty bảo hiểm cần cân bằng các tương tác kỹ thuật số với các mối quan hệ của con người.
Tại sao khách hàng của bạn tìm kiếm sự tương tác của con người
Khách hàng bảo hiểm đến từ mọi tầng lớp xã hội. Tuy nhiên, hầu hết đều có chung một đặc điểm: Họ nhận thức được họ không biết bao nhiêu khi nói đến bảo hiểm.
Các câu hỏi phổ biến mà khách hàng có thể gặp phải khi tìm kiếm bảo hiểm thông qua các công cụ kỹ thuật số tự phục vụ bao gồm:
- Tôi có mua bảo hiểm phù hợp không?
- Tôi có nhận được tất cả các chiết khấu áp dụng cho trường hợp của mình không?
- Từ hoặc cụm từ cụ thể này tiếp tục xuất hiện – nó có nghĩa là gì?
- Nếu tôi đã trả một số tiền cho tài sản này, tại sao giấy tờ bảo hiểm liệt kê giá trị của nó khác nhau?
Khi những câu hỏi này chồng chất mà không có câu trả lời sẵn sàng, khách hàng cũng có thể cảm thấy sự thất vọng của họ tăng lên. Tại một thời điểm nhất định, khách hàng sẽ từ bỏ quy trình thay vì cho phép sự thất vọng của họ tăng thêm.
Sự thất vọng đặc biệt có thể xảy ra khi thiết lập kỹ thuật số tự phục vụ không được hiệu chỉnh theo nhu cầu của khách hàng. Những nỗ lực ban đầu về tự phục vụ kỹ thuật số thường đẩy các nhiệm vụ như so sánh các tùy chọn và điền đơn đăng ký cho khách hàng đồng thời khiến khách hàng khó tiếp cận đại diện con người hơn. Kết quả là sự thất vọng của khách hàng nhiều hơn.
Thay vào đó, các công ty bảo hiểm phải tìm kiếm sự cân bằng giữa tương tác kỹ thuật số và con người để cung cấp cho khách hàng sự hỗ trợ họ cần, khi họ cần.
Cung cấp số dư để chuyển đổi tốt hơn
Trong một nghiên cứu của Forrester năm 2019, hai phần ba số khách hàng được hỏi cho biết điều quan trọng nhất mà một công ty có thể làm để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt là coi trọng thời gian của khách hàng.
Đánh giá thời gian của khách hàng có nghĩa là cân bằng các khía cạnh kỹ thuật số và con người trong hành trình của khách hàng để cung cấp dịch vụ hiệu quả. Sự cân bằng phù hợp cung cấp trải nghiệm khách hàng tối ưu, mang lại lợi ích cho cả khách hàng và công ty bảo hiểm.
Để đạt được sự cân bằng đó, các công ty bảo hiểm sẽ cần tập trung vào việc tìm kiếm điểm tựa của nó: Điểm mà khách hàng cần một con người bước vào và hướng dẫn họ trong phần còn lại của quy trình bảo hiểm.
Cho phép khách hàng sử dụng các công cụ tự phục vụ kỹ thuật số miễn là họ cảm thấy thoải mái đặt nền tảng vững chắc cho mối quan hệ tốt hơn khi con người bước vào. Dữ liệu do khách hàng cung cấp trong quá trình tự phục vụ thông báo cho cuộc trò chuyện của con người: Đại lý có thể trả lời các câu hỏi cụ thể, đưa ra các khuyến nghị bán chéo hoặc bán thêm phù hợp và thảo luận về nhu cầu bảo hiểm của khách hàng từ cơ sở hiểu biết chung.
Mối quan hệ bắt đầu khi đại lý và khách hàng gặp nhau trong khi tham gia vào một nhiệm vụ chung. Khách hàng không cần phải bán trong quá trình mua bảo hiểm – tại thời điểm này họ đã mua. Thay vào đó, đại lý có thể tập trung vào việc đặt phạm vi bảo hiểm chính xác mà khách hàng cần.
Chọn công cụ phù hợp để phân phối tối ưu hóa
Các công cụ kỹ thuật số phù hợp giúp các công ty bảo hiểm đa dạng hóa phân phối và tạo ra trải nghiệm khách hàng toàn diện hơn. Chúng cũng cho phép các công ty bảo hiểm tùy chỉnh cách tiếp cận của họ và chú ý đến bảng cân đối kế toán của họ.
Ví dụ: Hãy tưởng tượng một khách hàng thương mại nhỏ đang tìm kiếm một loại bảo hiểm chuyên biệt cho một doanh nghiệp thích hợp. Mặc dù hầu hết các nhu cầu của khách hàng là tiêu chuẩn cho quy mô và loại hình kinh doanh của họ, nhưng mục này gây ra nhiều rủi ro hơn là thực tế đối với một công ty bảo hiểm cụ thể để xử lý.
Trong quá khứ, một công ty bảo hiểm có thể đã từ bỏ toàn bộ mối quan hệ khách hàng khi đối mặt với rủi ro không thể kiểm soát được. Tuy nhiên, ngày nay, các công cụ kỹ thuật số phù hợp cho phép các công ty bảo hiểm duy trì mối quan hệ của họ với khách hàng, ngay cả khi một rủi ro cụ thể không phải là rủi ro mà họ có thể tự bảo hiểm thực tế. Công nghệ kỹ thuật số cho phép công ty bảo hiểm kết nối khách hàng với đại lý và công ty bảo hiểm phù hợp cho từng rủi ro, cải thiện hơn nữa mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty bảo hiểm.
Tuy nhiên, để nhận ra những lợi ích này, các công cụ tự phục vụ kỹ thuật số của công ty bảo hiểm sẽ cần tận dụng dữ liệu một cách hiệu quả.
Ngày nay, các hệ thống kỹ thuật số tốt nhất lấy thông tin của họ từ một số nguồn. Các nguồn này bao gồm cơ sở dữ liệu riêng của công ty bảo hiểm, đầu vào của khách hàng và các nguồn của bên thứ ba cung cấp thông tin về các loại tài sản và các yếu tố thiết yếu khác trong phạm vi bảo hiểm thương mại. Dữ liệu này có thể giúp khách hàng điều hướng tự phục vụ và cung cấp nền tảng cho mối quan hệ mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và công ty bảo hiểm khi đến lúc trò chuyện với con người.
Ảnh: ximagination/©123RF.com, fizkes/©123RF.com
Đọc thêm
Nổi bật
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024
19 Tháng 9 2024